家具電商退款頻次高

    近日，記者在淘寶天貓公開(kāi)的官方數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買(mǎi)家無(wú)理由退款3652次;林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問(wèn)題退款22次，因未收到貨退款106次，買(mǎi)家無(wú)理由退款4137次;顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買(mǎi)家無(wú)理由退款432次。

    而在去年同期，據(jù)媒體報(bào)道稱(chēng)，各大家具企業(yè)天貓旗艦店在“雙十一”后退款率居高不下。值得注意的是，盡管企業(yè)在整體退款率上表現(xiàn)較去年有所進(jìn)步，但在退款次數(shù)方面卻超過(guò)了去年。某業(yè)內(nèi)人士告訴記者，家具行業(yè)的單價(jià)高、送貨周期長(zhǎng)等因素，是造成一定數(shù)量退單狀況的原因。

    全友家居電商負(fù)責(zé)人倪國(guó)濤表示，家具行業(yè)的退單率在10%-15%比較正常。因?yàn)榧揖呱唐返馁?gòu)買(mǎi)是一個(gè)集體購(gòu)買(mǎi)決策，在購(gòu)買(mǎi)后的一段時(shí)間內(nèi)家庭成員對(duì)商品的比較衡量，及對(duì)后期貨品等待時(shí)間的猶豫，都容易導(dǎo)致消費(fèi)者放棄當(dāng)初的購(gòu)買(mǎi)行為。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮也認(rèn)為，家具更新?lián)Q代周期長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的尺寸、顏色、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的要求更高;其次，家具屬于大件產(chǎn)品，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)物流無(wú)法覆蓋而導(dǎo)致消費(fèi)者退貨;此外，商家提供的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)跟不上也會(huì)導(dǎo)致退貨現(xiàn)象的發(fā)生。

    配送和售后成難點(diǎn)

    如今，家具電商之路發(fā)展迅猛，但送貨和安裝卻成為**的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示，家具商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專(zhuān)業(yè)等特點(diǎn)，使得家具電商的平臺(tái)商和品牌商很難通過(guò)自建物流的方式完成商品的物流配送和安裝售后，這也成為一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。

    有的傳統(tǒng)家具企業(yè)擁有大量的專(zhuān)賣(mài)店，同時(shí)也擁有自己的物流系統(tǒng)，在網(wǎng)店銷(xiāo)售的配送方面就會(huì)顯得較為輕松。如全友家居就是運(yùn)用自己的大物流系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行網(wǎng)店銷(xiāo)售的配送服務(wù)，把線上網(wǎng)店的下單和配送信息直接轉(zhuǎn)給物流部門(mén)，并分到各省市的專(zhuān)賣(mài)店面統(tǒng)一進(jìn)行物流配送，這和傳統(tǒng)家具的配送基本沒(méi)有區(qū)別。

    但有業(yè)內(nèi)人士表示，由于單純提供配送服務(wù)獲取的利潤(rùn)較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長(zhǎng)，使得一些企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商不愿意為了線上商品的配送耽誤門(mén)店商品的售賣(mài);另一方面，若要為線上商品提供服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商則需要配備專(zhuān)門(mén)的客服人員與消費(fèi)者溝通，成本太高，因此經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法做到及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的貨物配送服務(wù)。

     案例解析 送貨時(shí)間長(zhǎng)

    消費(fèi)者瞿女士前不久在淘寶網(wǎng)的一家實(shí)木家具店看中了一款高低床，當(dāng)初客服人員承諾一周后來(lái)貨，然后立即發(fā)貨。但一周后，瞿女士再問(wèn)客服的時(shí)候，得到了暫時(shí)沒(méi)貨的答復(fù)，客服人員表示，廠家在江蘇，很多買(mǎi)家都在等這款床，店里也需要等廠家出廠后才能跟廠家訂貨。最后客服人員對(duì)瞿女士表示，要等一個(gè)月才能有貨。

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