新裝的地板起泡了，什么原因難以弄清，顧客與廠(chǎng)家各執(zhí)一詞，逼得顧客走上投訴之路，并以拆掉原地板、更換別的品牌來(lái)表示抗議，而廠(chǎng)家遲遲不能給顧客以滿(mǎn)意的答復(fù)。最近發(fā)生在生活家地板身上的這一“起泡門(mén)”事件，折射的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，而且是企業(yè)在維護(hù)品牌方面的大敗筆。　

　　算起來(lái)，起泡的生活家地板不過(guò)20多片，而且是顧客所購(gòu)總額達(dá)1萬(wàn)多元的地板中***的強(qiáng)化復(fù)合型，加起來(lái)不過(guò)四五百元。既然分不清責(zé)任，先給顧客退掉，讓人家歡歡喜喜娶媳婦，高高興興住新房，豈不快哉？就算責(zé)任是顧客的，生活家地板也算不上做什么“冤大頭”，畢竟人家消費(fèi)了1萬(wàn)多元的產(chǎn)品，退個(gè)四五百元，照樣是一樁賺錢(qián)的好買(mǎi)賣(mài)。何況人家要是滿(mǎn)意了，到處宣揚(yáng)生活家的好，帶來(lái)的口碑價(jià)值哪是區(qū)區(qū)幾百元錢(qián)所能替代的？

　　應(yīng)該說(shuō)，新裝地板起泡，很多品牌都遇到過(guò)，并不是什么大不了的事兒，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意是**要?jiǎng)?wù)。生活家地板在面對(duì)起泡事件時(shí)，采取的是“據(jù)理力爭(zhēng)”的戰(zhàn)術(shù)——一定要和顧客較個(gè)真兒，分清誰(shuí)的責(zé)任，最后卻什么責(zé)任也分不清。售后人員來(lái)了一次，拿走一塊地板，說(shuō)是去檢測(cè)，于是沒(méi)音兒了，這一拖就是兩個(gè)星期，耽誤了顧客的新婚大喜，惹得他惱到了心中，恨到了骨子，逢人便說(shuō)，千萬(wàn)別買(mǎi)生活家地板，它太坑爹了！最后還因他的投訴而被媒體曝光，生活家遭到同行的輕視，受到消費(fèi)者的鄙棄，失去了聲譽(yù)，那損失可大了！

　　如果說(shuō)生活家地板不愛(ài)惜自己的品牌，肯定大錯(cuò)特錯(cuò)。君不見(jiàn)網(wǎng)上轉(zhuǎn)載的7月26日商報(bào)報(bào)道《新裝生活家地板起泡，誰(shuí)之過(guò)？》的很多鏈接點(diǎn)進(jìn)去都成了空頁(yè)，顯然是被生活家通過(guò)公關(guān)方式給刪掉了。同時(shí)，在幾天的時(shí)間里，通過(guò)百度搜索忽然多了N條生活家地板的馬屁文章，硬生生把那篇報(bào)道擠出了百度搜索**頁(yè)，又顯然是生活家找“水軍”批量發(fā)布的。然而，刪掉了新聞，卻留下了尸體，“起泡門(mén)”是生活家抹不掉的事實(shí)；發(fā)再多的馬屁文章，也依舊掩蓋不了生活家在品牌維護(hù)方面的失敗。

　　在眾多的馬屁文章中，有一篇題為《生活家地板金鑰匙服務(wù)提升地板美學(xué)價(jià)值》的文章稱(chēng)，生活家地板在全國(guó)各地成立了50余家金鑰匙服務(wù)中心，達(dá)到“專(zhuān)家的服務(wù)、貴族的享受”的五星級(jí)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司總部開(kāi)通400免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，承諾實(shí)行24小時(shí)回復(fù)制，在三天內(nèi)針對(duì)客戶(hù)所出現(xiàn)的問(wèn)題拿出切實(shí)有效的解決方案。對(duì)照生活家地板在“起泡門(mén)”中十幾天沒(méi)有解決問(wèn)題的作為，這些溢美之詞就無(wú)異于給自己扇了一記響亮的耳光。要知道，如果不是記者采訪(fǎng)時(shí)驚動(dòng)了生活家地板董事長(zhǎng)劉碩真，恐怕要等生活家方面退貨比登天還難。好在生活家還有一個(gè)清醒的掌舵人，知道維護(hù)品牌比爭(zhēng)論產(chǎn)品出問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)更重要。

　　只是，一個(gè)品牌面對(duì)危機(jī)時(shí)，如果總是要等到老板親自過(guò)問(wèn)才能解決，那就值得探討了。生活家“起泡門(mén)”事兒很小，卻足以讓家居同行當(dāng)做反面教材好好學(xué)習(xí)，深入反思，捫心自問(wèn)：是否該對(duì)消費(fèi)者寬容一點(diǎn)，寧愿損失一點(diǎn)兒小利益，也要維護(hù)品牌聲譽(yù)？

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