家居售后服務(wù)體系滯后 巨頭發(fā)力后服務(wù)市場(chǎng)
近年來(lái)，我國(guó)家居行業(yè)高速增長(zhǎng)，然而售后服務(wù)卻一直是家居行業(yè)難解的痛點(diǎn)。近日，居然之家和紅星美凱龍卻不約而同瞄準(zhǔn)了家居后服務(wù)市場(chǎng)。
2017年家居售后服務(wù)行業(yè)報(bào)告解讀
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，人們消費(fèi)方式的改變，未來(lái)家居售后服務(wù)行業(yè)必是一塊令人垂涎的大蛋糕。
吉林省成立家具售后服務(wù)維權(quán)中心
1月27日，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、吉林省家具協(xié)會(huì)，共同成立了家具售后服務(wù)維權(quán)中心。
吉林省規(guī)范家具售后服務(wù) 七天內(nèi)可無(wú)理由退貨
11月15日，由吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、吉林省家具協(xié)會(huì)、長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)研究院主辦的貫徹落實(shí)質(zhì)量提升年暨《家具售后服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)新聞發(fā)布會(huì)在歐亞賣場(chǎng)舉行。
睿祺智能防盜門(mén)：售后服務(wù)體系
智能家居售后服務(wù)如何落地？體系搭建還有待時(shí)日
家居售后服務(wù)催生大市場(chǎng)
近日，居然之家旗下“居然家政”平臺(tái)正式亮相。通過(guò)平臺(tái)，消費(fèi)者可以預(yù)約家具建材的安裝、修補(bǔ)甚至保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等服務(wù)。這些零碎的小活兒，如今成為新的細(xì)分市場(chǎng)，賣場(chǎng)、建材、家裝公司等領(lǐng)域企業(yè)紛紛出手，從不同角度切入其中。小活兒雖小，但在解決消費(fèi)者日常需求時(shí)，成為被行業(yè)看好的新的盈利點(diǎn)。
智能木門(mén)發(fā)展緩慢，產(chǎn)品功能研發(fā)和售后服務(wù)仍需繼續(xù)加強(qiáng)
智能木門(mén)，對(duì)于許多非行業(yè)內(nèi)的朋友來(lái)說(shuō)可能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品并不熟悉，乍一聽(tīng)起來(lái)似乎是相當(dāng)?shù)馗叽笊蠙n次，其實(shí)不然，他只是正在努力壯大自己去接近各位消費(fèi)者。并且現(xiàn)在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)智能木門(mén)的企業(yè)太少，基本上只有資力雄厚的大企業(yè)才出售智能木門(mén)，而在一般的木門(mén)專賣店內(nèi)根本看不到智能木門(mén)的身影。因?yàn)椋悄苣鹃T(mén)的研發(fā)生產(chǎn)，需要雄厚的技術(shù)和資金基礎(chǔ)，一般的中小企業(yè)就是想生產(chǎn)智能木門(mén)，也只能在夢(mèng)里實(shí)現(xiàn)。中小木門(mén)企業(yè)在智能木門(mén)上的技術(shù)空白，間接導(dǎo)致大量普通消費(fèi)者對(duì)智能木門(mén)概念上的陌生。不過(guò)，也不要以為購(gòu)買力強(qiáng)的消費(fèi)者就一定熟悉智能木門(mén)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在，生產(chǎn)智能木門(mén)的企業(yè)為了在智能木門(mén)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中能擁有更多優(yōu)勢(shì)，都是閉門(mén)造車，所研發(fā)的智能木門(mén)兼容性差，設(shè)備根本不能互通。若木門(mén)有損壞，要維修只能求助于木門(mén)的專賣店，而目前相關(guān)的智能木門(mén)的售后服務(wù)很不完善，這令智能木門(mén)的維護(hù)十分困難。所以，很多購(gòu)買力強(qiáng)的消費(fèi)者也不會(huì)選擇購(gòu)買智能木門(mén)。除了上述原因，阻礙智能木門(mén)普及的原因，還有市場(chǎng)上對(duì)智能木門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有做出明確的規(guī)定。各家木門(mén)企業(yè)皆是按自己的標(biāo)準(zhǔn)在生產(chǎn)木門(mén)，閉門(mén)造車的生產(chǎn)模式讓智能木門(mén)的功能越來(lái)越多、技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，但是木門(mén)的實(shí)用性卻越來(lái)越差。很多的智能木門(mén)根本不能融入家居生活，這樣一來(lái)，不僅令智能木門(mén)的發(fā)展步入歧途，還減緩了智能木門(mén)的普及進(jìn)度。智能木門(mén)相對(duì)于傳統(tǒng)木門(mén)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)目前可能看起來(lái)太渺小，且市場(chǎng)占據(jù)力還稍欠火候，只有不斷研發(fā)其功能性、服務(wù)性等各方面才能更全面地開(kāi)啟智能木門(mén)的市場(chǎng)。
智能木門(mén)發(fā)展緩慢 功能需研發(fā)、售后服務(wù)需完善
智能木門(mén)，對(duì)于許多非行業(yè)內(nèi)的朋友來(lái)說(shuō)可能對(duì)這個(gè)產(chǎn)品并不熟悉，乍一聽(tīng)起來(lái)似乎是相當(dāng)?shù)馗叽笊蠙n次，其實(shí)不然，他只是正在努力壯大自己去接近各位消費(fèi)者。并且現(xiàn)在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)智能木門(mén)的企業(yè)太少，基本上只有資力雄厚的大企業(yè)才出售智能木門(mén)，而在一般的木門(mén)專賣店內(nèi)根本看不到智能木門(mén)的身影。 因?yàn)椋悄苣鹃T(mén)的研發(fā)生產(chǎn)，需要雄厚的技術(shù)和資金基礎(chǔ)，一般的中小企業(yè)就是想生產(chǎn)智能木門(mén)，也只能在夢(mèng)里實(shí)現(xiàn)。中小木門(mén)企業(yè)在智能木門(mén)上的技術(shù)空白，間接導(dǎo)致大量普通消費(fèi)者對(duì)智能木門(mén)概念上的陌生。 不過(guò)，也不要以為購(gòu)買力強(qiáng)的消費(fèi)者就一定熟悉智能木門(mén)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在，生產(chǎn)智能木門(mén)的企業(yè)為了在智能木門(mén)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中能擁有更多優(yōu)勢(shì)，都是閉門(mén)造車，所研發(fā)的智能木門(mén)兼容性差，設(shè)備根本不能互通。若木門(mén)有損壞，要維修只能求助于木門(mén)的專賣店，而目前相關(guān)的智能木門(mén)的售后服務(wù)很不完善，這令智能木門(mén)的維護(hù)十分困難。所以，很多購(gòu)買力強(qiáng)的消費(fèi)者也不會(huì)選擇購(gòu)買智能木門(mén)。 除了上述原因，阻礙智能木門(mén)普及的原因，還有市場(chǎng)上對(duì)智能木門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有做出明確的規(guī)定。各家木門(mén)企業(yè)皆是按自己的標(biāo)準(zhǔn)在生產(chǎn)木門(mén)，閉門(mén)造車的生產(chǎn)模式讓智能木門(mén)的功能越來(lái)越多、技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，但是木門(mén)的實(shí)用性卻越來(lái)越差。很多的智能木門(mén)根本不能融入家居生活，這樣一來(lái)，不僅令智能木門(mén)的發(fā)展步入歧途，還減緩了智能木門(mén)的普及進(jìn)度。 智能木門(mén)相對(duì)于傳統(tǒng)木門(mén)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)目前可能看起來(lái)太渺小，且市場(chǎng)占據(jù)力還稍欠火候，只有不斷研發(fā)其功能性、服務(wù)性等各方面才能更全面地開(kāi)啟智能木門(mén)的市場(chǎng)。
活躍的第三方售后服務(wù)平臺(tái) 攪亂了定制家居品牌的心？
眼下，隨著定制家居行業(yè)的快速發(fā)展，特別是定制家居電商渠道的開(kāi)辟，專業(yè)的第三方售后服務(wù)平臺(tái)開(kāi)始變得活躍，正逐步改變傳統(tǒng)定制家居行業(yè)售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式。是繼續(xù)建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是外包給第三方售后服務(wù)平臺(tái)，一道選擇題擺在了每個(gè)定制家居品牌的面前。 不得不愛(ài)的電商“蛋糕” 2015年，天貓為定制家居行業(yè)單獨(dú)劃分出全屋定制品類，首個(gè)“天貓雙十一全屋定制類排行榜”一出爐，便引發(fā)眾人關(guān)注。天貓的這一行徑，顯示出第三方電商平臺(tái)對(duì)定制家居品牌的重視，也側(cè)面反映了電商已經(jīng)成為定制家居行業(yè)的重要渠道之一。 近年來(lái)，終端銷售的瓶頸及網(wǎng)購(gòu)大軍的崛起，包括索菲亞、好萊客、詩(shī)尼曼、科凡、客來(lái)福、亞丹在內(nèi)的多個(gè)定制家居品牌，瞄準(zhǔn)了電商快速化、異地化交易的優(yōu)勢(shì)，紛紛自建商城或進(jìn)駐天貓、京東等第三方平臺(tái)。在去年的天貓雙十一全屋定制品類TOP10和今年的6·18年中大促中，索菲亞、詩(shī)尼曼、尚品宅配等品牌入榜，更是堅(jiān)定了不少品牌走電商之路的決心。 異地安裝等服務(wù)問(wèn)題有望緩解 不管是線上線下渠道一體化，還是大規(guī)模投資建廠，定制家居品牌布局全國(guó)市場(chǎng)的野心明顯。然而，縱然企業(yè)增加了產(chǎn)品直接面向消費(fèi)者的機(jī)會(huì)，但如何實(shí)現(xiàn)售后安裝全國(guó)化覆蓋，讓產(chǎn)品通過(guò)線上交易到線下安裝、售后服務(wù)三者形成產(chǎn)銷無(wú)差別閉環(huán)，值得定制家居企業(yè)探索與深思。例如，現(xiàn)在不少消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買定制家居產(chǎn)品后，還得自己去提貨或者請(qǐng)專業(yè)師傅進(jìn)行安裝，因?yàn)槠髽I(yè)在當(dāng)?shù)乜赡軟](méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)點(diǎn)。 事實(shí)上，這兩年部分涉足定制家居品牌的電商成績(jī)雖喜人，但從每年雙十一天貓的反饋來(lái)看，家居品類高于行業(yè)均值30%的退貨率以及消費(fèi)者對(duì)家居電商服務(wù)的投訴，都讓定制家居網(wǎng)絡(luò)銷售之后的配送安裝服務(wù)不完善問(wèn)題公諸于眾，讓不少消費(fèi)者對(duì)家居網(wǎng)購(gòu)心存質(zhì)疑。 另一方面，對(duì)于定制家居品牌而言，可以全心全力投入產(chǎn)品制造，但要構(gòu)建起覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，卻不是一時(shí)半會(huì)兒能實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)榻⑹酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)所需要投入的成本太高，費(fèi)人、費(fèi)財(cái)、費(fèi)力。特別是當(dāng)下行業(yè)里中小型企業(yè)占據(jù)多數(shù)，在發(fā)展初期，大家都忙著跑馬圈地?fù)屖袌?chǎng)，對(duì)于服務(wù)這一重任，難免心有余而力不足。 消費(fèi)者強(qiáng)烈的服務(wù)需求，企業(yè)尷尬的發(fā)展現(xiàn)狀，給第三方售后服務(wù)平臺(tái)騰出了生存空間。 自建?外包?怎么選? 那么，第三方售后服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，是否就意味著定制家居行業(yè)的服務(wù)短板得以解決?在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，并非如此。目前，服務(wù)于定制家居行業(yè)的第三方售后平臺(tái)誕生時(shí)間較短，在規(guī)章制度建設(shè)、收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面還不成熟。隨著越來(lái)越多同類平臺(tái)的涌現(xiàn)，可能還會(huì)出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)、營(yíng)銷戰(zhàn)等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。以上因素也可能會(huì)加大定制家居品牌的網(wǎng)銷風(fēng)險(xiǎn)。 除此之外，據(jù)調(diào)查，目前的第三方售后服務(wù)平臺(tái)大多分布在較發(fā)達(dá)的一二線城市，三四線城市乃至農(nóng)村地區(qū)尚未普及。伴隨渠道下沉趨勢(shì)在定制家居行業(yè)愈發(fā)明顯，企業(yè)和第三方售后服務(wù)平臺(tái)合作存在一定的區(qū)域局限性。 另一方面，定制家居品牌建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，雖然在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品退換、溝通交流等環(huán)節(jié)有可靠保障，但正如上文所提到的運(yùn)營(yíng)成本太高，建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于定制家居品牌的資金實(shí)力提出了更高的要求。 如今的定制家居行業(yè)，已不是處于風(fēng)平浪靜的狀態(tài)，從前期的產(chǎn)品生產(chǎn)，到中期的市場(chǎng)銷售，各大品牌之間在產(chǎn)、銷這兩個(gè)環(huán)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白熱化。這一形勢(shì)的變化，讓售后服務(wù)成為定制家居品牌獨(dú)占山頭的一個(gè)新的發(fā)力領(lǐng)域。第三方售后服務(wù)平臺(tái)的涌現(xiàn)，為定制家居品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)帶來(lái)了更多地選擇性。不過(guò)，值得注意的是，如果企業(yè)選擇將服務(wù)外包，還需擦亮雙眼，找準(zhǔn)有資質(zhì)的第三方售后服務(wù)平臺(tái)，平時(shí)多注重彼此之間的溝通交流，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，真正地為售后服務(wù)的落地做出實(shí)際的行動(dòng)。
定制家居市場(chǎng)混亂 門(mén)窗家居企業(yè)需提升售后服務(wù)
隨著定制家居的流行，越來(lái)越多的門(mén)窗家居企業(yè)進(jìn)軍定制市場(chǎng)，定制家居市場(chǎng)變得魚(yú)龍混雜。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了門(mén)窗企業(yè)發(fā)展的短板。 定制家居行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)難以保障 家居建材行業(yè)魚(yú)龍混雜，經(jīng)營(yíng)企業(yè)涉嫌違約欺詐，賣場(chǎng)售后服務(wù)不到位……近年來(lái)蓬勃發(fā)展的定制家居行業(yè)，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴也是層出不窮。 市民闞女士稱，兩年前在某品牌門(mén)店定制了兩扇門(mén)，到2015年4月，其中一扇門(mén)已經(jīng)無(wú)法閉合，且門(mén)上有多處裂痕。聯(lián)系售后服務(wù)后，售后人員查看表示的確有問(wèn)題，并反饋給廠家。然而，兩個(gè)星期后售后答復(fù)，廠家未給予答復(fù)，需要闞女士直接聯(lián)系廠家。隨后闞女士多次打廠家客服電話均無(wú)人答復(fù)，直接去找售貨門(mén)店，店主又說(shuō)自己是新的代理商，對(duì)于之前代理商出現(xiàn)的售后問(wèn)題他們不予處理。 貨不對(duì)板、店大欺客、售后服務(wù)差……隨著定制家具的流行，其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在購(gòu)買定制家居后的的售后服務(wù)無(wú)法保障。 定制家具因“量體裁衣”，“只修不退”消費(fèi)糾紛難處理 定制家具，顧名思義，是根據(jù)消費(fèi)者裝修需求“量體裁衣”，消費(fèi)流程一般為雙方溝通、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、實(shí)地測(cè)量、確定設(shè)計(jì)、下訂單并交全款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗(yàn)收。“主要為八個(gè)環(huán)節(jié)，錯(cuò)綜復(fù)雜，從下單、組織生產(chǎn)、配送、上門(mén)安裝到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能產(chǎn)生投訴。 居然之家市場(chǎng)營(yíng)銷部朱元敏在接受記者采訪時(shí)稱，定制家具的投訴一般分為三類：第一，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問(wèn)題投訴，當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價(jià)的材質(zhì);第二，溝通不暢，大多消費(fèi)者對(duì)定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快成單也盲目迎合消費(fèi)者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現(xiàn)投訴;第三，售后投訴，定制家具安裝后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，商家往往是只修不退?！岸ㄖ萍揖咭坏┩嘶貋?lái)就等于是廢品”，一家不愿透露姓名的家具廠負(fù)責(zé)人說(shuō)，因?yàn)橹谱骷揖邥r(shí)是根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求量身定做的，針對(duì)性較強(qiáng)，不好再賣給其他人。 定制家居行業(yè)成為趨勢(shì)，但尚未發(fā)展成熟，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)并不完善，一些市場(chǎng)亂象也逐漸凸顯出來(lái)。因此，門(mén)窗企業(yè)進(jìn)軍定制家居領(lǐng)域管理體制必須嚴(yán)謹(jǐn)，工作必須一絲不茍，盡量與消費(fèi)者面對(duì)面溝通，知道消費(fèi)者的要求，才能開(kāi)發(fā)接近消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。同時(shí)，提升定制家居的售后服務(wù)工作很重要，在“定制”的道路上，門(mén)窗家居企業(yè)究竟能走多遠(yuǎn)，讓我們拭目以待。
