帕里什·阿爾杜利（ParrishArturi）是富達(dá)投資公司（FidelityInvestments）分管用戶體驗(yàn)的副總裁，富達(dá)投資有著重視客戶體驗(yàn)的優(yōu)秀傳統(tǒng)。而事實(shí)上，當(dāng)帕里什接手公司的這部分業(yè)務(wù)時(shí)，客戶體驗(yàn)已經(jīng)在富達(dá)投資開展了六年之久。  

2010年年中，帕里什毛遂自薦要掌管公司客戶體驗(yàn)部門，因?yàn)槟菚r(shí)，他看到了其中的機(jī)會(huì)。那時(shí)富達(dá)投資僅將目光集中在測(cè)量上——幫助員工們了解客戶的反饋，而后，為提升體驗(yàn)提出方案。然而，近期富達(dá)投資加大了在客戶體驗(yàn)上的投入，使之成為近五年計(jì)劃中公司重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)的一部分。如此一來(lái)，讓帕里什堅(jiān)信此刻正是穩(wěn)固自己在公司中地位的時(shí)候，因此他采取了一種更為主動(dòng)的策略。  

他很快就開始關(guān)注提升的過(guò)程——系統(tǒng)地從富達(dá)投資服務(wù)客戶的方式上入手解決問(wèn)題。由于某些問(wèn)題就像是“巨石”，而其他的不過(guò)是些“鵝卵石”，帕里什采用了一種自創(chuàng)的創(chuàng)新提升模式。他不再要求員工們提交小項(xiàng)目申請(qǐng)，因?yàn)樗袑ｉT的資金來(lái)支持這些小項(xiàng)目。減輕了浪費(fèi)在小項(xiàng)目上的決策時(shí)間和精力，他就會(huì)有更多的時(shí)間，以更快的速度來(lái)處理更多的項(xiàng)目。  

其中一個(gè)項(xiàng)目開始于客服人員發(fā)現(xiàn)有很多客戶在通過(guò)手機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)登錄自己的賬號(hào)時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題?？头碓诟贿_(dá)投資的討論版上開設(shè)了一個(gè)平臺(tái)，讓大家各抒己見(jiàn)以解決這個(gè)問(wèn)題。帕里什的團(tuán)隊(duì)，也就是這個(gè)版塊的版主，看到了這個(gè)討論組，將其設(shè)置為熱帖以引起廣泛關(guān)注。  

帕里什的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)同手機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)師協(xié)作來(lái)尋找引發(fā)登錄問(wèn)題的根本原因，很快就找到了解決方案。修復(fù)這個(gè)問(wèn)題，一共花費(fèi)了不到兩萬(wàn)美元，卻為富達(dá)投資節(jié)省了每年400萬(wàn)的電話客服業(yè)務(wù)支出。而這僅僅是2011年間160個(gè)體驗(yàn)提升系統(tǒng)項(xiàng)目之一。這些項(xiàng)目一年之內(nèi)總共為公司節(jié)省了240萬(wàn)美元。  

通過(guò)修復(fù)小問(wèn)題來(lái)產(chǎn)生大收益是非常行而有效的。但隨著時(shí)間的推移，帕里什意識(shí)到他可以以消費(fèi)者的角度，在一些關(guān)鍵時(shí)刻解決更多問(wèn)題。他的團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到解決問(wèn)題就是關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)為那些高投入的客戶創(chuàng)建優(yōu)化的模型，來(lái)幫助他們擺脫困境。每當(dāng)這些資金雄厚的投資人士觸礁時(shí)，富達(dá)投資都會(huì)指派一名項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)跟進(jìn)，提出解決方案。從客戶收益來(lái)說(shuō)，這個(gè)項(xiàng)目大幅度減少了解決問(wèn)題的時(shí)間；而對(duì)富達(dá)投資的員工，諸如那些喜歡獨(dú)立為重要的客戶解決問(wèn)題的客戶代表來(lái)說(shuō)，都是一次沖擊。  

正如聽(tīng)起來(lái)那樣，帕里什卻不認(rèn)為這樣的努力就一定會(huì)在商業(yè)上帶來(lái)效益。如所有在客戶體驗(yàn)上獲得成功的專業(yè)人士那樣，帕里什仔細(xì)地記錄著這個(gè)項(xiàng)目帶來(lái)的影響和類似的努力獲得的結(jié)果。像所期待的那樣，客戶的不滿大幅下降：那些“抗議者”名單里的人員數(shù)量下降了近一半多。而令人振奮的是，追捧富達(dá)投資的客戶人數(shù)也得到了大幅增長(zhǎng)。  

由于帕里什的團(tuán)隊(duì)可以準(zhǔn)確識(shí)別出那些可能會(huì)變成“促進(jìn)者”的客戶，因此他們可以預(yù)測(cè)這類人在富達(dá)增加多少投資量。那些稱獲得良好體驗(yàn)的客戶往往比那些認(rèn)為體驗(yàn)很差的客戶，多存入4.5倍現(xiàn)金。總的來(lái)說(shuō)，上述提到的客戶增長(zhǎng)為富達(dá)打開了數(shù)百萬(wàn)美元的投資增量。  

這樣的結(jié)果讓富達(dá)的員工驚訝了嗎？“這一切并沒(méi)有在員工之間引發(fā)什么震動(dòng)，”帕里什解釋道，“這一切都是直觀的感覺(jué)。這種具體的數(shù)據(jù)只是為一個(gè)商業(yè)案例加了一個(gè)感嘆號(hào)而已?！? 

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