今年以來，地板市場(chǎng)需求持續(xù)下降，各地板商家為了搶客戶，價(jià)格戰(zhàn)從未停過，利潤(rùn)被過分壓縮，尤其是強(qiáng)化木地板的銷售利潤(rùn)已經(jīng)不到10%。這樣的利潤(rùn)率，商家根本難以維持下去。

　　強(qiáng)化木地板一直以價(jià)格優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)，2012年強(qiáng)化木地板的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)幅度已經(jīng)在不斷放緩。持續(xù)的價(jià)格戰(zhàn)，已經(jīng)使得地板生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商元?dú)獯髠Ｄ壳皬V東木材市場(chǎng)玉檀香強(qiáng)化木地板807×130×12mm報(bào)價(jià)為75元/平方米。

　　經(jīng)歷了瘋狂的圈地?cái)U(kuò)張和價(jià)格比拼時(shí)代之后，地板企業(yè)緊隨各大賣場(chǎng)的腳步進(jìn)入了服務(wù)比拼時(shí)代。服務(wù)絕對(duì)不能只是口頭上的宣傳，只有真正落到實(shí)處才能攏獲消費(fèi)者的心，才能依次來獲得更大的市場(chǎng)占有率。

　　服務(wù)，對(duì)于整個(gè)行業(yè)甚至一家企業(yè)而言，看起來似乎都只是運(yùn)營工作中的一個(gè)小部分，然而事情雖小，但據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料介紹：當(dāng)一名消費(fèi)者對(duì)商家滿意的信息向三個(gè)人傳播時(shí)，同樣會(huì)對(duì)不滿意的信息向八個(gè)人宣傳。且不管其數(shù)據(jù)是否可靠，但潛在的影響則應(yīng)是不容忽視的。那么，如何去做好服務(wù)呢?筆者認(rèn)為作為地板企業(yè)應(yīng)從“內(nèi)功”著手：

　　**，經(jīng)營及決策者對(duì)服務(wù)部門的定位

　　做為高層(或稱之為“游戲規(guī)則的制定者”)，從全局出發(fā)，如果把客服部門定義為：僅是做為象征性設(shè)立而存在于銷售系統(tǒng)之外或是處于銷售循環(huán)最末，單純從事售后服務(wù)等工作“賠錢部門”。那么，必然出現(xiàn)：部門重視不足→管理鞭長(zhǎng)莫及→員工輕視本職工作→終端服務(wù)不到位→顧客滿意度及消費(fèi)傾向度無形中降低→營業(yè)額損失等等的一個(gè)惡性循環(huán)。反之，如果客服部門定義為“賺錢部門”，則結(jié)果將會(huì)與之相反。

　　第二，從工作流程強(qiáng)化管理

　　員工培訓(xùn)中，把典型問題及解決方案做為重點(diǎn)之一;真正利用班前及班后會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋及解決問題;做為部門主管，做好上下級(jí)間有效溝通的同時(shí)做好同兄弟部門間的信息傳遞(包括顧客對(duì)商品偏好程度、服務(wù)要求及問題反應(yīng)等各種相關(guān)信息的采集統(tǒng)計(jì)及分析等等)。

　　第三，強(qiáng)化服務(wù)部門員工工作能力

　　能力的體現(xiàn)在于防患于未然，在于解決實(shí)際問題。在流程的基礎(chǔ)上重點(diǎn)強(qiáng)化細(xì)節(jié)，如在一定物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)的前提下讓員工做好工作日記和周記，把新的問題在會(huì)上做統(tǒng)一回饋及答復(fù)，從而既提高員工工作能力又填充培訓(xùn)以積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，則事半功倍!

　　第四，提高服務(wù)意識(shí)

　　意識(shí)，作為決定行動(dòng)的重要因素不容忽自不必說，在工作中，員工的服務(wù)意識(shí)也是同等重要。當(dāng)然，此種素質(zhì)的培養(yǎng)又不是一朝一夕能完成，它需要一個(gè)大的環(huán)境，需要企業(yè)文化及理念的包容及強(qiáng)化，而首要的是作為管理和決策層要有這種意識(shí)。

　　總之，地板企業(yè)處在一個(gè)“終端為王”的市場(chǎng)環(huán)境中，當(dāng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈、產(chǎn)品及價(jià)格越來越趨于同質(zhì)化的前提下，愿我們地板企業(yè)的管理者：在認(rèn)真做好服務(wù)，做好服務(wù)的細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)的每一步下認(rèn)真走好每一步!

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