近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與消費(fèi)導(dǎo)向的變遷，家居產(chǎn)業(yè)的銷售模式和銷售渠道都迎來(lái)了不少新變化。大家居已成為家居行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。

相較于以單品為主的傳統(tǒng)家居，大家居是以整體家居需求為導(dǎo)向的跨行業(yè)整合升級(jí)。從各式家具，到瓷磚、地板、吊頂、衛(wèi)浴等各式軟裝品，家居公司從過(guò)去的只賣單一品類到如今整合各類家居產(chǎn)品；消費(fèi)者也不必東奔西走到處選購(gòu)產(chǎn)品，而是可以直接和家居公司溝通，定制家居裝飾的風(fēng)格、樣式等，享受便利、高效的一站式服務(wù)。

作為大家居商業(yè)模式的開(kāi)創(chuàng)者和積極踐行者。歐派家居（603833）早在2014年就提出了大家居的戰(zhàn)略方向，并用10年時(shí)間持續(xù)對(duì)自身的信息化、生產(chǎn)制造、供應(yīng)鏈、經(jīng)銷服務(wù)、品牌等各方面能力進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。大家居也由歐派“一家之言”成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的確定性發(fā)展方向，但大家居要怎么做，是每一個(gè)家居企業(yè)都想知道的答案。

近日，在一段時(shí)長(zhǎng)16分鐘的內(nèi)部高層會(huì)議視頻中，歐派家居董事長(zhǎng)姚良松圍繞大家居分享了最 新的觀點(diǎn)。在姚良松看來(lái)，大家居讓裝修變得便捷，如今消費(fèi)者更加喜歡大家居，因此必須做大家居才有更好的未來(lái)。對(duì)于如何做好大家居，姚良松認(rèn)為大家居要像餐廳服務(wù)一樣流暢運(yùn)營(yíng)，企業(yè)應(yīng)打造良好的服務(wù)口碑，通過(guò)極致服務(wù)切實(shí)解決種種家裝難題。

整裝大家居受到消費(fèi)者更多的青睞

在談及今年家居行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)趨勢(shì)變化時(shí)，姚良松表示市場(chǎng)、行業(yè)、生態(tài)變遷三大向下拽的壓力使得行業(yè)內(nèi)卷加劇，導(dǎo)致中國(guó)家居行業(yè)進(jìn)入了加速洗牌的大變革的時(shí)期。但同時(shí)整裝大家居也受到消費(fèi)者更多的青睞，因?yàn)榻鉀Q了他們的“裝修恐懼癥”。

眾所周知，裝修被視為風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)算和工期都難以控制的“大坑”，人們通過(guò)實(shí)踐成為避免陷阱的專家，但這些經(jīng)驗(yàn)往往難以重復(fù)利用。

姚良松亦不例外，在談及以前自己家裝修的情況，他表示裝修恐懼癥就是從太太那里得來(lái)——“以前我太太就很怕，剛開(kāi)始換房的時(shí)候是她搞的，后來(lái)她說(shuō)我已經(jīng)恐懼了。第三套她說(shuō)我寧可不搬家，我也不裝修，我也不搞”；“裝修一搞就半年、一年，既心累又體累，心累比體力累還麻煩，到處是坑，所以現(xiàn)在消費(fèi)者會(huì)更加喜歡大家居?！?

中原證券（601375）研報(bào)分析稱，大家居商業(yè)模式迎合了消費(fèi)者輕松一站式的裝修及家居需求，能夠持續(xù)獲得流量，符合提升客單值、攤薄單客引流成本的良性商業(yè)邏輯，預(yù)計(jì)未來(lái)將演變成為家居產(chǎn)品消費(fèi)的主要形態(tài)。歐派家居持續(xù)推進(jìn)大家居戰(zhàn)略，取得積極成效。數(shù)據(jù)顯示，截至2023年末，申請(qǐng)開(kāi)設(shè)歐派零售大家居的城市約800多個(gè)，零售大家居門店已經(jīng)正常運(yùn)營(yíng)的城市約600多個(gè)。

讓裝修變得更便捷，而不是成為困擾；讓消費(fèi)者不再恐懼裝修，而是享受其中，這是歐派大家居努力的方向。姚良松堅(jiān)信，討好消費(fèi)者，就是歐派的生存策略。哪怕再難，都要做大家居，只有討好消費(fèi)者，讓消費(fèi)者更加滿意，歐派才有更好的未來(lái)。

大家居要像餐廳一樣流暢運(yùn)營(yíng)

自2014年提出大家居戰(zhàn)略以來(lái)，十年的時(shí)間里，相較于其他品牌，歐派已經(jīng)頗具優(yōu)勢(shì)，但做大家居仍舊是一件難事。姚良松說(shuō)：“以前做單品櫥柜、衣柜的時(shí)候，設(shè)計(jì)、運(yùn)輸、裝修標(biāo)準(zhǔn)等都有可能出問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)有百分之十幾的遺留單?，F(xiàn)在大家居產(chǎn)品涵蓋櫥柜、衣柜、木門、衛(wèi)浴、電器、裝修等，單量大了近10倍，出錯(cuò)的概率就不是大一兩倍，而是互相疊加，只要有一個(gè)地方?jīng)]有做好，消費(fèi)者都不會(huì)驗(yàn)收通過(guò)，都會(huì)成為遺留單。所以要搞好大家居，保證不出錯(cuò)、少出錯(cuò)是非常難的?！?

眾所周知，大家居是一項(xiàng)鏈路冗長(zhǎng)、程序繁瑣、工藝復(fù)雜的系統(tǒng)工程，訂單涉及不同品類，其交付、工藝、生產(chǎn)周期都不一樣，但卻都要按裝修流程來(lái)統(tǒng)一進(jìn)度，其難度可想而知。

事實(shí)上，大家居戰(zhàn)役早就已經(jīng)打響，比如歐派家居很早以前就延伸至衛(wèi)浴、衣柜、木門、整裝大家居業(yè)務(wù)；索菲亞（002572）亦然，早就布局配套家具、櫥柜、木門業(yè)務(wù)等。

然而在2015年—2017年，除了歐派，大多數(shù)企業(yè)卻反其道而行之，選擇定位全屋定制或空間定制，從全屋回到空間，從空間回到產(chǎn)品；直到后來(lái)整裝業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，再開(kāi)始布局整裝大家居和整家定制業(yè)務(wù)。

顯然，并非所有企業(yè)的大家居戰(zhàn)略都能取得預(yù)期的成功，盲目跟隨導(dǎo)致這些企業(yè)不僅沒(méi)有實(shí)現(xiàn)銷售翻倍反而增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

大家居要想流暢運(yùn)營(yíng)，亟需將成品F2C(工廠到消費(fèi)者)和定制C2F(消費(fèi)者到工廠)兩種商業(yè)模式并存的業(yè)務(wù)流全面打通，將研、產(chǎn)、銷、服的整個(gè)鏈條流轉(zhuǎn)效率提升。具體而言，需要具備四個(gè)條件：定制產(chǎn)品的規(guī)劃布局、資源平臺(tái)的建立、強(qiáng)大的信息化軟件系統(tǒng)、供應(yīng)鏈支持，而這恰恰是歐派家居目前所具備的且在持續(xù)強(qiáng)化的優(yōu)勢(shì)。

用了10年時(shí)間，歐派家居提出并踐行大家居戰(zhàn)略，也將眾多行業(yè)追隨者吸引到這條賽道上來(lái)，共同為消費(fèi)者移除了一座“無(wú)法一站式配齊”的大山。下一個(gè)十年，歐派家居要攻克的，是家裝消費(fèi)的另一大難題——服務(wù)口碑?！叭绻覀冋娴目梢宰龅较癫蛷d服務(wù)一樣流暢運(yùn)營(yíng)，消費(fèi)者一定會(huì)很爽，為此不管多難我們都要想辦法去攻克，發(fā)揮我們的系統(tǒng)性優(yōu)勢(shì)，這樣我們就有理由也有資格活下來(lái)，甚至還會(huì)有另一番發(fā)展的天地?！币α妓烧f(shuō)。

把服務(wù)和口碑當(dāng)作生命線和護(hù)城河

據(jù)相關(guān)消費(fèi)者選購(gòu)指數(shù)顯示，除了品質(zhì)以外，服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者選購(gòu)家居產(chǎn)品的主要決策因素。

一直以來(lái)，姚良松對(duì)歐派大家居的定義是“一體化設(shè)計(jì)、一攬子搞定”，要做到這兩點(diǎn)，服務(wù)是十分重要的核心和關(guān)鍵。為此，歐派精心打造“金管家”服務(wù)，從售前、售中到售后，通過(guò)極致服務(wù)，重新定義大家居全流程服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決種種家裝難題，為大家居戰(zhàn)略落地提供更強(qiáng)有力的底層支撐。

在談到要堅(jiān)決推進(jìn)金管家服務(wù)落地的時(shí)候，姚良松表示，收款額不等于銷售額。他認(rèn)為，服務(wù)決定口碑，口碑才決定真正的利潤(rùn)?？诒缓?，廣告是事倍功半，甚至沒(méi)有效果。承諾消費(fèi)者容易，但承諾了做不好或者做不到反噬也會(huì)非常大。姚良松說(shuō)：“好事不出門，壞事傳千里，正所謂金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑，所以銷售額不等于有利潤(rùn)。只有今天的利潤(rùn)，今年的利潤(rùn)，沒(méi)有口碑的利潤(rùn)，只是曇花一現(xiàn)，終究沒(méi)有未來(lái)。”

“推進(jìn)金管家落地沒(méi)有捷徑，歐派全體一定要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷地新陳代謝，迭代進(jìn)化大家居的服務(wù)體系，一定要把服務(wù)和口碑當(dāng)作歐派未來(lái)的生命線、護(hù)城河。”姚良松如是表態(tài)。不積跬步，無(wú)以至千里。好口碑從來(lái)都不是一蹴而就的，而是像涓涓細(xì)流最終匯成汪洋大海。

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