雙十一網(wǎng)購(gòu)銷售量與投訴量成正比 企業(yè)難逃大囧

2013-11-20來(lái)源:木城網(wǎng)熱度:14584


    隨著網(wǎng)購(gòu)成為公眾購(gòu)物的一大方式,家居也成了購(gòu)物的一大熱門。但價(jià)格優(yōu)勢(shì)在顯現(xiàn)的同時(shí)也出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。在今年的雙十一上,顯得尤為突出。


    剛剛過(guò)去的雙十一,諸多地板企業(yè)達(dá)到了比較好的銷售業(yè)績(jī),但是經(jīng)過(guò)后續(xù)服務(wù),部分多層實(shí)木地板企業(yè)也接到了諸多的投訴電話。


  剛剛過(guò)去的“雙十一”,大件兒的地板被擺上網(wǎng)頁(yè),掀起了一股地板市場(chǎng)的電商熱,但很多消費(fèi)者仍然有這樣的擔(dān)心:網(wǎng)上買來(lái)的地板商品靠譜嗎?地板電商真的有看起來(lái)那么風(fēng)光無(wú)限?業(yè)內(nèi)人士表示,地板電商雖然異軍突起,但仍存隱患,其中有兩大難題著實(shí)“傷不起”。


  實(shí)物達(dá)不到消費(fèi)者滿意度


  “盡管在剛剛過(guò)去的‘雙11大戰(zhàn)’中,地板電商的實(shí)木地板十大品牌的銷售業(yè)績(jī)頻頻攀升,表現(xiàn)良好,但地板電商依然隱患多多。漂亮的銷售業(yè)績(jī)之后,眾地板電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況,在物流和售后服務(wù)上的短板逐漸暴露出來(lái)?!遍L(zhǎng)春某地板經(jīng)理劉女士說(shuō)。


  “首先,和大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)商品一樣,網(wǎng)購(gòu)的地板產(chǎn)品可能和消費(fèi)者的預(yù)期有差距。差距主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面,網(wǎng)絡(luò)宣傳的圖片和造型,是經(jīng)過(guò)專業(yè)加工的,可能與消費(fèi)者收到的實(shí)物不符,地板,只看看漂亮圖片,不親自摸摸,很難選到真正心儀的產(chǎn)品;另一方面,地板都是需要專業(yè)人士進(jìn)行安裝的,這些過(guò)程需要有專門的安裝人員來(lái)進(jìn)行,如果安裝技術(shù)不到位,還是達(dá)不到預(yù)期的效果?!?


  劉女士說(shuō),“與此同時(shí),專業(yè)安裝人員的布局直接影響了網(wǎng)購(gòu)地板的銷售區(qū)域。除了在線支付定金以外,接下來(lái)的環(huán)節(jié)和在實(shí)體店購(gòu)買基本相同:支付定金、進(jìn)行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴(yán)格的地區(qū)限制,即只接受部分城市的訂單,而對(duì)于沒有開設(shè)門店、不配備相關(guān)設(shè)計(jì)師的城市,網(wǎng)購(gòu)仍然不接受訂單?!眲⑴空f(shuō)。


    物流環(huán)節(jié)有漏洞


  “那些IT出身卻涉足地板生產(chǎn)的企業(yè),雖然發(fā)展迅猛、融資迅速,但在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面,卻有很多不足之處?!蹦称放频匕寰W(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理陳先生說(shuō)。


  “郵寄和配送是目前網(wǎng)購(gòu)的主流物流方式,而物流環(huán)節(jié)也是目前整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的一大問(wèn)題,對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的投訴很多都來(lái)自于物流。商家和消費(fèi)者也一直在因?yàn)樯唐返绞謺r(shí)的損壞是商家發(fā)貨時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)的,還是在物流途中造成的,因此產(chǎn)生扯皮糾紛。


    物流問(wèn)題在地板商品的網(wǎng)購(gòu)中尤為明顯?,F(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問(wèn)題,一是委托第三方物流,二是買家上門自提,三是商家自有的送貨團(tuán)隊(duì)。由于缺乏對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn),物流公司不樂(lè)意承接大件地板配送的業(yè)務(wù),消費(fèi)者和賣家也擔(dān)心運(yùn)輸途中對(duì)于商品造成的損害和安全問(wèn)題,這使得大件地板在第三方物流中處于尷尬地位。


    基于多層實(shí)木地板產(chǎn)品走電商路的種種先天缺陷,成交量明顯與投訴量成正比增長(zhǎng),此種囧境,企業(yè)更應(yīng)要自省,產(chǎn)品和服務(wù)一定要迎合“上帝”口味才行。

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