裝在書房里的生活家地板還未使用卻有約2/5的面積出現(xiàn)起泡現(xiàn)象，個(gè)中原因廠家和用戶各執(zhí)一詞。“新買的生活家地板6月5日鋪裝到家，7月3日發(fā)現(xiàn)有不同程度起泡，找商家協(xié)商，態(tài)度強(qiáng)硬，推說是受潮，不給保修，只能交錢更換。

　　裝在書房里的生活家地板還未使用卻有約2/5的面積出現(xiàn)起泡現(xiàn)象，個(gè)中原因廠家和用戶各執(zhí)一詞。

　　正在為結(jié)婚裝修新房的戴先生最近遇到了一件鬧心的事兒：書房里剛裝上還沒來得及打掃衛(wèi)生的生活家地板竟然出現(xiàn)了起泡現(xiàn)象。找生活家方面投訴，對方稱這是地板受潮了，然而水從何而來又無法界定。討要說法無果的戴先生遂通過微博、12315等方式進(jìn)行投訴，一時(shí)間將生活家地板推上了風(fēng)口浪尖。新裝的生活家地板起泡，到底是誰惹的禍?對于難以界定的產(chǎn)品質(zhì)量問題如何妥善處理，更是對企業(yè)胸懷的一種考驗(yàn)。

　　新裝生活家地板出現(xiàn)起泡現(xiàn)象

　　家住北京西城區(qū)新德街一個(gè)小區(qū)的戴先生定于7月22日舉行結(jié)婚大典，為趕在婚禮前裝修好新房，專門購買了地板行業(yè)知名品牌生活家的產(chǎn)品，用于鋪裝臥室、書房等房間，可生活家地板非但沒有讓他感到幸福、滿意，反而讓他鬧心、添堵。

　　“新買的生活家地板6月5日鋪裝到家，7月3日發(fā)現(xiàn)有不同程度起泡，找商家協(xié)商，態(tài)度強(qiáng)硬，推說是受潮，不給保修，只能交錢更換?？墒菃栴}地板尚未入住，連衛(wèi)生都沒有打掃，也不靠窗，根本沒有泡水受潮的可能。請求支援?！?月6日，戴先生以Tino0713的網(wǎng)名在微博上發(fā)了這樣一個(gè)帖子，對生活家地板的質(zhì)量和售后態(tài)度表示不滿。記者注意到，這條微博@了北京消協(xié)、《中國消費(fèi)者報(bào)》、12315消費(fèi)者維權(quán)投訴等機(jī)構(gòu)，希望得到這些機(jī)構(gòu)的支持。

　　微博發(fā)布的圖片顯示，在地板接縫處出現(xiàn)了很多小泡，使得一些地板邊緣往上翹，看起來坑坑洼洼，像是水泡過一樣。7月20日，記者趕到戴先生家中獲知，出問題的是一個(gè)約12平方米的書房，當(dāng)時(shí)約2/5的面積出現(xiàn)地板起泡現(xiàn)象。由于與生活家方面交涉無果，免費(fèi)更換無望，戴先生只得在一周前把這個(gè)房間的地板全部取掉，換裝了另一個(gè)品牌。取掉的地板仍堆在陽臺(tái)上，是生活家法國櫻桃木強(qiáng)化復(fù)合地板系列。記者看到地板上的小泡已經(jīng)不太明顯，但邊緣有明顯變形跡象?！暗任一槎Y結(jié)束后，送到相關(guān)部門去檢測，再向生活家地板索賠?！贝飨壬硎?。

　　地板起泡原因雙方各執(zhí)一詞

　　戴先生透露，他于5月6日購買了包括法國櫻桃木強(qiáng)化復(fù)合地板在內(nèi)的一批生活家地板，6月5日安裝在書房里，用防潮墊和紙殼覆蓋在上面做保護(hù)，沒想到7月3日掀開保護(hù)層時(shí)，發(fā)現(xiàn)約2/5的面積出現(xiàn)起泡現(xiàn)象。

　　接到投訴后的第二天，生活家地板派安裝師傅到戴先生家里現(xiàn)場查勘，得出的結(jié)論是受潮了。7月5日，由生活家安裝師傅拆下帶回實(shí)體店的一塊地板經(jīng)專業(yè)儀器檢測，顯示地板起泡部分含水率為39%，沒有起泡部分含水率為5%。為此，生活家方面更認(rèn)定地板起泡原因?yàn)槭艹绷?，不予保修。如果要更換的話，得讓戴先生再交150元的小單費(fèi)以及更換地板的費(fèi)用。

　　戴先生卻不認(rèn)同生活家的受潮一說?！叭绻f受潮了，總得有水源吧。我的書房離廁所很遠(yuǎn)，蓋防潮墊和紙殼時(shí)，生活家的安裝工人還幫忙呢，當(dāng)時(shí)怎么不提出這樣不行呢?”戴先生表示，生活家方面只是推測可能由于地板鋪好后將防潮墊鋪在地板上形成凝結(jié)水，滲入地板接縫處導(dǎo)致起泡，但實(shí)際上很多用戶在鋪裝好地板之后都會(huì)將防潮墊鋪在上面，以防止再進(jìn)行其他裝修施工時(shí)劃傷。一位有幾十年裝修經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士告訴他，這種做法是完全不會(huì)有問題的。

　　對于地板起泡的原因，用戶和廠家各執(zhí)一詞，陷入僵局，急著等待完成婚房裝修的戴先生不得不更換地板，并帶著很大怨氣到處投訴。但直到記者采訪時(shí)，問題依舊沒有得到解決。

　　妥善處理質(zhì)量投訴考驗(yàn)企業(yè)胸懷

　　產(chǎn)品出現(xiàn)問題，生活家地板的反應(yīng)頗為積極。記者在微博中發(fā)現(xiàn)，生活家北京公司營銷總監(jiān)初小明曾經(jīng)通過微博與戴先生聯(lián)系，并承諾派人上門察看后處理。記者7月21日聯(lián)系初小明，對這件事情最終如何處理，他表示將調(diào)查后回復(fù)。當(dāng)天，生活家地板董事長劉碩真用短信回復(fù)記者的問詢時(shí)表示：“用戶滿意是我們的期盼，但必須是正常鋪裝和使用，地板出現(xiàn)起泡，基本常識(shí)是泡到水的現(xiàn)象，我會(huì)通知售后服務(wù)部，查明真相，必要時(shí)可以約請第三方檢驗(yàn)和調(diào)查以示公正。”

　　對于生活家地板的起泡現(xiàn)象是否因?yàn)槭艹彼?，中國家居建材裝飾協(xié)會(huì)秘書長胡中信表示，根據(jù)《木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，施工完畢長時(shí)間(一個(gè)月以上)無人居住致使室內(nèi)通風(fēng)換氣不暢，地板也容易受潮?！吧罴易鳛橐粋€(gè)知名品牌，應(yīng)該在安裝驗(yàn)收上有一套自己嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)這一問題，要么是個(gè)別安裝師傅的疏忽，沒有向消費(fèi)者言明，要么是消費(fèi)者沒有引起足夠的重視?？墒?，不論如何，都應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋。”

　　實(shí)際上，生活家地板起泡事件反映的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量問題，更是企業(yè)如何妥善處理售后投訴的問題。瑞嘉家居市場總監(jiān)劉宇表示，這種情況他們也遇到過，很快就處理妥當(dāng)了。“其實(shí)只要廠家主動(dòng)積極，到真實(shí)環(huán)境中用專業(yè)儀器詳細(xì)測量環(huán)境、地板等,各方面的含水率就可知曉，無須拖延很長時(shí)間。當(dāng)然，盡快為客戶更換地板，不影響其正常生活才是首要的?！睔W人地板執(zhí)行總裁閆廣財(cái)也認(rèn)為，如果他們遇到這種事情，首先一定是要對品牌負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。

　　到7月25日截稿時(shí)，記者獲悉，生活家方面已經(jīng)通知戴先生，將對拆下來的“問題”地板做退貨處理。據(jù)稱，這是劉碩真親自過問的結(jié)果。生活家地板一件小小的售后服務(wù)事件，需要董事長出面才能解決，耐人尋味。

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