近年來(lái)，隨著“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉(zhuǎn)變，家裝消費(fèi)呈現(xiàn)出提質(zhì)升級(jí)的新趨勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求越來(lái)越高。

“兩年前，被窩家裝強(qiáng)調(diào)的是控底線，如今則被越來(lái)越多的家裝用戶提出了更高的需求和期待。”近日，在由貝殼旗下自營(yíng)整裝品牌——被窩家裝舉辦的一場(chǎng)服務(wù)承諾升級(jí)發(fā)布會(huì)上，貝殼整裝事業(yè)線品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人梁紅麗這樣說(shuō)道。

據(jù)了解，在2020年切入家裝賽道后，貝殼家裝業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，去年家裝家居、租賃等新業(yè)務(wù)對(duì)總收入貢獻(xiàn)已達(dá)24.7%，其中自營(yíng)品牌被窩家裝在北京市場(chǎng)合同額已突破20億元。

全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長(zhǎng)鄭珊珊表示：“整裝已成為許多建材裝飾企業(yè)新的增長(zhǎng)渠道。希望頭部整裝企業(yè)能夠通過(guò)新技術(shù)、新模式、新管理方法、新組織架構(gòu)等手段，為行業(yè)帶來(lái)‘新質(zhì)生產(chǎn)力’，推動(dòng)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。”

整裝成為新消費(fèi)趨勢(shì)

近年來(lái)，家裝消費(fèi)趨勢(shì)從產(chǎn)品需求向生活方式需求轉(zhuǎn)化，消費(fèi)者不再滿足于單純的家居產(chǎn)品、家裝服務(wù)，而是希望獲得成套化的家庭生活方式解決方案。

與此同時(shí)，隨著5G、人工智能等技術(shù)進(jìn)入日常生活，以及人們的環(huán)保意識(shí)不斷提高，消費(fèi)者對(duì)智能化、綠色化家裝產(chǎn)品的需求也隨之增長(zhǎng)。

中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2023年，家裝行業(yè)總產(chǎn)值約為2.77萬(wàn)億元，其中消費(fèi)者的局部裝修需求超過(guò)35%。

隨著市場(chǎng)需求增長(zhǎng)，近幾年，整裝領(lǐng)域入局者眾多，部分企業(yè)在布局整裝業(yè)務(wù)后業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)明顯。

以貝殼為例，其在2020年切入家裝賽道時(shí)選擇從整裝入手，成立自營(yíng)品牌被窩家裝，以北京為大本營(yíng)，去年北京市場(chǎng)合同額已突破20億元。今年2月份，被窩在北京的第六家門店開業(yè)。

除了被窩家裝外，貝殼還于2022年完成對(duì)圣都家裝的收購(gòu)，由此開啟全國(guó)化擴(kuò)張。據(jù)了解，被窩在北京市場(chǎng)的業(yè)績(jī)，使得貝殼在家裝領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了“從0到1”的積累，而圣都在貝殼內(nèi)部則承擔(dān)著家裝業(yè)務(wù)“從1到100”的復(fù)制。去年貝殼家裝家居業(yè)務(wù)合同額達(dá)133億元，凈收入達(dá)到109億元。家裝家居業(yè)務(wù)在更多城市跑出正循環(huán)，全年有11個(gè)城市實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為正。

“近幾年，家居家裝領(lǐng)域的趨勢(shì)是‘臥房產(chǎn)品客廳化，客廳產(chǎn)品全屋化，全屋產(chǎn)品家裝化，家裝公司渠道化，流通賣場(chǎng)國(guó)有化’。”據(jù)鄭珊珊介紹，如今頭部整裝公司已成為建材裝飾企業(yè)重點(diǎn)拓展的渠道之一，而在此之前，它們則主要依賴新房銷售渠道。

據(jù)了解，長(zhǎng)期以來(lái)，家裝行業(yè)作為房地產(chǎn)的下游市場(chǎng)，行情隨著房地產(chǎn)周期不斷波動(dòng)。不過(guò)，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量房時(shí)代，以“舊樓改造、存量提升”為核心的城市更新模式成為主流，舊房翻新為家裝家居市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)巨大的機(jī)遇，行業(yè)正在走出自己的獨(dú)立行情。

過(guò)去的一年多來(lái)，促進(jìn)家居消費(fèi)、培育智能家居消費(fèi)等相關(guān)內(nèi)容被多次提及，繼去年7月份商務(wù)部等13部門出臺(tái)關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施后，今年3月份，國(guó)務(wù)院印發(fā)《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新的行動(dòng)方案》。

方案提到，推動(dòng)家電換“智”，促進(jìn)家電消費(fèi)向智能化、綠色化、低碳化方向發(fā)展；推動(dòng)家裝廚衛(wèi)“煥新”，支持更多存量房、二手房實(shí)施舊房裝修和局部改造。從政策層面為推進(jìn)更多高質(zhì)量耐用的家裝家居產(chǎn)品進(jìn)入居民生活提供了支持。

鄭珊珊進(jìn)一步解釋稱：“我了解到的情況是，現(xiàn)在廣州、上海、佛山、東莞、深圳等區(qū)域的不少建材裝飾企業(yè)都在討論如何入駐頭部整裝平臺(tái)，有的企業(yè)會(huì)專門為整裝渠道訂單開設(shè)一條專屬的生產(chǎn)線。如果有一個(gè)像京東、阿里那樣的整裝平臺(tái)，對(duì)建材企業(yè)自身也有幫助?！?

作為被窩整裝的供應(yīng)商之一，寧波方太營(yíng)銷有限公司北京大區(qū)部總經(jīng)理于沨浩表示：“與此前公司的單品銷售不同，通過(guò)整裝渠道，我們能夠更加精準(zhǔn)地把握消費(fèi)者需求，比如現(xiàn)在消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注家裝的體驗(yàn)，包括定制化、個(gè)性化?；谶@種變化，我們會(huì)對(duì)產(chǎn)品做出完善精進(jìn)?！?

市場(chǎng)期待高質(zhì)量服務(wù)

市場(chǎng)繁榮的背后，家裝領(lǐng)域仍存行業(yè)痛點(diǎn)，不僅影響了消費(fèi)者的裝修體驗(yàn)，也在制約家裝行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)展研究中心互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐指出，在家裝服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性一直是核心問(wèn)題。由于缺乏統(tǒng)一、明確的標(biāo)準(zhǔn)，不同家裝的公司在材料選擇、工藝要求以及售后服務(wù)方面存在顯著差異，使得整個(gè)行業(yè)難以形成良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

此外，據(jù)他介紹，家裝服務(wù)的價(jià)格長(zhǎng)期以來(lái)都缺乏透明度，消費(fèi)者往往難以了解裝修項(xiàng)目的真實(shí)成本。部分家裝企業(yè)在售后服務(wù)方面存在響應(yīng)不及時(shí)、處理不到位的問(wèn)題，消費(fèi)者在裝修后出現(xiàn)問(wèn)題難以得到及時(shí)有效的解決，導(dǎo)致家裝服務(wù)市場(chǎng)售后的亂象頻發(fā)，服務(wù)維權(quán)得不到保障。

根據(jù)貝殼研究院《2023家裝消費(fèi)品質(zhì)報(bào)告》顯示，家裝領(lǐng)域正逐步成為居民消費(fèi)核心一環(huán)。

然而，消費(fèi)者在體驗(yàn)家裝服務(wù)后，企業(yè)推薦度并不高，僅為31.9%。問(wèn)題主要集中在材料產(chǎn)品、裝修工藝、價(jià)格計(jì)劃外增項(xiàng)、售后維保服務(wù)上。

瞄準(zhǔn)家裝領(lǐng)域一系列裝修痛點(diǎn)，被窩家裝曾在2021年推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾。

在上述發(fā)布會(huì)上，被窩方面對(duì)此前的服務(wù)承諾做出進(jìn)一步升級(jí)。據(jù)梁紅麗介紹，此次服務(wù)承諾升級(jí)中，有升級(jí)迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價(jià)格不透明的現(xiàn)象，“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，除整裝套餐外，選購(gòu)的個(gè)性化服務(wù)如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費(fèi)也作出保證。

此外，圍繞裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)的痛點(diǎn)，從原“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”擴(kuò)展到“質(zhì)量30項(xiàng)，砸掉重做”，承諾若出現(xiàn)被窩《品質(zhì)施工30項(xiàng)》中的質(zhì)量問(wèn)題，則無(wú)條件整改、砸掉重做等。

“無(wú)論是通過(guò)科技，還是通過(guò)管理，或是通過(guò)方法，都需要有一套機(jī)制能夠讓標(biāo)準(zhǔn)可以落地，才能不斷提升產(chǎn)業(yè)的專業(yè)能力，給客戶提供更多的確定性，完成一個(gè)美好的家?！必悮ふb家居京滬首席運(yùn)營(yíng)官、被窩總經(jīng)理梁磊表示。

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