越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始投入資源開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)，比如激發(fā)消費(fèi)者或粉絲口碑分享、邀請(qǐng)參與新產(chǎn)品的測(cè)試和推廣，鼓勵(lì)老顧客帶來(lái)新顧客等等。  

有些企業(yè)已獲得預(yù)期的回報(bào)  

比如統(tǒng)一，借助粉絲的口碑，新產(chǎn)品成功率遠(yuǎn)高于同行，它是如何做的呢？今天會(huì)為大家揭開(kāi)其中的奧妙。但我們先回到絕大部分企業(yè)面對(duì)口碑的困惑，他們很努力去撬動(dòng)這股力量，卻常常適得其反，處于一種無(wú)力感的狀態(tài)。  

在《為什么我們免費(fèi)干活高興，拿錢(qián)了反而不高興》中介紹了社會(huì)規(guī)范與市場(chǎng)規(guī)范，今天在此基礎(chǔ)上，我們?cè)僦鸩缴钊?，進(jìn)一步了解如何開(kāi)啟“口碑”這股能量背后的奧秘！  

先請(qǐng)出今天主角——湯姆?索亞  

馬克?吐溫筆下那個(gè)聰明活潑又調(diào)皮搗蛋的孩子。  

某天，湯姆?索亞因?yàn)檎{(diào)皮，波莉姨媽?xiě)土P他刷好門(mén)口的籬笆墻，這讓湯姆非常沮喪，多么無(wú)聊的差事。他從口袋掏出全部的家當(dāng)，想挑揀出幾件小玩意兒，用這些東西收買(mǎi)小伙伴替他干活?？蛇@些玩意又不太夠份量，他打消了收買(mǎi)的念頭。就在他苦惱的時(shí)候，一個(gè)想法油然而生！他努力讓小伙伴們都覺(jué)得刷墻是一件即新鮮又好玩的事情，讓他們羨慕不已，都爭(zhēng)先恐后地來(lái)找湯姆要求刷墻。而湯姆卻假裝刷墻是件非常嚴(yán)肅的事情，還跟小伙伴們說(shuō)："這墻是當(dāng)街的一面墻，波莉姨媽是不會(huì)隨便讓人刷的。"這樣更引起他們的興趣，都拿出了各種各樣的食物和玩具來(lái)跟湯姆換一次刷墻的機(jī)會(huì)。就這樣，湯姆不但沒(méi)受累，反而得到了很多好東西。波莉姨媽看到那面墻整整被刷了三遍，高興得直稱(chēng)贊湯姆。  

口碑營(yíng)銷(xiāo)，有很多讓粉絲“刷墻”的差事  

大部分企業(yè)**想到的解決辦法和湯姆?索亞一樣，就是用“收買(mǎi)”小伙伴的方式來(lái)完成，但收買(mǎi)的代價(jià)太高，企業(yè)不愿意，如果收買(mǎi)的“份量”不夠，又沒(méi)人買(mǎi)帳，這也是目前很多企業(yè)在驅(qū)動(dòng)口碑時(shí)面臨的困惑！  

但聰明的湯姆把原本無(wú)趣的“刷墻”塑造成一種“特權(quán)”，一種好玩有趣的特權(quán)，從而引發(fā)偏好逆轉(zhuǎn)，當(dāng)然這是一種正向的逆轉(zhuǎn)，把不感興趣轉(zhuǎn)變成感興趣，不但墻刷了，而且刷墻的人樂(lè)在其中，還用心得刷了三遍，所有人都高興，這不正是我們企業(yè)想要得嗎？  

或許你會(huì)認(rèn)為這只不過(guò)是馬克吐溫筆下一個(gè)虛構(gòu)的故事，偏好逆轉(zhuǎn)沒(méi)有現(xiàn)實(shí)依據(jù)。  

我們看看2006年進(jìn)行的一次“湯姆?索亞”實(shí)驗(yàn)  

吸引學(xué)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)生去聽(tīng)阿雷利的伯克利校園詩(shī)歌朗誦會(huì)，把參與實(shí)驗(yàn)的學(xué)生分成兩組——  

1、**組學(xué)生：?jiǎn)査麄冊(cè)覆辉敢獬鰞擅涝⒓影⒗桌?shī)歌朗誦會(huì)，絕大部分同學(xué)們非常堅(jiān)定地拒絕，只有不到3%的學(xué)生說(shuō)愿意出錢(qián)去。等收集完所有人的回答后，研究人員告訴學(xué)生們，其實(shí)阿雷利的朗誦會(huì)不要錢(qián)，問(wèn)他們?cè)覆辉敢馐盏酵ㄖ獣r(shí)間和地點(diǎn)的電子郵件，這下，35%的人“愿意”，他們希望收到通知。  

2、第二組學(xué)生：提了一個(gè)不同的問(wèn)題，如果付他們每人兩美元，你愿意去參加阿雷利朗誦會(huì)嗎？這一回，59%的人說(shuō)愿意，接著，研究人員又對(duì)他們說(shuō)，其實(shí)參加朗誦會(huì)是不會(huì)給錢(qián)的，此時(shí)再問(wèn)學(xué)生們?cè)覆辉敢馐盏酵ㄖ?，只?%的學(xué)生仍舊表示有興趣。  

我們可以假定出發(fā)點(diǎn)是同一個(gè)事情——讓學(xué)生們免費(fèi)去聽(tīng)阿雷利詩(shī)歌朗誦會(huì)，只不過(guò)兩組學(xué)生設(shè)置了不同錨定，**組的錨定是聽(tīng)詩(shī)歌朗誦會(huì)需要支付兩美元，第二組的錨定是聽(tīng)阿雷利詩(shī)歌朗誦是個(gè)苦差事，得花兩美元請(qǐng)人去聽(tīng)，由于錨定不同，引發(fā)了偏好逆轉(zhuǎn)，導(dǎo)致兩組參與意愿35%：8%。  

實(shí)驗(yàn)給我們的啟示  

在開(kāi)展挖掘顧客口碑價(jià)值各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，我們希望顧客能無(wú)償參與其中，可借鑒實(shí)驗(yàn)設(shè)置的錨定，當(dāng)然未必是“顧客支付費(fèi)用”，可以把這個(gè)錨定設(shè)置為一種獨(dú)特、稀缺的特權(quán)資源，不是隨便就可以獲得，然后再免費(fèi)提供給符合某條件的參與者，從而大大提高參與人數(shù)、參與頻次、參與熱情。  

我們看看統(tǒng)一是如何借鑒試驗(yàn)啟示的！  

統(tǒng)一企業(yè)——挖掘消費(fèi)者口碑價(jià)值，開(kāi)發(fā)和推廣新產(chǎn)品  

為了新產(chǎn)品適合消費(fèi)者需求，開(kāi)展新品調(diào)研與產(chǎn)品測(cè)試必不可少。畢竟是有求于消費(fèi)者的事情，所以絕大分企業(yè)都會(huì)把它當(dāng)成一個(gè)有酬勞的“工作”，如果這么干，一來(lái)增加了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費(fèi)用，尤其是調(diào)研或測(cè)試的樣本比較大時(shí)，總費(fèi)用還不低；二來(lái)拿錢(qián)辦事，既然是工作，完成任務(wù)拿到錢(qián)即可，參與者未必能盡心盡力。  

統(tǒng)一企業(yè)把新品調(diào)研與產(chǎn)品測(cè)試塑造成一項(xiàng)特權(quán)，不是你想?yún)⑴c就有資格參與的，必須是互動(dòng)積極的粉絲，還需要先申請(qǐng)，然后統(tǒng)一審核通過(guò)才行。獲得機(jī)會(huì)的粉絲參與的積極性就比拿錢(qián)辦事高多了，哪怕企業(yè)要求填寫(xiě)的問(wèn)卷詳盡，哪怕要求邀請(qǐng)更多家人朋友同事一起完成，粉絲都會(huì)樂(lè)享其中。  

正因?yàn)檫@樣，統(tǒng)一收到調(diào)研反饋的質(zhì)量比花錢(qián)請(qǐng)人還高，同時(shí)調(diào)研的過(guò)程中還可獲得大量口碑傳播曝光。  

即使在發(fā)展粉絲成為微分銷(xiāo)商（微商）推廣新產(chǎn)品時(shí)，統(tǒng)一也充分把握這一點(diǎn)，把招募微分銷(xiāo)商這一商業(yè)行為當(dāng)成是一種特權(quán)授予給符合條件的核心粉絲，要求收集新品銷(xiāo)售各種意見(jiàn)和反饋，也自然能得到參與者的積極響應(yīng)。  

因?yàn)樵绞悄欠N無(wú)底線(xiàn)無(wú)門(mén)檻，恨不得全世界都招募來(lái)做它微分銷(xiāo)商的企業(yè)，越是沒(méi)人搭理，即使已經(jīng)加盟的也會(huì)覺(jué)得掉價(jià)。  

統(tǒng)一企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與上市推廣過(guò)程中，充分挖掘粉絲的口碑價(jià)值，同時(shí)配合“一品一碼＋微信公眾號(hào)＋微商城＋scrm系統(tǒng)”新品營(yíng)銷(xiāo)布局，近幾年推出的阿薩姆小奶茶、小茗同學(xué)、海之言、湯達(dá)人等高毛利2.0產(chǎn)品紛紛獲得市場(chǎng)認(rèn)可，2016年高毛利2.0產(chǎn)品銷(xiāo)售占比攀升至24%。  

在很多企業(yè)口碑營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們看到相反的情況！  

本來(lái)顧客好好享受某種自認(rèn)為的特權(quán)，自發(fā)的、積極的，幫助企業(yè)口碑傳播，很多企業(yè)希望采用獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)更好的驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者或粉絲的口碑，卻出現(xiàn)了適得其反的效果，比如像馬克吐溫筆下這種情況：  

“在夏季，英國(guó)有錢(qián)的紳士每天駕著四輪馬拉客車(chē)沿著同樣的路線(xiàn)上走上30-50英里，他們?yōu)檫@種特權(quán)花了很多錢(qián)。可是如果因此付錢(qián)給他們，那就把這樁事情變成了工作，他們就會(huì)撒手不干了?！? 

有時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是赤裸裸的金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)，我們本意是來(lái)提高其他人的積極性，提高某種行為發(fā)生的頻率，希望能從中獲益。但不恰當(dāng)?shù)募?lì)方式破壞了人們對(duì)某種行為的內(nèi)在積極性，創(chuàng)造力，甚至抑制善行的舉動(dòng)，無(wú)意中增加了隱形成本，我們把外在激勵(lì)產(chǎn)生的反效果稱(chēng)之為“湯姆?索亞陷阱”。  

企業(yè)為了激發(fā)顧客或粉絲的口碑，提高口碑分享的頻率，或邀請(qǐng)客戶(hù)參與體驗(yàn)互動(dòng)，給予獎(jiǎng)勵(lì)人之常情，但處理不當(dāng)，原本沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)還會(huì)自發(fā)口碑，把這些當(dāng)作游戲樂(lè)趣顧客（粉絲），發(fā)生負(fù)向的偏好逆轉(zhuǎn)，反而不參與不積極，甚至不參與了。  

如何避免湯姆?索亞陷阱？  

我們?cè)倏纯葱睦韺W(xué)家馬克?萊珀和大衛(wèi)?加蘭曾對(duì)此進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)研究，他們對(duì)幼兒園一個(gè)班級(jí)的兒童進(jìn)行了幾天的觀察，找出了一些把自由活動(dòng)時(shí)間用于畫(huà)畫(huà)的孩子，然后他們重新進(jìn)行了一次實(shí)驗(yàn)，觀察對(duì)這些孩子們喜歡的活動(dòng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果。  

研究人員把學(xué)生分成三組。**組是期待獎(jiǎng)勵(lì)組，承諾給愿意畫(huà)畫(huà)的學(xué)生發(fā)“好孩子”獎(jiǎng)狀；第二組是不期待獎(jiǎng)勵(lì)組，不告訴學(xué)生畫(huà)畫(huà)可以得獎(jiǎng)狀，但如果他們畫(huà)了課后給他們一張獎(jiǎng)狀；第三組是無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)組，只問(wèn)他們想不想畫(huà)畫(huà)，但是既不許諾也不給他們獎(jiǎng)狀。  

兩周后，再次讓三組學(xué)生畫(huà)畫(huà)，研究人員秘密觀察發(fā)現(xiàn)：不期待獎(jiǎng)勵(lì)組和無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)組與實(shí)驗(yàn)前一樣，饒有興致的畫(huà)畫(huà)，畫(huà)畫(huà)的時(shí)間也與之前大致一樣。但期待獎(jiǎng)勵(lì)組里得到獎(jiǎng)勵(lì)的學(xué)生花在畫(huà)畫(huà)上的時(shí)間卻少了很多，興趣也沒(méi)之前那么大了。  

因?yàn)橛袟l件的獎(jiǎng)勵(lì)——“如果”你做這個(gè)，那么我就給你獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，當(dāng)被獎(jiǎng)勵(lì)者對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)期越強(qiáng)烈，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)后這種負(fù)面效應(yīng)越強(qiáng)，同時(shí)，“如果—那么”型的獎(jiǎng)勵(lì),如果是物質(zhì)利益，一定程度上改變了做一件事情的性質(zhì)，相當(dāng)于付出就要經(jīng)濟(jì)回報(bào)，一旦跨過(guò)了這道門(mén)檻，就可能得到與其初衷相反的效果。  

在開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，我們希望消費(fèi)者或粉絲的參與處于“社會(huì)規(guī)范”下（不求經(jīng)濟(jì)回報(bào)），規(guī)避“市場(chǎng)規(guī)范”（付出就要經(jīng)濟(jì)回報(bào)，按勞取酬），盡量保持自然、自發(fā)，樂(lè)享其中的狀態(tài)。當(dāng)然不是說(shuō)不能用獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)激發(fā)他們的參與行為，  

適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)能更好驅(qū)動(dòng)口碑，但一定要秉承兩點(diǎn)  

1、盡力少用或不用期待型的獎(jiǎng)勵(lì)方式，也就是“如果你做這個(gè)，那么我就給你那個(gè)”；  

2、謹(jǐn)慎使用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，不要讓參與者感受到完成某件事像在“工作”。

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