網(wǎng)絡(luò)時代的門窗品牌塑造不易 完善服務(wù)體系是關(guān)鍵
優(yōu)化服務(wù)體系建設(shè),完善服務(wù)體系功能,是推動中小企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。目前大部份企業(yè)都是傳統(tǒng)的分散型售后服務(wù)模式。散型售后服務(wù)模式也很大程度上給企業(yè)帶來非常多的困擾,而對于門窗行業(yè)尤顯突出。
一、網(wǎng)絡(luò)時代品牌塑造不易
有消費者曾經(jīng)在某公共論壇吐槽某品牌,自己購買的門窗定的是709實木系列,送來的是109復(fù)合木門系列。投訴的時候,商家以合同為準的理由,拒絕退貨,撥打品牌電話,品牌不管要消費者與門店溝通。在大費周章后門店才肯退差價,自此以后該消費者朋友圈,、親人圈、工作圈都知道該品牌惡劣事件,紛紛表示門窗之類產(chǎn)品都會遠離該品牌,同時該品牌的家居產(chǎn)品也不會購買。該貼火了之后,有更多網(wǎng)友跟帖表示不會家裝時不在購買該品牌。給品牌造成一個不小的公關(guān)危機。
其實在這起事件中該品牌可以說是"躺槍"。在網(wǎng)絡(luò)時代,連狗狗生了一只小狗都可以放在網(wǎng)上寫,何況是一個惡性不良銷售的事件呢?"網(wǎng)絡(luò)大爆炸"這是對現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社會的一個貼切描寫。在過往網(wǎng)絡(luò)不良的時候,消費者很有可能只能在自己小范圍傳播某品牌不良事件,可是如今隔著一根網(wǎng)線,大家就可以知曉天下。
在網(wǎng)絡(luò)時代,任何事情都可能在網(wǎng)上公布,對于企業(yè)而言一個小污點則有可能對品牌造成不可估量的損失,對于企業(yè),如何在網(wǎng)民的口誅筆伐中塑造良好形象是一個難題。
二、完善服務(wù)體系是關(guān)鍵
目前,大部分企業(yè)是分散性服務(wù),分散型服務(wù)對于企業(yè)造成的售后現(xiàn)狀向線下渠道商或線上消費者發(fā)貨需要跟眾多的物流公司去對接,而且到達目的城市后又必須在當?shù)貙ふ一蜃栽O(shè)末端服務(wù)團隊,增加很多的運營管理成本。同時在該事件中可以看出,原本企業(yè)可以在消費者投訴電話打開的時候就做好處理,可是卻偏偏等網(wǎng)上罵聲四起后才去做處理,此時已是亡羊補牢,為時已晚。如果企業(yè)有一個良好的服務(wù)體系,當消費者投訴電話撥進來那一刻,就開始全心全意為顧客解決此事件。也許消費者在網(wǎng)上寫的帖子大概就是某品牌門店誤送門窗,企業(yè)良好溝通后得以解決。這對企業(yè)而言無疑是一個很好的廣告效應(yīng)。又或者企業(yè)對門店加強管理,也不會出現(xiàn)類似事件。
對于門窗企業(yè)而言,產(chǎn)品很重要,服務(wù)體系也一并重要,軟硬結(jié)合才是王道。改良原有的服務(wù)體系,完善服務(wù)體制。這樣對于消費者和企業(yè)都在一定程度上是有幫助的。
免責(zé)聲明:凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊發(fā)布,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的;如轉(zhuǎn)載稿和圖片涉及版權(quán)問題,請作者聯(lián)系我們刪除,同時對于用戶評論等信息,本網(wǎng)并不意味著贊同其觀點或證實其內(nèi)容的真實性。
