蘇州凱牌木業(yè)有限公司是一家專業(yè)從事實木地板及多層實木地板的大型專業(yè)企業(yè)。年產(chǎn)實木、多層實木地板 100 萬平方米，擁有國際**進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、淋漆技術(shù)、制造工藝及嚴(yán)密的檢測程序。凱牌木業(yè)生產(chǎn)的“凱派”系列實木地板，為追求優(yōu)良的品質(zhì)及獨特的產(chǎn)品風(fēng)格，堅持從印尼、馬來西亞、緬甸、巴西、南美洲及非洲等國家和地區(qū)進(jìn)口高等級原材料，天然優(yōu)良的品質(zhì)和精湛的工藝造就了產(chǎn)品自然獨特的原始韻味。

 凱牌木業(yè)系中國木材流通協(xié)會地板委員會理事單位、中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板委員會理事單位、獲國家質(zhì)檢合格建材綠色環(huán)保產(chǎn)品稱號、江蘇市場信譽(yù)好暨公眾滿意品牌稱號等。為了追求更完善的管理和服務(wù)，公司通過了 IS09001 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和 IS014001 環(huán)境管理體系認(rèn)證，被評選為中國實木地板行業(yè) 26 家售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)， 2004 年中國實木地板 30 家市場放心建材產(chǎn)品，并入編中國地板質(zhì)量放心采購年鑒。作為這樣一個多次獲得多項榮譽(yù)的品牌地板，他們對風(fēng)雨多變的地板行業(yè)有一個什么樣的認(rèn)識呢？記者日前采訪了凱牌地板南京經(jīng)銷商趙彪總經(jīng)理。

趙總表示，縱觀近兩年地板市場，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，降價似乎被一些商場奉為競爭的主要手段。地板生產(chǎn)技術(shù)和市場營銷環(huán)境日益成熟，生產(chǎn)廠家、代理商家、終端市場越來越多，價格越降越多。在這種情況下，消費者消費心態(tài)愈趨理性化，怎樣以獨特的營銷手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引顧客？并以全新的理念引導(dǎo)消費潮流？從市場發(fā)展規(guī)律看，確保產(chǎn)品品質(zhì)、樹立品牌，運用優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段進(jìn)而發(fā)揮品牌連鎖效應(yīng)是有效的手段。

經(jīng)營理念向服務(wù)轉(zhuǎn)變

趙總經(jīng)理告訴記者，去年是中國地板產(chǎn)業(yè)的一道“坎”。出口遭遇反傾銷、鎖扣專利久拖不決，給地板出口帶來重重阻力。房地產(chǎn)市場低迷，令下游裝飾產(chǎn)業(yè)陰霾重重，讓地板一時難以看到光明“錢”途。房地產(chǎn)開發(fā)商從單純的賣房子演變成賣生活方式，價格決定終端的時代已悄然過去，營銷策略需要更新，地板銷售需要“亮點”，這是順應(yīng)發(fā)展的必然趨勢。自今年年初開始，已有商家敏感地捕捉到了這一訊息，動作雖不迅猛，但行動已明確無誤告誡了同行：賣質(zhì)量、賣價格已成明日黃花，2006年地板行業(yè)賣的將是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從去年中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會主持編寫的《中國強(qiáng)化木地板消費白皮書》和《中國實木復(fù)合地板消費白皮書》在地板產(chǎn)業(yè)界刮起的旋風(fēng)可以看出，消費者在看好品牌的同時，更看重服務(wù)。

服務(wù)方式?jīng)Q定消費取向

近年來，我國木地板行業(yè)憑借房地產(chǎn)業(yè)的東風(fēng)已得到迅猛發(fā)展，目前，已形成2.5億平方米的生產(chǎn)規(guī)模，如今仍以每年20%的速度快速增長。需求量在大增對于經(jīng)銷商來說是件喜事，同時也滋生了新的煩惱。廠家產(chǎn)量多、商家銷量大，但卻沒有賺到錢，卻是不爭的事實。許多商家無奈地感嘆：價格這把雙刃劍，在刺激市場的同時，也傷了舞劍者，老商家遇到了新難題。

“目前地板市場消費者關(guān)心的問題已從價格、質(zhì)量上轉(zhuǎn)移，絕大多數(shù)的理性消費者，他們對品牌多少都 有一定的了解，主觀意識發(fā)生了質(zhì)的變化。他們所關(guān)心的問題除了質(zhì)量保證外，最擔(dān)心的安裝完成后會不會出現(xiàn)問題，經(jīng)銷商承諾的售后服務(wù)經(jīng)過二、三年，是否會得到真正履行。買品質(zhì)、買品牌固然重要，但更重要的是消費者最終希望買到一個滿意和放心?！壁w彪顯得高瞻遠(yuǎn)矚。

服務(wù)決勝市場終端

趙彪認(rèn)為，服務(wù)不是一句口號，服務(wù)也不僅僅是一句承諾，服務(wù)是一種理念的升華，服務(wù)更需要落實在行動上。

眾所周知，由于木地板的特性、產(chǎn)品的售后服務(wù)已深深融入人們的生活。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是贏得市場的一個重要賣點。隨著地板行業(yè)競爭的激烈和日趨規(guī)范的市場。價格戰(zhàn)已屢試不爽，在品質(zhì)成為品牌生存保證的同時，提升服務(wù)無疑成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵步驟。消費者追求的檔次越高，售后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)理性得到應(yīng)有提高。

服務(wù)在商業(yè)活動中應(yīng)貫穿始終，地板行業(yè)也不例外。人情化、情感化的服務(wù)能夠帶來許多忠實的客戶并產(chǎn)生“鯰魚效應(yīng)”，滿意的口碑，能使企業(yè)信譽(yù)得以提升，帶動更多的“口碑客人”。衡量一個企業(yè)未來是否具有發(fā)展?jié)摿Γ粌H僅只看到它的市場占有率有多大，而要看他的顧客滿意度有多高。在服務(wù)意識上，大企業(yè)不應(yīng)對現(xiàn)在市場“占有率”沾沾自喜，滿意現(xiàn)狀而忽視服務(wù)。中、小企業(yè)也無需為自己體小個不大而自卑，對服務(wù)可為而不為。目前，我國地板產(chǎn)業(yè)重新“洗牌”步伐加大。服務(wù)意識決定思路方向，思路正確則決定企業(yè)決勝終端的出路。

零距離服務(wù)，零投訴品質(zhì)”，是凱牌人攀登的目標(biāo)，“追求卓越，誠信是金”是凱牌人行動的指南，“崇尚品位”是凱牌人永遠(yuǎn)的追求。365也祝愿趙總的事業(yè)和凱牌一樣，走向更紅火的輝煌。

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