隨著消費者個性需求日趨強烈，定制家居已經(jīng)成為家庭裝修過程中的首要選擇。然而，就市場實際情況來看，關(guān)于定制家居產(chǎn)品投訴的案例時有可見，其中產(chǎn)品尺寸、設(shè)計、安裝這三大問題最為消費者詬病。那么，究竟誰該為出現(xiàn)的問題負責?

    尺寸不對 誰負責?

    去年11月份，消費者杜女士家里定制的衣柜和陽臺柜按約定上門安裝了，本來滿心歡喜的她發(fā)現(xiàn)，衣柜尺寸過小，而且有一組陽臺柜尺寸不對需要重做。她找設(shè)計師溝通，設(shè)計師表示，尺寸按照合同規(guī)定制作的，而且合同上“衣柜尺寸和陽臺柜尺寸的數(shù)據(jù)，你都簽字認可了啊”。設(shè)計師給出的方案是，工廠可以按照新的尺寸重新生產(chǎn)，但是杜女士需要重新支付柜體錢，并承擔延誤責任。杜女士十分委屈和不解：方案溝通好之后，尺寸是設(shè)計師測量的，明明是設(shè)計師測量失誤，為何要讓我來承擔全部責任呢?經(jīng)過溝通，設(shè)計師承認自己也有失誤，要求雙方共擔損失，杜女士表示不認可。重復多輪的投訴后，廠家最終決定按照正確尺寸重新生產(chǎn)，并由廠家承擔延誤責任。

    事實上，目前定制家居行業(yè)因尺寸不對引起的定制家居產(chǎn)品糾紛并不少見，而由于定制家居產(chǎn)品的流程都是測量之后，業(yè)主要在平面圖、效果圖、數(shù)據(jù)圖上簽字以示認可，所以一旦出現(xiàn)錯誤，不少廠家會以業(yè)主已經(jīng)認可為由，要求業(yè)主擔責或者均攤責任。記者咨詢賣場客服人員發(fā)現(xiàn)，對于杜女士此類問題，由于杜女士測量時在現(xiàn)場，并對測量數(shù)據(jù)進行了確認，出現(xiàn)問題后，在設(shè)計師承認自己測量失誤的情況下，雙方確實需要共擔責任。

    廠家的這種做法合理嗎?專業(yè)律師表示，這類問題也分專業(yè)性和非專業(yè)性。一般來說，效果圖、平面圖大部分消費者都能理解和確認，但測量相對專業(yè)，普通消費者對數(shù)據(jù)的準確與否無法確認。測量是廠家的義務(wù)之一，在消費者與廠家溝通完畢后，設(shè)計師有責任保證測量準確，因此即便消費者簽字也不能作為唯一依據(jù)。如果出現(xiàn)設(shè)計師測量失誤的情況，廠家須承擔相應(yīng)的返工和違約責任。

    設(shè)計出問題 誰負責?

    李先生家里的客廳墻上，既有壁掛電視又有空調(diào)，考慮著裝個定制柜不僅能把管線藏起來，客廳更美觀，還能當書柜使用，增加收納空間，他選擇了一家定制家具企業(yè)，為這面墻定制了一面書柜。設(shè)計、安裝的過程都很順利，但過了兩個月之后，李先生發(fā)現(xiàn)書柜出現(xiàn)傾斜。開始他以為是安裝問題，第二次保修之后，安裝師傅通過在柜子上鉆孔、裝螺絲等措施把柜子勉強拉平了。安裝師傅表示，之所以出現(xiàn)傾斜的狀況，不是安裝導致的，而是設(shè)計缺陷。原來在設(shè)計兩側(cè)書柜時，為了避開空調(diào)的管道，有一側(cè)柜子沒有安裝木板，雖然更美觀了，但由于少一塊板，使得柜體受力不均，出現(xiàn)傾斜現(xiàn)象。

    由于維修時采用了很多釘子固定，白色的柜子出現(xiàn)了很多釘子孔，李先生只得自己用白膩子重新填了一下，美觀效果也就大打折扣了。后來廠家對此毫無說法，且安裝師傅維修后柜子勉強齊平，李先生選擇了作罷。對于這類設(shè)計缺陷怎么處理?賣場客服人員表示，會盡量讓商家安裝到滿意為止，只要最后不影響使用，基本也就這樣了?？头藛T表示：“畢竟設(shè)計圖紙消費者也是簽過字的，已經(jīng)對設(shè)計方案表示了認可。”

    律師則表示，如果產(chǎn)品因為設(shè)計缺陷導致不符合行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標準，即便消費者已經(jīng)在設(shè)計圖紙上簽字，也應(yīng)由廠家承擔責任。但如果產(chǎn)品在經(jīng)過安裝調(diào)試符合國家標準并且不影響使用，也就只能如此了。廠家需要按照消費者的需求去設(shè)計和制作產(chǎn)品，如果該設(shè)計不當是由消費者要求所致，作為專業(yè)人士，設(shè)計師也應(yīng)告知其可能導致的后果，并在合同上進行注明。

    安裝延后 誰負責?

    張女士在某定制家居品牌選購了近兩萬元的家具產(chǎn)品，包括門廳柜、衣柜、書柜等。前期的服務(wù)都很滿意，但安裝時頻出意外。客廳書柜一塊兩米長的側(cè)板經(jīng)過多番波折之后才最終安裝完畢，此時距離約定安裝時間已過去了二十多天。安裝工人們確實是在合同約定安裝時間的前三天就把大部分產(chǎn)品都送貨安裝完畢了，但因為這一塊側(cè)板尺寸不對、重新下單生產(chǎn)后尺寸還是不對，再到工人安裝時帶錯了板等問題，導致書柜遲遲沒有安裝完畢，而且延誤了其他家具的進場時間。那這種違約責任到底怎么算?張女士心里有點犯迷糊。

    在定制家具的送貨和安裝過程中，不少消費者都會遇到這種情況：廠家按照合同約定的安裝時間上門安裝，大多數(shù)情況下，整體安裝完畢，只是局部的某個細節(jié)，如一個柜門或者某個螺絲等工具沒帶全，導致需要二次甚至三次上門安裝。在這種情況下，可以算是廠家安裝延誤嗎?可以要求廠家進行延期賠償嗎?

    賣場會怎么處理這類問題呢?客服人員普遍表示，正常來說，賣場界定的延期是指在合同約定的送貨安裝時間內(nèi)，廠家并沒有送貨安裝。如果廠家按照合同約定時間上門送貨并安裝了，只是安裝過程中出現(xiàn)尺寸不合適、門板等零部件缺失需要二次安裝的話，不屬于延期，只是屬于售后服務(wù)范疇。

    律師表示，如果合同中注明某天安裝完畢，那在此期限內(nèi)，只要廠家延期一天都算違約，這是沒有爭議的。但家居產(chǎn)品通常都有一定的安裝時間，一般約定的都是某天送貨安裝，但也應(yīng)該視為在約定時間送貨，并在合理時間內(nèi)(如當天、兩天或者行業(yè)通常時間)安裝完成。如果在此期間，因為廠家責任，如側(cè)板尺寸不合適、工具沒帶夠、工人排不開、產(chǎn)品有瑕疵等情況導致沒有在合理時間內(nèi)安裝完成，都可以算是廠家違約。不過，如果實際影響不是特別大，律師建議消費者也不必太較真，但消費者在簽約時，可以在約定送貨安裝時間外，另外約定在多長時間內(nèi)安裝完畢，這樣更能保證自己的合法權(quán)益。

    對于上述情況，業(yè)內(nèi)人士提醒，目前定制行業(yè)確實存在設(shè)計師水平參差不齊的情況，而消費者普遍對定制不太懂，經(jīng)常會發(fā)生溝通不當后導致的各種問題，比如設(shè)計格局、產(chǎn)品走向并不符合消費者預(yù)期和想象?！霸O(shè)計圖紙雖然比較專業(yè)，但大多數(shù)人還是能夠看懂的?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，作為消費者，確認圖紙和測量數(shù)據(jù)等，既是權(quán)利也是義務(wù)。消費者不能認為廠家是專業(yè)人士，就對很多東西放棄確認，或者出現(xiàn)問題后一味責怪廠家?！爱吘故请p方合同，都需要雙方確認，一旦確認就表示對方案的認可?！?

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