伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，人們消費(fèi)方式的改變，未來(lái)家居售后服務(wù)行業(yè)必是一塊令人垂涎的大蛋糕。

據(jù)萬(wàn)師傅發(fā)布的《2017年家居售后服務(wù)行業(yè)報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)顯示，網(wǎng)購(gòu)已然成為家居的重要購(gòu)買渠道，且各項(xiàng)指標(biāo)都向成熟市場(chǎng)轉(zhuǎn)換的階段性特征;80后師傅成為行業(yè)從業(yè)者主力軍，晉升為服務(wù)行業(yè)“薪貴，且過(guò)去幾年師傅數(shù)量不斷壯大。

另外，受益于消費(fèi)升級(jí)，用戶對(duì)于服務(wù)需求和服務(wù)體驗(yàn)的要求也在日益提升，在此背景下，《報(bào)告》認(rèn)為，建立一套完善的售后服務(wù)體系對(duì)于家居行業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)勢(shì)在必行。

行業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng) 北上廣引領(lǐng)網(wǎng)購(gòu)風(fēng)潮

家居市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，為家居售后提供了廣闊的發(fā)展空間。

以萬(wàn)師傅為代表的家居售后服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)快速發(fā)展，各項(xiàng)數(shù)據(jù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，2016訂單量較2015同比增長(zhǎng)485%,2017較2015同比增長(zhǎng)1734%.

北上廣領(lǐng)銜的一線城市無(wú)意外地占據(jù)家居區(qū)域消費(fèi)金額前列。二線城市以天津、成都、蘇州寧波為首。

《報(bào)告》顯示，針對(duì)不同的家居類目用戶會(huì)有不同的售后服務(wù)需求，衛(wèi)浴類和健身器材類等產(chǎn)品以純安裝為主，而家具類的產(chǎn)品則以配送+安裝為主。

消費(fèi)訴求多樣化，促進(jìn)家居服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變，85后，90后，本是中國(guó)最主力數(shù)字消費(fèi)者的他們也到了成家立業(yè)的年紀(jì)，家居家裝需求日益凸顯，網(wǎng)購(gòu)的配套服務(wù)成為他們決定購(gòu)買的主要因素，如果沒(méi)有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務(wù)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)的家居商品不能”送裝返”就不買了，用戶的消費(fèi)訴求的多樣化和全球化，促使家居服務(wù)升級(jí)。

據(jù)《報(bào)告》顯示，2014年以前，對(duì)于家居電商來(lái)說(shuō)，能找到師傅就行;2015年—2016年，想找價(jià)格合適又靠譜的師傅;2017年，信息化交易、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、更多的售后保障。以萬(wàn)師傅為例，目前服務(wù)范圍已覆蓋全國(guó)654個(gè)城市，2853區(qū)/縣，東至撫遠(yuǎn)縣、西至烏恰縣、北到黑河市、南到三亞市。

家居師傅收入變高，成為服務(wù)行業(yè)“薪貴”

值得關(guān)注的是，隨著時(shí)代的發(fā)展，對(duì)于藍(lán)領(lǐng)階層傳統(tǒng)刻板印象早已不再，80后師傅成為行業(yè)從業(yè)者主力軍，晉升為服務(wù)行業(yè)“薪貴”。

在傳統(tǒng)印象中，藍(lán)領(lǐng)階層就是從事體力勞動(dòng)的，他們一般拿著“周薪”或者“小時(shí)薪”且薪資低。但《報(bào)告》顯示，2015—2017，從數(shù)量來(lái)看，藍(lán)領(lǐng)群體不斷壯大;從收入來(lái)看，超出北京、上海、廣州、杭州、重慶月人均收入1—2倍，成為服務(wù)行業(yè)“薪貴”。

標(biāo)準(zhǔn)化將成為行業(yè)趨勢(shì)

有鑒于消費(fèi)者需求多樣化和全球化特征越來(lái)越明顯，《報(bào)告》認(rèn)為，在此背景下，除了消費(fèi)者的需求，家居商家和家居售后服務(wù)如何去適應(yīng)和滿足變的十分關(guān)鍵外。標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作也是勢(shì)在必行。

例如，2016年3月11日，天貓公布家居送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);2016年9月，京東形成了中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈物流網(wǎng)的三張網(wǎng)布局;2017年11月10日，萬(wàn)師傅與中國(guó)平安達(dá)成合作，首推全國(guó)家居師傅意外險(xiǎn);2017年12月16日，萬(wàn)師傅協(xié)同中國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)共同起草《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;2017年12月21日，萬(wàn)師傅攜手深圳市人體工程學(xué)應(yīng)用協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布“人工搬運(yùn)”規(guī)范手冊(cè)，制定服務(wù)行業(yè)人工搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。截止2017年底，萬(wàn)師傅預(yù)約及時(shí)率已達(dá)99.5%、預(yù)約達(dá)成率已達(dá)99.3%、訂單核銷率已達(dá)100%、按時(shí)完成率已達(dá)99.3%。由此可見(jiàn)，隨著家居售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范以及商家利益的追求，未來(lái)第三方家居服務(wù)行業(yè)必將朝著標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作發(fā)展。

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