「用戶(hù)體驗(yàn)要好」，不管是普通用戶(hù)，產(chǎn)品經(jīng)理還是公司CEO都會(huì)這么說(shuō)。用戶(hù)體驗(yàn)，就是用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中主觀的感受。不同的人在不同的場(chǎng)景下，體驗(yàn)都會(huì)不一樣。

那么問(wèn)題來(lái)了，體驗(yàn)的感覺(jué)是主觀的，衡量?jī)r(jià)值是要有要求標(biāo)準(zhǔn)的。那以，如何量化用戶(hù)體驗(yàn)，來(lái)說(shuō)明用戶(hù)體驗(yàn)好在哪里呢？

用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)獲得的收益與付出的成本比值，就是用戶(hù)體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)。比值越大，用戶(hù)體驗(yàn)越好，越能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

我曾經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間去思考這個(gè)答案。因?yàn)槲移谕幸粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一句話能去定量地解釋它。為什么這么做

大部人看設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)說(shuō)一些主觀的詞，簡(jiǎn)單，大氣，像蘋(píng)果一樣。你問(wèn)他，簡(jiǎn)單，大氣體現(xiàn)在哪里呢？他并不能說(shuō)個(gè)所以然。專(zhuān)業(yè)的人會(huì)從元素，布局，用色各方面告訴你。對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，也是一樣。不管別人怎么說(shuō)，我是產(chǎn)品經(jīng)理，我得說(shuō)明用戶(hù)體驗(yàn)的好與壞在哪里？如果連我自己也說(shuō)不出來(lái)，說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有想透。

用戶(hù)體驗(yàn)最早是由唐納德*諾曼提出來(lái)的。后面因?yàn)橛?jì)算機(jī)圖形技術(shù)發(fā)展，人們開(kāi)始在人機(jī)交互領(lǐng)域重視用戶(hù)體驗(yàn)。順便提一下，他寫(xiě)的「設(shè)計(jì)心理學(xué)」系列的書(shū)很好，推薦給大家。

從產(chǎn)品角度來(lái)講，用戶(hù)體驗(yàn)不是僅僅人機(jī)交互，按尼爾森原則去衡量它的好與壞，它是使用產(chǎn)品整個(gè)過(guò)程中的體驗(yàn)和感覺(jué)。它的本質(zhì)在于，用戶(hù)的需求是否得到了良好的滿(mǎn)足。僅從人機(jī)交互角度來(lái)講用戶(hù)體驗(yàn)，是非常單薄無(wú)力的，切入不到產(chǎn)品的里子。所以，為什么說(shuō)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。

跳出人機(jī)交互層面，考慮產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，可以從兩方面來(lái)豐富。橫向上看，用戶(hù)體驗(yàn)的完整性。縱向上看，用戶(hù)體驗(yàn)的場(chǎng)景化。

完整性

先拋幾個(gè)問(wèn)題，大家試著思考下：X東和某寶，哪個(gè)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)好？對(duì)你來(lái)說(shuō)，哪一方面好？好在哪里？從交互設(shè)計(jì)上來(lái)講，你覺(jué)得哪個(gè)好？好在哪里？

此時(shí)，你的購(gòu)物需求就是，價(jià)美物廉。好的體驗(yàn)就是，以合適的價(jià)值買(mǎi)到想要的東西。你會(huì)關(guān)心：網(wǎng)站上有沒(méi)有你要買(mǎi)的東西？?jī)r(jià)格是否合理？能不能快速地找到你想要的商品？商品的質(zhì)量可靠不可靠？支付方便不方便？安全不安全？商品多長(zhǎng)時(shí)間能到？

服務(wù)有沒(méi)有保障？商品出了問(wèn)題，能不能解決？

任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響你的體驗(yàn)。其中，有的是服務(wù)體驗(yàn)，有的是設(shè)計(jì)體驗(yàn)。設(shè)計(jì)體驗(yàn)是其中的一部分，它無(wú)法代替其它環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，通過(guò)交互的優(yōu)化來(lái)解決。我想，劉強(qiáng)東經(jīng)常說(shuō)的用戶(hù)體驗(yàn)，應(yīng)該就是這個(gè)了。

這就能解釋為什么12306網(wǎng)站交互體驗(yàn)很糟糕，還是有很多人使用。跟傳統(tǒng)的購(gòu)票方式相比，網(wǎng)上購(gòu)票需要花費(fèi)的成本太小了，不用大清早跑去火車(chē)站，排很長(zhǎng)隊(duì)，等了一上午，輪到自己，可能沒(méi)票了。這個(gè)時(shí)間成本太高了。

就像測(cè)試同學(xué)做功能測(cè)試一樣，不會(huì)說(shuō)只針對(duì)某一功能進(jìn)行測(cè)試，要放到某一業(yè)務(wù)流程里面去測(cè)試，看功能是不是問(wèn)題。

場(chǎng)景性

用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)根植于具體的用戶(hù)場(chǎng)景。脫離用戶(hù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)沒(méi)有生命，無(wú)法扎根生長(zhǎng)。說(shuō)兩個(gè)例子。

**個(gè)蘋(píng)果的iOS 8系統(tǒng)，新增一個(gè)快捷聯(lián)系人功能。

雙擊home鍵調(diào)用后臺(tái)應(yīng)用的時(shí)候，屏幕最上方會(huì)顯示常用的聯(lián)系人。開(kāi)始看到這個(gè)功能時(shí)候，覺(jué)得挺好的，給常用的聯(lián)系人打電話很方便。

思考了一番后，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題：用戶(hù)習(xí)慣。雙擊Home鍵查看后臺(tái)程序，這是用戶(hù)使用的習(xí)慣。蘋(píng)果添加的常用聯(lián)系人與查看后臺(tái)程序的場(chǎng)景并沒(méi)有聯(lián)系。用戶(hù)想要將雙擊home與查看常見(jiàn)聯(lián)系人功能關(guān)聯(lián)起來(lái)，成本太高。用戶(hù)需要建立兩個(gè)認(rèn)知，雙擊home鍵可以查看后臺(tái)程序，也可以查看常見(jiàn)聯(lián)系人，認(rèn)知成本太高。隱私的暴露。查看后臺(tái)程序是個(gè)較為頻繁的操作，用戶(hù)會(huì)在各種場(chǎng)景里使用到該功能。如果在公共場(chǎng)所里，很容易暴露了用戶(hù)的隱私，增加了用戶(hù)心理負(fù)擔(dān)。

第二個(gè)例子是照片自助打印。

2015年，市面上出來(lái)一種能夠自助打印照片的機(jī)器。用戶(hù)關(guān)注機(jī)器的微信公眾號(hào)，使用微信上傳照片，然后下單付款。機(jī)器就會(huì)打印照片。細(xì)看下機(jī)器，覺(jué)得就是一個(gè)帶有屏幕的網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)。

當(dāng)時(shí)，我還體驗(yàn)了下。機(jī)器挺大的，就像銀行里自動(dòng)取號(hào)的機(jī)器。機(jī)器放在一個(gè)自助服務(wù)廳里的，24小時(shí)對(duì)外開(kāi)放，無(wú)人管理。里面有一排的友寶自動(dòng)售賣(mài)機(jī)，還有投幣洗衣機(jī)。很納悶的是，就是這樣一個(gè)機(jī)器，無(wú)緣無(wú)故地放到這里了。憑什么吸引用戶(hù)使用機(jī)器，用戶(hù)買(mǎi)完?yáng)|西看到這個(gè)機(jī)器，會(huì)想到打印一張嗎？何況現(xiàn)在都有電子照片了，為什么突然要花錢(qián)打印一張呢？

體驗(yàn)過(guò)程中，碰到了問(wèn)題。我打了機(jī)器上的電話，接電話的是機(jī)器所在片區(qū)的代理商。他給說(shuō)，機(jī)器投放有幾個(gè)月了，我是**個(gè)使用的人。

像這種情況，打印照片的體驗(yàn)再好，它都無(wú)法落地，沒(méi)有用戶(hù)使用。后來(lái)不知誰(shuí)突發(fā)奇想，將這個(gè)玩意變成了一個(gè)牛X的工具，用來(lái)做微信吸粉：關(guān)注公眾號(hào)，免費(fèi)打印照片。搞個(gè)易拉寶，旁邊立個(gè)小桌子，擺上打印機(jī)，一天吸引幾千個(gè)粉絲關(guān)注。

群里，經(jīng)常碰到有人討論To B產(chǎn)品與To C產(chǎn)品的差異，會(huì)談到：To C產(chǎn)品重視用戶(hù)體驗(yàn)，To B產(chǎn)品不重視用戶(hù)體驗(yàn)。從交互設(shè)計(jì)上沒(méi)錯(cuò)，造成這種差異的原因，一個(gè)是重視業(yè)務(wù)效率流程，一個(gè)重視用戶(hù)操作。

假如把用戶(hù)體驗(yàn)看作產(chǎn)品使用的整個(gè)過(guò)程的話，你不會(huì)有這樣的疑問(wèn)。這樣的好處是，不會(huì)摳某一處細(xì)節(jié)，從全局出發(fā)，根據(jù)不同環(huán)節(jié)的權(quán)重投入資源，保障用戶(hù)以最小的付出來(lái)獲取**的收益。

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