大多數(shù)紅木家具生產(chǎn)企業(yè)都會(huì)對(duì)自己的消費(fèi)者承諾，所購(gòu)買的紅木家具一定時(shí)期之內(nèi)，若不喜歡了，企業(yè)愿意按照到時(shí)的價(jià)格回購(gòu)，消費(fèi)者只需要支付使用折損和維護(hù)的費(fèi)用。在《紅木類商品銷售及售后服務(wù)管理規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)草案中，回購(gòu)被列入了銷售及售后服務(wù)規(guī)范的范圍之內(nèi)。

    紅木家具回購(gòu)，是大多數(shù)紅木家具生產(chǎn)企業(yè)都愿意做的，但如何回購(gòu)一直都是由企業(yè)自己說(shuō)了算，各家有各家的操作標(biāo)準(zhǔn)，可回購(gòu)的期限長(zhǎng)短不一，短的可能是兩年之內(nèi)，長(zhǎng)的有承諾終身可回購(gòu)的。無(wú)論怎樣，企業(yè)在回購(gòu)問(wèn)題上此前一直有充分的自主權(quán)，也得到了較大的利益保障。如今要把回購(gòu)列入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，生產(chǎn)企業(yè)便立馬拋出了四大問(wèn)題。

    問(wèn)題一：回購(gòu)算不算售后服務(wù)?

    售后服務(wù)，是指商品銷售之后，商家持續(xù)提供的一種延續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)本身也可算是營(yíng)銷手段的一種。從這個(gè)方面看，紅木家具企業(yè)提供回購(gòu)服務(wù)，也是為了促銷，而回購(gòu)是在銷售之后，似乎可以納入到售后服務(wù)的范疇之內(nèi)。

    但這項(xiàng)售后服務(wù)，是否必須是常規(guī)售后服務(wù)中的必備項(xiàng)之一呢?有企業(yè)提出，回購(gòu)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是由二手市場(chǎng)去解決的問(wèn)題，而不是在一手銷售服務(wù)中來(lái)規(guī)范。這種說(shuō)法不無(wú)道理，許多奢侈品都沒(méi)有規(guī)定商家必須提供回購(gòu)服務(wù)，而是有專門進(jìn)行再交易的二手市場(chǎng)，這些二手市場(chǎng)有完善的操作規(guī)則，在其中進(jìn)行的二手商品交易價(jià)格也有相應(yīng)的漲跌依據(jù)，這些模式確實(shí)有值得紅木家具行業(yè)借鑒之處。

    問(wèn)題二：產(chǎn)品更新?lián)Q代，企業(yè)回購(gòu)后如何處理?

    《規(guī)范》中規(guī)定的回購(gòu)期限，最短的至少要兩年，長(zhǎng)的最多不超過(guò)十年，這是從消費(fèi)者和商家的角度都進(jìn)行了相應(yīng)的利益保護(hù)。但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，十年之間，產(chǎn)品必然存在更新?lián)Q代的問(wèn)題，有些企業(yè)可能還會(huì)更換經(jīng)營(yíng)材質(zhì)的情況，那么企業(yè)回購(gòu)回來(lái)的家具要如何處理呢?其實(shí)紅木家具的造型和價(jià)格都在很大程度上限制了商品的回購(gòu)，木材做成了家具，其板材必定變小，能再使用的量將十分有限，再使用也可能會(huì)存在很大的損耗。強(qiáng)制要求企業(yè)將產(chǎn)品回購(gòu)回來(lái)，某些時(shí)候?qū)ι碳襾?lái)說(shuō)可能也未必公平。此外，《規(guī)范》畢竟目前還只是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不具備強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，這必將在未來(lái)的執(zhí)行中，在糾紛問(wèn)題的處理上受到一定程度的限制。

    問(wèn)題三：定制類產(chǎn)品回購(gòu)困難。

    此次《規(guī)范》制定的范圍，是針對(duì)所有紅木類商品，這代表只要使用紅木制作的商品都在此范圍之內(nèi)，遠(yuǎn)比紅木家具的范疇廣得多。紅木類商品的回購(gòu)要求，牽涉更廣，這其中，定制紅木制品的回購(gòu)就存在諸多麻煩。

    當(dāng)代家居生活中，定制家具已經(jīng)非常普遍了，幾乎所有的家庭中都或多或少地在使用定制家具。許多紅木家具生產(chǎn)企業(yè)都開始向顧客提供定制紅木家具服務(wù)，而除了家具之外，地板、門及其他木質(zhì)品也開始提供定制服務(wù)。假如紅木類商品都需要回購(gòu)，類似紅木地板等固定的紅木木制品的回購(gòu)幾乎不可能。比如北京某紅木家具企業(yè)八年前曾為一個(gè)顧客定制過(guò)一個(gè)紅木電視墻，整面墻都采用了名貴的小葉紫檀材質(zhì)，采用拼組、鏤空的方式。當(dāng)時(shí)使用了大量珍貴材料，耗資不菲，做出來(lái)之后的效果大家也都非常滿意。而八年后，顧客因?yàn)槿乙泼穸Ｍ碳夷軐⑦@面電視墻回購(gòu)回去，商家去看過(guò)之后，發(fā)現(xiàn)木材都已切成小塊造型，很難再使用，因此拒絕了回購(gòu)。許多企業(yè)都明確表示，對(duì)于定制家具基本都放棄回購(gòu)，更別說(shuō)是其他定制的紅木制品了。

    問(wèn)題四：誰(shuí)來(lái)鑒定家具?

    “評(píng)估合同、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)出具的報(bào)告以及擔(dān)保機(jī)構(gòu)的結(jié)論是解決爭(zhēng)議的主要依據(jù)?！边@是《規(guī)范》中規(guī)定的在回購(gòu)過(guò)程中發(fā)生糾紛后的解決依據(jù)。其中有一項(xiàng)是“第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)出具的報(bào)告”，那么這個(gè)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)究竟是誰(shuí)?回購(gòu)的過(guò)程，涉及到回購(gòu)的定價(jià)問(wèn)題，定價(jià)則是根據(jù)家具的用材、工藝和使用損耗程度來(lái)綜合定價(jià)，那么判定家具工藝價(jià)值和使用折損程度的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)當(dāng)任呢?

    最麻煩的還不是對(duì)家具價(jià)值的確定，而是對(duì)家具本身所屬企業(yè)的確定。根據(jù)司法認(rèn)定要求，企業(yè)必須提供獨(dú)一無(wú)二的證明，才能認(rèn)定家具為企業(yè)所有。山東某紅木家具企業(yè)經(jīng)銷商因與客戶糾紛而導(dǎo)致家具被公安機(jī)關(guān)扣押，經(jīng)銷商不愿負(fù)責(zé)，廠家只能出面解決。而廠家在交納了罰款之后，卻被告知家具無(wú)法取回，原因就是無(wú)法提供有力的家具所屬證明，家具的造型款式、刻上去的LOGO、產(chǎn)品其他資料都是可以仿造的，但對(duì)于紅木家具企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們又很難為每一件家具都申請(qǐng)專利。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)一些企業(yè)也提出了給家具植入芯片等技術(shù)手段的解決方案，至于是否有可操作空間，還留待有關(guān)部門和企業(yè)去實(shí)踐才能確定。

    要做好家具回購(gòu)，在購(gòu)買時(shí)的一些必備協(xié)議、資料還是需要準(zhǔn)備完善，因?yàn)闀r(shí)間跨度長(zhǎng)，對(duì)于整體的操作流程和方式，也需要進(jìn)一步優(yōu)化，方能減少未來(lái)可能出現(xiàn)的糾紛情況。

    結(jié)語(yǔ)：

    我們不會(huì)盲目地期待《紅木類商品銷售及售后服務(wù)管理規(guī)范》頒布實(shí)施之后就能一口氣解決市場(chǎng)中這80%的糾紛問(wèn)題，但我們希望行業(yè)的每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)之后，都能如制定的初衷一般在其所規(guī)范的領(lǐng)域之內(nèi)起到更多的積極作用，而其規(guī)范的企業(yè)們也能夠更好地去執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，真正促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展向前邁進(jìn)。除了上訴談到的擺場(chǎng)、品級(jí)認(rèn)定、回購(gòu)問(wèn)題之外，關(guān)于《規(guī)范》中所提到的上崗資格證、給消費(fèi)者的技術(shù)培訓(xùn)、維修服務(wù)等，都還有待起草單位再深思熟路，制定出更接地氣、更具可操作性、更有預(yù)見(jiàn)性的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

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