地板推服務(wù)師認證服務(wù)升級成地板行業(yè)突圍關(guān)鍵 src="http://zz.jiaju.sina.com.cn/images/news/U4682P993T42D974F2361DT20100729175705.jpg">

    在地板行業(yè)，“三分產(chǎn)品，七分鋪裝”已經(jīng)成為人們的共識。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)木地板投訴的原因中，40%以上是鋪裝施工水平低；30%是選用劣質(zhì)輔料，如木龍骨含水率太高，或選用劣質(zhì)的人造板、油漆等；10%是現(xiàn)場維護保養(yǎng)不當；只有20%是木地板本身的質(zhì)量問題。

　　可見，在近年來，地板行業(yè)急速發(fā)展，1市場的過度膨脹引發(fā)了品牌之間的無序競爭，地板價格戰(zhàn)隨之而起的狀況下，市場再健康發(fā)展勢必在地板服務(wù)上要有所突破，需要認證一批高水平的地板服務(wù)師來把地板服務(wù)升級的理念貫徹到實實在在的服務(wù)行動當中去。

　　服務(wù)升級成地板行業(yè)突圍關(guān)鍵

　　一線營銷和服務(wù)人員素質(zhì)不高一直是影響地板行業(yè)整體發(fā)展的短板。為了全面提高地板行業(yè)服務(wù)水準，中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會日前確定2010年為中國地板行業(yè)服務(wù)年。

　　中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會王滿會長表示：“經(jīng)過20余年的發(fā)展，我國地板行業(yè)經(jīng)歷了由價格競爭到品牌競爭的轉(zhuǎn)變。在新的形勢下，1國內(nèi)地板企業(yè)彌補品牌短板的關(guān)鍵在于服務(wù)。通過開展中國地板行業(yè)服務(wù)年系列活動，面向地板行業(yè)推廣和普及國家相關(guān)法規(guī)、標準以及地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范等知識，無疑有利于為消費者打造標準化、規(guī)范化的消費環(huán)境，進一步提升地板行業(yè)的發(fā)展水平?！?/p>

　　隨著地板行業(yè)日漸發(fā)展，許多地板企業(yè)已經(jīng)清楚地認識到服務(wù)制勝的重要性，地板銷售將從賣價格、賣質(zhì)量逐漸發(fā)展為賣服務(wù)。中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會有關(guān)專家表示，近年來，一些地板企業(yè)逐步認識到服務(wù)升級的重要性，為了贏得消費者的青睞，1紛紛高調(diào)發(fā)布各自的服務(wù)升級戰(zhàn)略，但是由于終端服務(wù)人員服務(wù)技能參差不齊，導致這些看起來很吸引人的服務(wù)項目都停留在概念階段，消費者并沒有真正受益。這也是相關(guān)單位發(fā)起地板行業(yè)服務(wù)年活動的直接原因。

　　在近日由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會主辦的中國地板行業(yè)服務(wù)年活動啟動儀式上，1生活家地板、圣象地板等10家企業(yè)獲得了由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會頒發(fā)的“中國地板行業(yè)服務(wù)年優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)企業(yè)”獎牌。

　　在活動現(xiàn)場，生活家地板總經(jīng)理林德英表示，當前中國地板行業(yè)正處于由價格競爭向品牌競爭的拐點，而服務(wù)升級是行業(yè)突圍的關(guān)鍵，1只有把消費者利益放在**位的企業(yè)才會有未來。

　　作為《木質(zhì)地板鋪裝國家標準》的起草者之一，生活家地板董事長劉碩真對地板服務(wù)升級有著深刻的理解。他認為，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遠不止鋪裝那么簡單，而是將產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流配送、鋪裝、信息反饋和售后服務(wù)看成一個全過程的大服務(wù)體系，1應把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動全過程，用領(lǐng)先的、高標準的、透明的服務(wù)規(guī)范，使消費者明明白白消費，這才能真正提升地板行業(yè)的服務(wù)水平。

　　服務(wù)升級是否會增加產(chǎn)品成本？劉碩真認為這完全是認識誤區(qū)：“好的服務(wù)不僅不會增加成本，相反還會降低成本。比如，1生活家通過ERP系統(tǒng)和經(jīng)過優(yōu)化的物流系統(tǒng)，生產(chǎn)和物流的效率提高，成本降低，這意味著消費者可以用更低的價格享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

　　地板服務(wù)師認證規(guī)范服務(wù)標準

　　服務(wù)提升的關(guān)鍵在于“人”，作為直接服務(wù)于消費者的一線銷售人員，其素質(zhì)會直接影響到整個行業(yè)的服務(wù)水平。中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會發(fā)布的《中國木地板店面銷售調(diào)查報告》顯示，目前地板行業(yè)終端人員普遍缺乏系統(tǒng)培訓，1近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產(chǎn)知識、售后服務(wù)等方面的專業(yè)培訓。

　　據(jù)記者了解，1生活家地板瞄準地板行業(yè)服務(wù)升級的短板，在行業(yè)內(nèi)首推地板服務(wù)師認證，分批次對全國經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員進行培訓，全面提升、規(guī)范終端員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)水平。只有那些全部科目都達標的服務(wù)人員才能獲得服務(wù)師認證，消費者可以登錄生活家網(wǎng)站，查詢服務(wù)師的資格證明。

　　據(jù)劉碩真介紹，拿到地板服務(wù)師培訓合格證也不是一勞永逸，公司會通過嚴格培訓及考核，每年對其進行年審。劉碩真表示：“推出地板服務(wù)師認證，1意味著生活家從以產(chǎn)品使用為核心的理念升級到以消費者需求為核心的服務(wù)觀念，將會為消費者帶來更多的服務(wù)內(nèi)容?！?/p>

　　另外，為了實現(xiàn)由產(chǎn)品供應商到服務(wù)供應商的轉(zhuǎn)型，生活家還啟動了金鑰匙服務(wù)特訓營，開展全流程模擬服務(wù)和服務(wù)技能大比武1。這些優(yōu)秀的服務(wù)技能通過規(guī)范化整理，不斷被收錄到金鑰匙服務(wù)標準中。

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