李先生今年3月9日從專營(yíng)兒童學(xué)習(xí)桌椅的愛(ài)果樂(lè)天貓旗艦店選購(gòu)了一款“【女王價(jià)】愛(ài)果樂(lè)兒童實(shí)木學(xué)習(xí)桌椅套裝”，藍(lán)色實(shí)木款的原價(jià)為7998元，38女王節(jié)實(shí)際成交價(jià)為1929元。

李先生說(shuō)，為了給孩子買到材質(zhì)環(huán)保、品質(zhì)更高的學(xué)習(xí)桌，他瀏覽了很多同類商品。選擇愛(ài)果樂(lè)這個(gè)品牌的原因，是因?yàn)樵诘赇伿醉?yè)看到這樣的介紹：天貓銷售額**，出口丹麥，全國(guó)二百家實(shí)體店，還有明星代言。

他為了確保買到的桌椅是實(shí)木，在下單之前，又特意和客戶服務(wù)人員再次確認(rèn)了材質(zhì)的問(wèn)題，客服人員打包票，這款產(chǎn)品是純實(shí)木。于是，李先生很快就付款下單了。

李先生說(shuō)，他當(dāng)時(shí)對(duì)比了很多家，這個(gè)店的月銷量是3000多，累計(jì)銷量是1萬(wàn)8千多，認(rèn)為應(yīng)該有保障。

李先生在3月12日收到貨，在他自己組裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)書桌很多部分都是密度板，并不像商品中介紹的那樣，是實(shí)木。李先生購(gòu)買的這款兒童學(xué)習(xí)桌主要由三個(gè)部分組成：書架、桌板、抽屜。其中，書架和抽屜都不是實(shí)木。

緊接著李先生就聯(lián)系了愛(ài)果樂(lè)天貓客服人員。對(duì)方這時(shí)才承認(rèn)，書桌的書架和抽屜的確都是密度板的，只有桌面是實(shí)木的。李先生認(rèn)為，這個(gè)桌子一半多的材料都是密度板。并不符合剛開(kāi)始介紹的實(shí)木書桌以及客服人員介紹的純實(shí)木書桌的情況。

李先生說(shuō)，他在裝抽屜時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)抽屜有一條裂縫，摳開(kāi)一看里面都是密度板，根本就不是商家所宣稱的實(shí)木。李先生找了客服，客服依舊說(shuō)這個(gè)桌子就是實(shí)木書桌，態(tài)度也是愛(ài)搭不理，后來(lái)也一直沒(méi)有處理這一問(wèn)題。

李先生隨后在天貓平臺(tái)發(fā)起了投訴，但平臺(tái)客服人員說(shuō)，最好由李先生自己先跟愛(ài)果樂(lè)公司進(jìn)行協(xié)商解決。不過(guò)，在天貓平臺(tái)的投訴還是對(duì)賣家形成了壓力。幾天之后，愛(ài)果樂(lè)公司的一位負(fù)責(zé)人給李先生打來(lái)電話，雙方在這款商品是否應(yīng)該稱為實(shí)木桌椅這個(gè)問(wèn)題上發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。愛(ài)果樂(lè)負(fù)責(zé)人態(tài)度強(qiáng)硬，表示“我們并不是一點(diǎn)實(shí)木都沒(méi)有”。負(fù)責(zé)人還說(shuō)，桌板用的是實(shí)木，書架板不是實(shí)木，他們?cè)谠斍轫?yè)里做了標(biāo)注，可能是李先生在購(gòu)買時(shí)沒(méi)有看清楚。

在記者致電愛(ài)果樂(lè)這位負(fù)責(zé)人的時(shí)候，她反復(fù)強(qiáng)調(diào)，關(guān)于這款學(xué)習(xí)桌的書架和其他部分的材質(zhì)是密度板這個(gè)情況，他們?cè)谏唐返脑斍轫?yè)面有介紹。

查看消費(fèi)者李先生購(gòu)買的這款商品詳情頁(yè)面，近十屏的介紹中，要找到愛(ài)果樂(lè)負(fù)責(zé)人所說(shuō)的說(shuō)明并不容易。在書架介紹部分有一行非常小的淺灰色字體寫著：“書架材質(zhì)采用MDF中密度板，結(jié)構(gòu)強(qiáng)度更高，更安全?！?

另外，消費(fèi)者李先生收到的商品說(shuō)明書中，標(biāo)注這款兒童學(xué)習(xí)桌的桌面是環(huán)保生態(tài)板，也不是實(shí)木。李先生認(rèn)為，愛(ài)果樂(lè)天貓旗艦店在商品的材質(zhì)是否是實(shí)木這個(gè)問(wèn)題上有故意混淆概念的嫌疑。因?yàn)樗?gòu)買這款商品時(shí)，放入購(gòu)物車時(shí)有兩款商品可選，一款為實(shí)木，一款為非實(shí)木。在商品的詳情頁(yè)面中，商家把這兩款產(chǎn)品放在一起介紹。讓消費(fèi)者十分容易混淆。

李先生又將這個(gè)問(wèn)題投訴到蘇州市工商行政管理局，之后他發(fā)現(xiàn)愛(ài)果樂(lè)修改了天貓旗艦店的首頁(yè)及各個(gè)子頁(yè)面。把所有關(guān)于書桌的實(shí)木內(nèi)容刪掉了。李先生本想去愛(ài)果樂(lè)天貓旗艦店給他們一個(gè)差評(píng)，但他發(fā)現(xiàn)，天貓平臺(tái)已經(jīng)沒(méi)有差評(píng)這個(gè)選項(xiàng)，只有“一般”。他在商品評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)有好幾位消費(fèi)者都反映過(guò)和他同樣的問(wèn)題，也都沒(méi)有收到回應(yīng)。

消費(fèi)者李先生告訴記者，購(gòu)買的這款曾經(jīng)宣稱材質(zhì)是實(shí)木的愛(ài)果樂(lè)兒童學(xué)習(xí)桌由三個(gè)部分組成，書架、桌板、抽屜。但實(shí)際上只有桌板是實(shí)木，其他部分為密度板。在北京中聞律師事務(wù)所律師李斌看來(lái)，商家的這種標(biāo)明顯然有問(wèn)題。因?yàn)閮和瘜W(xué)習(xí)桌是包括桌板、書架和抽屜的一個(gè)整體，如果商家宣稱其是實(shí)木，那么三個(gè)部分都應(yīng)當(dāng)是實(shí)木，如果沒(méi)有明確告訴消費(fèi)者書架和抽屜是密度板，那么消費(fèi)者有理由相信這三部分都是實(shí)木的。

愛(ài)果樂(lè)公司負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者李先生在這款商品究竟算不算是實(shí)木問(wèn)題也發(fā)生了一些爭(zhēng)執(zhí)。北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉認(rèn)為，消費(fèi)者的說(shuō)法比較在理。通俗意義上而言，一般講實(shí)木家具肯定是指全實(shí)木，而不是木板結(jié)合類的家具。本案例有一個(gè)細(xì)節(jié)，消費(fèi)者在跟客服溝通時(shí)，客戶告訴其是純實(shí)木桌椅。但結(jié)果只有桌面是實(shí)木，“因?yàn)橛昧藢?shí)木，所以它就是一個(gè)實(shí)木家具，”相信這是任何人都難以接受的。另外，之前有過(guò)類似的案例，商家稱是純實(shí)木家具，結(jié)果雕花部分用的非實(shí)木，最后商家輸了官司。因此，此案子可以作為一個(gè)借鑒。

查看消費(fèi)者李先生購(gòu)買的這款商品詳情頁(yè)面，近十屏的介紹中，要找到愛(ài)果樂(lè)負(fù)責(zé)人所說(shuō)的說(shuō)明并不容易。在書架介紹部分有一行非常小的淺灰色字體寫著：“書架材質(zhì)采用MDF中密度板，結(jié)構(gòu)強(qiáng)度更高，更安全?！边@樣的標(biāo)注是否有效？李斌表示，作為商家一定要滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，要把所有重要信息如實(shí)披露給消費(fèi)者，從而作為消費(fèi)者是否購(gòu)買的重要決策依據(jù)。本案例中，商家確實(shí)披露了相關(guān)信息，從這個(gè)情節(jié)上來(lái)說(shuō)，不好直接下定論說(shuō)商家是故意隱瞞重要事實(shí)，但需要注意的是，該告知在通常情況下消費(fèi)者不容易發(fā)現(xiàn)，商家沒(méi)有用常人通常一眼就可看到的方式來(lái)提醒消費(fèi)者，“因此他起碼是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，因?yàn)檫@種披露是不充分的?！?

消費(fèi)者李先生又將這個(gè)問(wèn)題投訴到了蘇州工商局，之后他發(fā)現(xiàn)愛(ài)果樂(lè)修改了天貓旗艦店的首頁(yè)及各個(gè)子頁(yè)面。把所有關(guān)于書桌的實(shí)木內(nèi)容刪掉了。這樣的做法對(duì)于消費(fèi)者李先生維權(quán)是否造成不利因素？對(duì)此，李斌指出，從這個(gè)現(xiàn)象也可以看出，商家也認(rèn)為自己宣稱是實(shí)木家具的說(shuō)法不妥。但從消費(fèi)者的角度而言，他建議一定要提高證據(jù)意識(shí)，及時(shí)留存證據(jù)，比如下單時(shí)的商品詳情介紹頁(yè)面、下單成功的相關(guān)信息等都要及時(shí)截屏處理。截屏可以作為證據(jù)，但如果交易額比較大，還是建議通過(guò)公證的方式將當(dāng)時(shí)交易的全部信息以公證書的形式體現(xiàn)出來(lái)。如果消費(fèi)者確實(shí)沒(méi)有在投訴前就將相關(guān)信息截屏保留，很顯然原告要承擔(dān)舉證責(zé)任。此時(shí)，可以申請(qǐng)第三方平臺(tái)調(diào)取之前的信息，嘗試通過(guò)技術(shù)手段還原雙方在交易時(shí)商家對(duì)這款書桌所做的詳細(xì)介紹，包括調(diào)取銷售人員的證詞等。

實(shí)木家具、純實(shí)木家具在相關(guān)的法律法規(guī)上有沒(méi)有說(shuō)明？李斌表示，國(guó)家頒布了《木家具通用技術(shù)條件》，其中對(duì)于全實(shí)木家具有明確要求，全實(shí)木的所有材料都應(yīng)該是實(shí)木，對(duì)于實(shí)木家具就降了一個(gè)檔次，它的基材是實(shí)木?；氖前宀牡慕Y(jié)構(gòu)。兩者是有區(qū)別的，既然實(shí)木的成分含量不同，價(jià)格一定有差別。這是一個(gè)技術(shù)專業(yè)問(wèn)題，法律只能從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)方面來(lái)明確。從法律上來(lái)講，要求商家必須把所有的重要信息真實(shí)、完整、全面地告知消費(fèi)者。如果是全實(shí)木，就要確保符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；如果是實(shí)木，基材就要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

胡曉表示，質(zhì)檢總局出臺(tái)的《木家具通用技術(shù)條件》把實(shí)木家具、實(shí)木貼面家具、板木結(jié)合家具都作了分類。值得注意的是，大家不要過(guò)于相信實(shí)木家具，因?yàn)閷?shí)木家具的油漆會(huì)造成環(huán)境二次污染等問(wèn)題，所以消費(fèi)者在選擇實(shí)木家具的時(shí)候要更加理性。

李斌提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買家具，尤其是線上購(gòu)物的時(shí)候，最好能夠先到實(shí)體店親自感受一下家具的情況，比如是否有刺激性氣味、油漆的質(zhì)量，拋面、紋理如何，同時(shí)必須讓商家出具使用說(shuō)明書，在說(shuō)明書上，一般的正規(guī)廠家都會(huì)標(biāo)明材質(zhì)是否是全實(shí)木，如果是實(shí)木，成分是多少。一定要在交易之前多打聽(tīng)、多咨詢、多了解，再考慮在線上選擇相同品牌的產(chǎn)品。在購(gòu)買過(guò)程中，應(yīng)該讓家具銷售商把它所承諾給消費(fèi)者的內(nèi)容全部寫進(jìn)書面合同當(dāng)中，這樣可以防止收到貨之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材料不符，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法獲得保障。

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