美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：  

1%的顧客去世了，3%的顧客搬家了；  

4%的顧客自然地改變了偏好，5%的顧客聽從了朋友的勸告；  

9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所，10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者；  

68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心。  

顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。  

1、需要導(dǎo)購努力做到  

（1）即使你不高興，也要面帶微笑；  

（2）詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點和將為顧客帶來的利益；  

（3）當(dāng)你感到顧客需要幫助時，就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；  

（4）想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足；  

（5）歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議；  

2、需要盡所能化解顧客的不滿  

（1）仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；  

（2）復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯；  

（3）向客人表示歉意；  

（4）認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；  

（5）解釋你將采取什么行動，糾正錯誤；  

3、需要解決難伺候的顧客  

**步：不要觸及個人  

這是最難掌握的對客戶服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）  

第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽  

要達(dá)到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復(fù)述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。

第三步：針對問題，不要針對人  

找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。

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