這些年，中國(guó)家具行業(yè)發(fā)展很快。隨著家具行業(yè)飛速發(fā)展，家具大型賣(mài)場(chǎng)、家具專賣(mài)店、家具連鎖店等像雨后春筍般蓬勃而出。但是這兩年隨著房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度放緩，家具行業(yè)內(nèi)并不都是叫好的聲音，作為家具主要銷售渠道的家具店的日子反而越來(lái)越難過(guò)。特別是2008年底金融危機(jī)暴發(fā)后，和以往家具店“建一個(gè)店賺一個(gè)店”的年頭相比，已是時(shí)過(guò)境遷，到今天家具店虧損并不鮮見(jiàn)?，F(xiàn)在的家具店動(dòng)輒上三五百萬(wàn)的投資，經(jīng)營(yíng)起來(lái)卻步履維艱，家具店老板們的投資像是股票一樣被套牢了。那么如何看待現(xiàn)在家具店的困境？又如何突破呢？

    一、探討家具店?duì)I銷困境的原因

    要找到家具店今天困境的原因，首先要從家具店的定位入手。現(xiàn)在的家具店越開(kāi)越大，越建越豪華。家具店是根據(jù)家具供應(yīng)廠家要求，很多家具店涵蓋了家具銷售、家具配送安裝、售后維修服務(wù)和信息反饋等功能，這就決定了家具店必須依賴于廠家的支持。正是由于這種依附的關(guān)系存在，很多家具店也經(jīng)常把自己的供應(yīng)廠家稱為“總部”，他們沒(méi)有意識(shí)到，自己和家具廠家的關(guān)系，自己只是廠家的一個(gè)渠道組成部分之一。當(dāng)經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期來(lái)臨，首先受到?jīng)_擊的就是家具店，過(guò)去家具店開(kāi)一個(gè)賺一個(gè)，于是吸引了各路人馬投入到這行業(yè)中，但是后進(jìn)入者很快發(fā)現(xiàn)，家具店五星級(jí)的裝修，缺乏五星級(jí)的軟件和服務(wù)，更沒(méi)有五星級(jí)的利潤(rùn)；那些在這一領(lǐng)域打拼多年的老板也感嘆生意越來(lái)越難做。投資者越來(lái)越迷茫：一個(gè)1000多平方米的家具店三五百萬(wàn)的投資，何時(shí)能收回本錢(qián)？

    1、只重銷量，忽視品牌

    在品牌意識(shí)不夠，品牌管理技能低劣的情況下，家具店需要的只是家具銷量，他們的營(yíng)銷是圍繞家具的銷售展開(kāi)的：廣告、展示、促銷等等，吸引客戶到他們的家具店來(lái)購(gòu)買(mǎi)家具，這是非常正確的。但是，僅僅如此又是非常不夠的。這會(huì)讓家具店里的工作人員認(rèn)為，一旦家具運(yùn)送安裝完成，家具店的任務(wù)也就完成了。至于之后顧客使用體驗(yàn)滿意與否，并沒(méi)有人去關(guān)心。也就是說(shuō)有家具店賣(mài)的只是一種家具產(chǎn)品本身，而并非具有品牌內(nèi)容的家具及其文化。而在目前家具產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高的情況下，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，家具店為完成銷售任務(wù)，往往會(huì)相互壓價(jià)，利潤(rùn)越降越低，甚至“賠本賺吆喝”。

    于是，家具店沒(méi)有一套系統(tǒng)的營(yíng)銷體系，也沒(méi)有形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。家具產(chǎn)品是廠家的，顧客是大家的，家具店實(shí)際上對(duì)上游和下游都沒(méi)有控制權(quán)，只能在夾縫中求生存。家具產(chǎn)品是廠家的好理解；顧客是大家的，從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具的方式就能看出，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)很少像購(gòu)買(mǎi)手機(jī)一樣，先選定品牌后，再到手機(jī)店的品牌專柜或?qū)Ｙu(mài)店看手機(jī)型號(hào)、詢問(wèn)價(jià)格、了解功能，最后確定購(gòu)買(mǎi)。他們往往是在朋友那里或者家具店里看到某款自己喜歡的家具產(chǎn)品之后，而自己又能支付得了那個(gè)價(jià)格時(shí)就會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)完家具之后只能記得那件家具長(zhǎng)得什么樣子，是什么顏色，至于那款家具是什么品牌和那個(gè)家具店的名字就沒(méi)有印象了。
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2、業(yè)務(wù)管理流程缺失

   就目前而言，很多家具都沒(méi)有制定相關(guān)科學(xué)的業(yè)務(wù)管理流程，也很少做顧客滿意度調(diào)查，當(dāng)然，更沒(méi)有把自己門(mén)店的銷售數(shù)據(jù)“上報(bào)”給家具廠家或者上級(jí)管理者的習(xí)慣。所以，家具廠家和上級(jí)管理者也無(wú)法對(duì)家具店的銷售和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和要求，因此，也無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)提高客戶的滿意度。

    今天顧客購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)品牌的家具，并不代表顧客對(duì)這個(gè)家具品牌有認(rèn)知，也可能是因?yàn)閮r(jià)格適宜，或者正好喜歡這款家具的色彩或者造型。因?yàn)闊o(wú)法通過(guò)品牌來(lái)吸引顧客，也就說(shuō)今天購(gòu)買(mǎi)你家具的顧客并不一定會(huì)回頭，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)或者其他的好處也很輕易就把他們吸引走了。更重要的是，本次顧客在這家具店里購(gòu)買(mǎi)了某件家具，可能也很滿意，但是下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)可能又過(guò)了很久，人們對(duì)這種滿意的記憶很容易淡忘，到下次需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他可能會(huì)找別人去了。因此，家具店的顧客流失非常嚴(yán)重，顧客年流失率高達(dá)70%以上。如果家具有套完整的業(yè)務(wù)管理流程，從售前、售中、售后到關(guān)系維護(hù)進(jìn)行管理，那么，家具店的客戶流失率將大大降低，而家具店的生意也會(huì)越做越好。

    3、守株待兔，被動(dòng)營(yíng)銷

    現(xiàn)在的家具店基本上都是“坐商”，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷手段是家具店存在的普遍問(wèn)題。家具店的銷售是非常被動(dòng)的，基本上是呆在店里等待顧客上門(mén)。顧客上門(mén)后，銷售員跟上去，說(shuō)服顧客買(mǎi)自己店內(nèi)的家具。這種“坐商”模式，一旦顧客離開(kāi)后，除了打打電話，基本上就無(wú)能為力了。少有家具店能夠通過(guò)長(zhǎng)期的客戶交流，將客戶鎖定為自己的忠實(shí)客戶。

    雖然，現(xiàn)在很多大型的家居廣場(chǎng)為了吸引顧客，也經(jīng)常在做一些諸如投放廣告、舉辦家具展、開(kāi)展各種節(jié)日促銷活動(dòng)等，對(duì)駐足在這些廣場(chǎng)中的家具店也起到一定的幫助作用。但這往往都是以整個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)的品牌出現(xiàn)的，各個(gè)家具店只是配合參與，從而獲得客戶信息。平時(shí)，家居廣場(chǎng)等開(kāi)展的各種營(yíng)銷活動(dòng)，也是以宣傳家具廣場(chǎng)品牌為主，對(duì)駐足在里面的家具店品牌的影響基本可以忽略不計(jì)。這樣一來(lái)，很多顧客也難以記住家具店或者家具品牌的名字。

  （從以上幾個(gè)環(huán)節(jié)上看，家具店都沒(méi)有形成自己的品牌，家具店也習(xí)慣于“守株待兔”，在這種情況下出現(xiàn)家具店經(jīng)營(yíng)困境就不難理解了。）

   二、破解家具店?duì)I銷困境之策略

    實(shí)際上，隨著人們生活水平的提高，對(duì)家具的消費(fèi)也開(kāi)始走向成熟——為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的定制的家具產(chǎn)品，已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，家具行業(yè)即將開(kāi)始進(jìn)入定制生產(chǎn)時(shí)代。比如尚品宅配的崛起就是一個(gè)信號(hào)。在大規(guī)模生產(chǎn)中，用戶處于價(jià)值鏈的最末端，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣(mài)什么，而在定制生產(chǎn)中，用戶處于價(jià)值鏈的最前端，企業(yè)要按訂單而不是按預(yù)測(cè)來(lái)生產(chǎn)。

    這就要求家具店學(xué)會(huì)依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)家具店個(gè)性化營(yíng)銷之路。具體表現(xiàn)為：關(guān)心顧客價(jià)值，強(qiáng)化溝通效果；增加顧客價(jià)值，降低顧客成本；強(qiáng)調(diào)客戶管理，維系客戶關(guān)系；重視口碑宣傳，搶占市場(chǎng)聲譽(yù)。

    1、關(guān)心顧客價(jià)值，強(qiáng)化溝通效果

    進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、知識(shí)化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟(jì)逐步邁向“無(wú)國(guó)界”的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動(dòng)下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通和貿(mào)易活動(dòng)的重要形式，與消費(fèi)者的生活聯(lián)系也越來(lái)越密切。這種發(fā)展態(tài)勢(shì)已經(jīng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，因此，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的營(yíng)銷體系在一定程度上將取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)。

    這種新型營(yíng)銷方式真正貫徹了消費(fèi)者導(dǎo)向的基本原則，通過(guò)個(gè)性化的溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)顧客的個(gè)性溝通、個(gè)性服務(wù)、個(gè)性關(guān)懷。這些個(gè)性化的服務(wù)比較準(zhǔn)確地了解和掌握顧客的需求和欲望，實(shí)現(xiàn)和消費(fèi)者的長(zhǎng)期溝通，挖掘客戶的長(zhǎng)久價(jià)值。

    兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，那么在信息傳播溝通上又如何能夠做到直接而有效的傳播？個(gè)性化營(yíng)銷借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，采取一對(duì)一的溝通模式，在客戶的溝通聯(lián)系上了實(shí)現(xiàn)了最短的直線距離傳播方式。簡(jiǎn)而言之，即通過(guò)體驗(yàn)方式來(lái)關(guān)心顧客價(jià)值，強(qiáng)化與顧客溝通的效果。這種體驗(yàn)式營(yíng)銷的線性模式：溝通是直線的、雙方向的互動(dòng)交流過(guò)程。溝通的主要元素包括情境、參與者、訊息、管道、干擾、回饋等。體驗(yàn)營(yíng)銷的直接溝通，使溝通的距離達(dá)到了最短，強(qiáng)化了溝通的效果。

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