黃若，特購(gòu)社創(chuàng)始人，天貓創(chuàng)始總經(jīng)理，原當(dāng)當(dāng)網(wǎng)COO（首席運(yùn)營(yíng)官）。曾長(zhǎng)期任職多家全球500強(qiáng)企業(yè)高管，曾任易初蓮花、萬(wàn)客隆、天津家世界等知名零售企業(yè)總經(jīng)理，執(zhí)行副總裁等職，有超過(guò)20年商業(yè)、零售業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。  

時(shí)事造英雄，英雄亦適時(shí)  

黃若，人稱“黃藥師”。他雖沒(méi)有“桃花影落飛神劍，碧海潮生按玉簫”的非凡武功，但世界500強(qiáng)公司千萬(wàn)年薪的允諾，也顯示出這位馳騁商場(chǎng)大半生的老將擁有極高的威信。或許聰明、認(rèn)真、拼搏……這些褒義詞可能適用于每一位成功人士，而對(duì)于黃若來(lái)說(shuō)，乘時(shí)乘勢(shì)的獨(dú)到眼光最能概括出他的成長(zhǎng)拼搏歷程。  

“我是福建漳州人，我的很多同學(xué)都是從農(nóng)村出來(lái)的，那時(shí)候的艱苦生活是今天的85后和90后所無(wú)法想象的。小時(shí)候我們家里是沒(méi)電的，讀書是要用煤油燈，也沒(méi)有自來(lái)水，小男孩就要到河里去給父母挑水。早上的七八點(diǎn)上學(xué)到下午放學(xué)，如果這時(shí)候要解手，說(shuō)的通俗一點(diǎn)就是你要大便的話，要用樹(shù)葉把這個(gè)解手的東西包回去，因?yàn)檫@是肥料?！逼D苦的生活讓黃若認(rèn)識(shí)到“逆境而生，順時(shí)而動(dòng)”的道理，這些可貴的生活經(jīng)驗(yàn)當(dāng)然也反映在他今后職場(chǎng)生涯的選擇中。  

黃若在農(nóng)耕時(shí)代里出生，在工業(yè)時(shí)代里奮斗，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里成為佼佼者，這或許是時(shí)間在“作祟”，但是成為改革開(kāi)放以后的**批大學(xué)生、中國(guó)的**代工人、最早去出國(guó)留學(xué)和定居的人、最早回到國(guó)內(nèi)工作的海歸、最早進(jìn)入中國(guó)零售現(xiàn)代化發(fā)展的那一批人、在行業(yè)發(fā)展的早期階段就進(jìn)入電商這個(gè)行業(yè)的先驅(qū)……這些就不僅僅只是命運(yùn)年輪所能左右的了。其實(shí)，即使在當(dāng)初那個(gè)風(fēng)云際會(huì)的時(shí)代，能夠不失時(shí)機(jī)地把握住每一次機(jī)遇的人還是為數(shù)不多的。  

“這就是我這個(gè)時(shí)代的經(jīng)歷，這段經(jīng)歷可能跟很多人有重疊的地方，也有不一樣的地方。希望那些不一樣的地方能帶給大家不一樣的啟發(fā)?！辈煌臅r(shí)代都有著自己獨(dú)特的烙印，是被動(dòng)接受，還是主動(dòng)出擊，不僅僅是一道選擇題，更是對(duì)于自己未來(lái)的一次抉擇?；蛟S時(shí)代給了黃若更多的機(jī)會(huì)，但是他同樣也回饋給社會(huì)更多的驚喜。  

零售不是請(qǐng)客吃飯  

說(shuō)起關(guān)于黃若的關(guān)鍵詞，零售那是必不可少的?！霸谖也饺肼殘?chǎng)的三十年里，基本上都是跟零售打交道，跟消費(fèi)者打交道。這么多年的經(jīng)歷，讓我比較懂消費(fèi)者。也就是說(shuō)，我知道一個(gè)人在有需求的時(shí)候，比如購(gòu)買的需求和生活?yuàn)蕵?lè)的需求，他們的心理特征是什么。”  

零售，這個(gè)詞或許大家都不陌生，因?yàn)樗兔總€(gè)人的生活都息息相關(guān)，但越簡(jiǎn)單的事情做起來(lái)就越困難?！盀槭裁催@么多人喜歡零售？因?yàn)樗拈T檻有時(shí)相當(dāng)?shù)?，擺個(gè)攤子就可以做零售。但門檻高的時(shí)候需要擁有世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。零售，要講規(guī)?；男б?，要和不同的消費(fèi)者打交道。這時(shí)你不但要有清晰的定位，明白消費(fèi)者是誰(shuí)，他們的需求是什么。還要有很強(qiáng)的能力去打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，在某些方面做到脫穎而出。”  

在零售行業(yè)擁有大師級(jí)別地位的黃若，分享了他的零售心得：  

**點(diǎn)，不管是做服務(wù)還是商品，其本身都要具備可持續(xù)性。沒(méi)有可持續(xù)性的東西和規(guī)?；牧闶?，在現(xiàn)代連鎖業(yè)態(tài)面前是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的?！氨热纾阍邴湲?dāng)勞和星巴克買的咖啡肯定是不一樣的，也就是指麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)不會(huì)賣一杯星巴克水準(zhǔn)的咖啡。但是如果有一天麥當(dāng)勞賣的咖啡和星巴克的一樣，過(guò)后咖啡質(zhì)量又降回去，所有人都會(huì)投訴麥當(dāng)勞?！? 

對(duì)于客戶的任何承諾都需要有持續(xù)性，不要簡(jiǎn)單的定義服務(wù)是好或者不好。當(dāng)每一個(gè)消費(fèi)者走進(jìn)這里的時(shí)候，都會(huì)有一個(gè)期待值，如果今天的銷售和服務(wù)流程高過(guò)他的期待值，他今天是驚喜和滿意；如果是低于他的期待值，他一定會(huì)失望。  

第二點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)管理里面最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)是處理顧客的退換貨。大部分消費(fèi)者都經(jīng)歷過(guò)買東西容易，退貨難的情況。其實(shí)，顧客在買東西的時(shí)候不是為了退換貨，當(dāng)他開(kāi)始退換貨的時(shí)候，他的心情已經(jīng)可以用“怒發(fā)沖冠”來(lái)形容了。這個(gè)時(shí)候再和顧客在退換貨上面有任何的糾葛，就預(yù)示著是在把消費(fèi)者往外推。店家在退換貨環(huán)節(jié)的行為，往往是恒定一家零售公司有沒(méi)有長(zhǎng)久的吸引消費(fèi)者的重要一點(diǎn)。如果這兩點(diǎn)能做好的話，就會(huì)比99%的零售公司都會(huì)高出一個(gè)臺(tái)階。  

電商應(yīng)該做分子生意，而不是分母生意  

縱觀電商行業(yè)過(guò)去十幾年的發(fā)展歷程，有經(jīng)歷過(guò)遭受質(zhì)疑的境遇，也享受過(guò)口耳相傳的稱贊，有淘寶、當(dāng)當(dāng)這樣的巨擘企業(yè)，也有一號(hào)店、唯品會(huì)這樣的興起之秀。電商在方便我們?nèi)粘Ｉ钪?，也體現(xiàn)出了這個(gè)時(shí)代的縮影?！半娚绦袠I(yè)海量的交易背后，其實(shí)是代表著今天消費(fèi)者全新的生活觀、消費(fèi)觀、價(jià)值觀。人們已經(jīng)越來(lái)越離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，說(shuō)‘寄生’這個(gè)詞有點(diǎn)過(guò)，但是人們已經(jīng)高度依賴網(wǎng)絡(luò)來(lái)生活和生存。從零售消費(fèi)的角度，能夠抓住消費(fèi)者的趨勢(shì)，可能就把握住了時(shí)代紅利?！? 

生活不僅是只有財(cái)富  

人的一生會(huì)面對(duì)很多的選擇，或許行業(yè)的轉(zhuǎn)變無(wú)異于浴火重生，或許放棄安逸選擇荊棘之路是一種不可思議的行為，但是這就是生活。黃若在知天命的年紀(jì)，毅然決然地選擇重新創(chuàng)業(yè)，放棄唾手可得的休閑退休生活，丟掉曾經(jīng)的榮耀，和年輕人一起戰(zhàn)斗。

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