在過(guò)去，服務(wù)被不少地板企業(yè)視為產(chǎn)品的附加值，極少得到特殊的關(guān)注。如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的地板企業(yè)開(kāi)始在服務(wù)上發(fā)力，希望藉由良好的售后服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和對(duì)企業(yè)的信任度。確實(shí)，作為消費(fèi)者的定心丸，完善的售后服務(wù)保障能夠降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，給地板企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)量，這也是地板企業(yè)在接下來(lái)的時(shí)間中，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)提升的任務(wù)。

    以顧客需求為中心

    傳統(tǒng)行業(yè)中的地板行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——地板，混淆了企業(yè)決策者和營(yíng)銷(xiāo)者的視線(xiàn)，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷(xiāo)售的噱頭。以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷(xiāo)售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。

    地板企業(yè)要意識(shí)到，真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求，像賣(mài)場(chǎng)中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

    深化落實(shí)服務(wù)策略

    我國(guó)地板行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從萌芽到普及的過(guò)程。在服務(wù)上，各個(gè)廠(chǎng)商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤(pán)抄襲模仿。地板企業(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無(wú)意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項(xiàng)服務(wù)究竟能為顧客帶來(lái)多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”。

    事實(shí)上，地板企業(yè)應(yīng)當(dāng)將服務(wù)策略深化落實(shí)，細(xì)節(jié)做到完美，而非流于形式。只有當(dāng)?shù)匕迤髽I(yè)提供的服務(wù)是真正產(chǎn)生于顧客的需求，這樣的服務(wù)才能讓地板企業(yè)獲益匪淺。

    提高服務(wù)人員的素質(zhì)

    無(wú)論是哪一個(gè)行業(yè)的服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間。地板企業(yè)不能迫于競(jìng)爭(zhēng)而提出“服務(wù)加磅承諾”，以降低質(zhì)量的形式提供服務(wù)，需要考慮自身在服務(wù)運(yùn)作方面的成本和負(fù)荷。

    同時(shí)，地板企業(yè)還需考慮服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性。與其喊出做不到的服務(wù)口號(hào)，不如在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)優(yōu)化客戶(hù)的體驗(yàn)，從而使得地板品牌自身的美譽(yù)度登上新的臺(tái)階。

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