“導(dǎo)向”即引導(dǎo)的方向，“以客戶為導(dǎo)向”即客戶成為企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的引導(dǎo)方向，企業(yè)將始終為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而且體現(xiàn)出了一慣性，并非臨時(shí)性、暫時(shí)的行為。  

流程管理的概念本身就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，充分滿足客戶需求。所謂“端到端的流程”是指從客戶需求端出發(fā)，到滿足客戶需求端去，圍繞著客戶需求進(jìn)行的一系列系統(tǒng)化、集成化的管理活動(dòng)。  

在現(xiàn)實(shí)中，正因?yàn)榱鞒糖逦鷧s沒(méi)有實(shí)現(xiàn)流程管理才出現(xiàn)了很多“特色”問(wèn)題，這也是企業(yè)轉(zhuǎn)型如此艱難的主要原因之一。然而很多企業(yè)卻并不這樣認(rèn)為，始終把“以客戶為導(dǎo)向”放在嘴邊，最后連自己都相信是“以客戶為導(dǎo)向”。  

中國(guó)很多企業(yè)都進(jìn)行了流程梳理，只能說(shuō)基本上做到了業(yè)務(wù)流程清晰，但是不要以為流程清晰即實(shí)現(xiàn)了流程管理，這兩個(gè)理念相差甚遠(yuǎn)。  

在現(xiàn)實(shí)中，正因?yàn)榱鞒糖逦鷧s沒(méi)有實(shí)現(xiàn)流程管理才出現(xiàn)了很多“特色”問(wèn)題，這也是企業(yè)轉(zhuǎn)型如此艱難的主要原因之一。然而很多企業(yè)卻并不這樣認(rèn)為，始終把“以客戶為導(dǎo)向”放在嘴邊，最后連自己都相信是“以客戶為導(dǎo)向”。  

一直以來(lái)傳統(tǒng)企業(yè)都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，實(shí)施的是產(chǎn)品管理。產(chǎn)品管理也容易造成產(chǎn)能過(guò)剩，這一點(diǎn)已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中得到印證。  

“以客戶為導(dǎo)向”的錯(cuò)覺(jué)是如何產(chǎn)生的？很多時(shí)候是因?yàn)樵诋a(chǎn)品管理過(guò)程中，融入一些流程管理的形式，流程管理的外衣下包裹著產(chǎn)品管理的內(nèi)核。  

如何判斷企業(yè)是“以客戶為導(dǎo)向”？在作者看來(lái)至少有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)流程管理；二是客戶是否參與內(nèi)部管理。  

流程管理到底什么樣？流程管理是一種圍繞客戶需求進(jìn)行的集成化、系統(tǒng)化的管理方式，所謂“集成化”即任何流程環(huán)節(jié)都能替換更新，實(shí)現(xiàn)“即插即用”；所謂“系統(tǒng)化”即在流程環(huán)節(jié)之間能夠“無(wú)縫對(duì)接”，融為一體。  

當(dāng)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值發(fā)生沖突時(shí)，首先會(huì)放棄企業(yè)價(jià)值，因?yàn)闆](méi)有客戶價(jià)值，企業(yè)價(jià)值也無(wú)從談起，如果這時(shí)候維護(hù)企業(yè)利益，其實(shí)是在葬送企業(yè)的前途。  

“以客戶為導(dǎo)向”時(shí)，客戶應(yīng)該參與企業(yè)內(nèi)部管理，這一點(diǎn)往往被企業(yè)所忽略。在企業(yè)管理中如果找不到客戶的位置，如何能保障客戶價(jià)值**化？客戶參與內(nèi)部管理的程度決定了客戶價(jià)值的大小。  

通常情況下，客戶應(yīng)該參與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，因?yàn)榧热还緸榭蛻魟?chuàng)造了價(jià)值，客戶理應(yīng)對(duì)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，尤其在企業(yè)與客戶對(duì)接的過(guò)程中，即業(yè)務(wù)流程的最后的一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該有客戶的身影，否則“以客戶為導(dǎo)向”必然會(huì)成為一句空話。

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