一站式服務(wù)受追捧 衣柜企業(yè)升級消費(fèi)體驗(yàn)
為應(yīng)對白熱化的市場競爭，轉(zhuǎn)型升級已成為當(dāng)下不少衣柜企業(yè)的重要課題。在這一過程中，越來越多企業(yè)瞄準(zhǔn)了消費(fèi)者日趨強(qiáng)烈的“一站式”消費(fèi)需求，力圖通過全面升級用戶體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)，來搶占更多的市場份額。 “一站式服務(wù)”備受消費(fèi)者追捧 伴隨人們消費(fèi)習(xí)慣的變化，人們在購買家居用品時(shí)更喜歡在一個(gè)地方全部購齊，且消費(fèi)者追求藝術(shù)效果、色彩和質(zhì)感的程度也越來越高。終端消費(fèi)者市場上的個(gè)性化追求、一站式體驗(yàn)、私人定制化服務(wù)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，產(chǎn)品一站式服務(wù)解決了許多消費(fèi)者裝修上的麻煩。所謂的“一站式服務(wù)”就是只要客戶有需求，一旦進(jìn)入某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。 國際許多知名品牌率先實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品一體化，并取得了舉目的效果。小米wift智能家居完成了智能家居市場的整體布局，全面覆蓋人們的衣食住行;京東、阿里寶寶等互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，線上購買，線下的體驗(yàn)更促進(jìn)產(chǎn)品一體化的發(fā)展。由此可見，產(chǎn)品一站式體驗(yàn)消費(fèi)將是今后的主流趨勢。 升級消費(fèi)體驗(yàn) 衣柜企業(yè)勢在必行 目前，我國衣柜行業(yè)競爭日趨飽和，衣柜企業(yè)的經(jīng)營模式逐漸從粗放式經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化經(jīng)營，行業(yè)內(nèi)“兩極分化”的趨勢越來越明顯。隨著競爭程度的提高，衣柜消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度與依賴度增強(qiáng)，衣柜行業(yè)正在經(jīng)歷一個(gè)品牌集中度由低到高的激烈競爭階段。在這種情況下，越來越多的衣柜企業(yè)尋求新的出口。伴隨一站式服務(wù)的受追捧，衣柜企業(yè)迎來了發(fā)展希望。 例如，衣柜企業(yè)終端信息化的建立，旨在讓消費(fèi)者一進(jìn)入專賣店就能購買到所想要的所有東西，從產(chǎn)品選擇、配套輔料推薦到體驗(yàn)、效果感受，一應(yīng)俱全，一站式采購體驗(yàn)全面解決裝修中出現(xiàn)的各種問題，為消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間成本和金錢成本，盡最大努力滿足消費(fèi)者在購物中出現(xiàn)的所需而不需東奔西跑的問題。同時(shí)，也為衣柜經(jīng)銷商創(chuàng)造更多的盈利點(diǎn)，整合資源，以服務(wù)貼近客戶，提升自身品牌口碑。 總之，隨著消費(fèi)者個(gè)性化、多元化需求日趨強(qiáng)烈，衣柜企業(yè)若想在激烈的市場競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”將成為大勢所趨。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代渠道新模式 木門企業(yè)提升消費(fèi)體驗(yàn)
在零售、電子商務(wù)等領(lǐng)域，過去這幾年都可以看到和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，正如馬化騰所言，“它是對傳統(tǒng)行業(yè)的升級換代，不是顛覆掉傳統(tǒng)行業(yè)。”在其中，又可以看到“特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對原有的傳統(tǒng)行業(yè)起到了很大的升級換代的作用?！睆拇蜍囆袠I(yè)到金融市場莫不過如此，就連家居行業(yè)，也披上互聯(lián)網(wǎng)的外衣開始了一場轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，木門行業(yè)也迎來快速發(fā)展時(shí)期，也隨著市場競爭和信息技術(shù)不斷發(fā)展，木門廠家的營銷渠道正在悄悄地發(fā)生變革，體現(xiàn)出更為明顯的關(guān)系化、扁平化、個(gè)性化和互動(dòng)化渠道等變革趨勢。但萬變不離其宗，木門企業(yè)仍需把消費(fèi)體驗(yàn)放在首位，從而實(shí)現(xiàn)自身銷售渠道的優(yōu)化升級。 消費(fèi)需求改變是渠道變革的驅(qū)動(dòng)力 木門企業(yè)再不能以過去簡單的高、中、低三個(gè)層次看待消費(fèi)群體和其需求。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的影響從以往工作領(lǐng)域滲透到人們生活各個(gè)領(lǐng)域后，一種交互式的、體驗(yàn)式的需求隨機(jī)而生。 一些購買能力較強(qiáng)的消費(fèi)人群非常注重品質(zhì)體驗(yàn)，他們懂品牌懂產(chǎn)品，清楚自己想要什么，他們不在需要廠商的概念推銷，但要求高質(zhì)量的服務(wù)和體驗(yàn)。這導(dǎo)致無論從產(chǎn)品展示、功能體驗(yàn)、購物體驗(yàn)等各環(huán)節(jié)，渠道需要提供上乘的服務(wù)。 這種新需求導(dǎo)致以傳統(tǒng)大連鎖為主的渠道在門店定位上發(fā)生了很多變革，他們需要從門店環(huán)境、促銷員素質(zhì)、購物配套、產(chǎn)品檔次、產(chǎn)品展示方式、產(chǎn)品體驗(yàn)方式等各個(gè)環(huán)節(jié)做相應(yīng)的升級轉(zhuǎn)型，這也讓大連鎖渠道對線下門店找到新的定位。 電商圍繞新消費(fèi)需求在發(fā)生明顯改變 網(wǎng)購群體最注重的是感受和體驗(yàn)，他們會(huì)對網(wǎng)上購物的各環(huán)節(jié)有最直接的感受，最終形成好評與差評，并直接影響后期銷售。例如某個(gè)產(chǎn)品近期差評率高，未來它的銷售有可能直接下降，如果木門企業(yè)能改善相應(yīng)各環(huán)節(jié)，讓好評率提升的話，銷售會(huì)明顯提升。 電商渠道圍繞這種消費(fèi)需求特征也發(fā)生了一系列變化，木門企業(yè)要在售后服務(wù)、支付方式、物流配送等各個(gè)環(huán)節(jié)提升網(wǎng)購體驗(yàn)，滿足這個(gè)渠道的消費(fèi)特征，增加用戶粘性，才能最終將促進(jìn)銷售的增長。 渠道隨木門廠家和產(chǎn)品的發(fā)展而變化 一是渠道下沉，代理渠道扁平力度加大，二三線市場乃至四線市場成為市場重點(diǎn);二是優(yōu)化二線市場，幫助更多的二線市場經(jīng)銷商搭建平臺，木門廠商攜手共渡難關(guān);三是一線城市戰(zhàn)略調(diào)整，更多趨于直營;四是項(xiàng)目代理與自營渠道的建設(shè);五是電子商務(wù)的開發(fā)。這些變化都要求木門企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況做出改變。 精準(zhǔn)營銷時(shí)代的來臨，必將為行業(yè)帶來新的競爭升級。渠道演變，決定了未來木門行業(yè)的趨勢只會(huì)是大者愈大，小者愈小，乃至消失。因此，重視渠道的優(yōu)化升級，增強(qiáng)渠道中的消費(fèi)者體驗(yàn)，才能最終獲得成功。相信木門企業(yè)一定能快速轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績。
地板企業(yè)艱難轉(zhuǎn)型 增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)可成籌碼
近些年來，樓市政策調(diào)整不斷，國內(nèi)市場供需關(guān)系逐漸開始出現(xiàn)不平衡，再加上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的渠道變遷、產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)能過剩、消費(fèi)升級和消費(fèi)細(xì)分以及國際品牌加大中國市場布局等因素，我國地板企業(yè)亟需通過轉(zhuǎn)型來“力挽狂瀾”。 地板企業(yè)轉(zhuǎn)型可有不同方向 在這樣的行業(yè)大環(huán)境下，中國的地板品牌大多都處于艱難的轉(zhuǎn)型中，行業(yè)經(jīng)營不善或是競爭力的不足的企業(yè)都會(huì)在激烈的市場競爭中面臨淘汰的危險(xiǎn)，留下來的地板企業(yè)也許專注的完善、升級。就目前來說，只有基礎(chǔ)面好、轉(zhuǎn)型預(yù)期好的企業(yè)才具有更大的投資價(jià)值。 而地板企業(yè)的轉(zhuǎn)型主要可以分為三種類型：地板多品牌運(yùn)營，如大家居產(chǎn)業(yè)鏈;多領(lǐng)域經(jīng)營，跨界、整合等;轉(zhuǎn)變原有主營業(yè)務(wù)投向新領(lǐng)域。地板企業(yè)選擇何種戰(zhàn)略實(shí)施轉(zhuǎn)型，是基于公司自身狀況以及市場情況而定，但增強(qiáng)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)無疑是未來企業(yè)取得成功的制勝砝碼。 核心目標(biāo)在于向高利潤區(qū)轉(zhuǎn)移 多品牌戰(zhàn)略長久以來為各行業(yè)企業(yè)所普遍采用，一些國外的地板企業(yè)在這種多元發(fā)展的過程中尤為成功。一些大牌企業(yè)都具有較強(qiáng)的多品牌運(yùn)營能力，在不斷擴(kuò)大品牌覆蓋范圍的同時(shí)適時(shí)地對品牌進(jìn)行調(diào)整，對細(xì)分市場進(jìn)行清晰的定位和區(qū)分，同時(shí)關(guān)注渠道的優(yōu)化以及顧客消費(fèi)體驗(yàn)的提升，對我國地板企業(yè)的多元發(fā)展有著重要的借鑒意義。 從轉(zhuǎn)型的投資視角來看，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為有兩類公司可關(guān)注：一類公司是以地板為核心的多領(lǐng)域經(jīng)營，第二類是地板多品牌經(jīng)營的公司;不論是哪一種，地板企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心目標(biāo)是最大限度地凸顯自身的優(yōu)勢之處，向高利潤區(qū)轉(zhuǎn)移。在轉(zhuǎn)型過程中，地板企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠維持現(xiàn)有的盈利能力，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡，充分結(jié)合自身的優(yōu)勢與劣勢，分析轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇，并且在轉(zhuǎn)型過程中合理控制風(fēng)險(xiǎn)，來確定符合自身特點(diǎn)的轉(zhuǎn)型策略，確保在轉(zhuǎn)型的過程中，找到一條適合企業(yè)發(fā)展之路。
衣柜消費(fèi)體驗(yàn)需求強(qiáng)烈 企業(yè)需提高產(chǎn)品價(jià)值感
時(shí)代在前進(jìn)，消費(fèi)需求也不斷衍生，當(dāng)下，消費(fèi)體驗(yàn)逐漸成為衣柜行業(yè)討論熱點(diǎn)。的確，隨著消費(fèi)者消費(fèi)品味的不斷提升，他們開始尋求內(nèi)心的想法，情感訴求日趨強(qiáng)烈。在此驅(qū)動(dòng)下，衣柜企業(yè)需注重體驗(yàn)，使消費(fèi)者在購買衣柜產(chǎn)品的過程中能有一種不同的感覺，只有這樣，才能與消費(fèi)者產(chǎn)生情感鏈接。 值不值直接影響成消費(fèi)體驗(yàn) 如果說價(jià)格是絕大多數(shù)消費(fèi)者購買衣柜時(shí)非常關(guān)注的要素，大概不會(huì)有人反對。但是更多的時(shí)候，價(jià)格只是一個(gè)限制因素，消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)楸阋硕徺I一件對自己毫無用處的產(chǎn)品。相反，如果消費(fèi)者覺得一件商品很值，即便是價(jià)格超過了自己的經(jīng)濟(jì)承受范圍，也會(huì)想盡辦法去突破價(jià)格的限制。 由于值不值完全是消費(fèi)者主觀的一種感覺，因此，消費(fèi)者在購物時(shí)購買的不僅僅是一種商品，而是購買一種感覺，對于衣柜這種消費(fèi)頻次不高的產(chǎn)品，這種價(jià)值感直接決定了消費(fèi)者是否購買。如果消費(fèi)者覺得自己購買了一件非常值的產(chǎn)品，除了當(dāng)時(shí)會(huì)有一種愉悅感之外，還會(huì)迫不及待的向身邊人分享這種購物的愉悅并積極向其推薦，為品牌帶來強(qiáng)大的口碑效應(yīng)。 衣柜企業(yè)需提高消費(fèi)者價(jià)值感 消費(fèi)者價(jià)值感的形成取決于兩個(gè)方面。一方面，衣柜產(chǎn)品本身及其銷售過程所傳遞的價(jià)值滿足了消費(fèi)者個(gè)性化需求的程度;另一方面，消費(fèi)者為衣柜產(chǎn)品所支付的成本，包括時(shí)間成本、精力成本和價(jià)格成本，其中最重要的是價(jià)格成本。 因此，要提高消費(fèi)者的價(jià)值感，衣柜企業(yè)要么提高消費(fèi)者對產(chǎn)品本身價(jià)值的認(rèn)知，要么降低其對成本付出的感知。在產(chǎn)品和品牌基本確定的情況下，衣柜企業(yè)可以從增加產(chǎn)品的個(gè)性化程度、站在消費(fèi)者角度闡述產(chǎn)品對消費(fèi)者的利益、提供保障承諾等方面提升消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識，構(gòu)筑完美的消費(fèi)體驗(yàn)，促成銷售，最終在消費(fèi)者心目中樹立完美的品牌形象。
衣柜消費(fèi)體驗(yàn)難提升 品牌衣柜需用心
進(jìn)入6月中旬，持續(xù)攀升的氣溫削減了消費(fèi)者的市場熱情，衣柜市場由此進(jìn)入了淡季，可商家的活動(dòng)熱情并未因此而減退。鑫雅衣柜市場經(jīng)理儲(chǔ)先生表示，旺季做活動(dòng)是為了提升業(yè)績，淡季做活動(dòng)是保障業(yè)績。“業(yè)績”如同魔咒一般，讓衣柜行業(yè)進(jìn)入了“促銷怪圈”，忽視了消費(fèi)體驗(yàn)對品牌的影響。 “消費(fèi)體驗(yàn)是判斷一個(gè)品牌實(shí)力的重要標(biāo)志”，某衣柜業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，伴隨消費(fèi)觀念的成熟，產(chǎn)品體驗(yàn)逐漸受到消費(fèi)者的重視。在衣柜市場中，一線品牌憑借其市場優(yōu)勢地位，俯視整個(gè)行業(yè)生態(tài)，所以“智能衣柜”概念出現(xiàn)了。相反，部分衣柜商家還在重復(fù)著“促銷”，試圖在現(xiàn)有的條件下積攢實(shí)力，去征服未來的市場。 雖然當(dāng)下衣柜市場中，一線品牌也在做促銷，且其質(zhì)量遠(yuǎn)優(yōu)于其他品牌。一線品牌憑借市場優(yōu)勢，不斷用促銷方式刷新市場，擠壓其他品牌生存空間，另一方面又集中資源開發(fā)新市場，鞏固品牌地位，以搶占未來的市場。此消彼漲之間，其他品牌攢力謀市場的愿望只會(huì)落空，成為一線品牌的市場嫁衣。 古人云：以史為鑒，以人為鏡，櫥柜商家或許也要“以市場為鏡”了。消費(fèi)體驗(yàn)度只是面已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的鏡子，衣柜商家若要在未來市場中有排名，還得自己去發(fā)現(xiàn)，猶如探險(xiǎn)者一般。鑫雅衣柜市場經(jīng)理儲(chǔ)先生認(rèn)為，品牌做市場關(guān)鍵是用心，“先消費(fèi)者之想而想”，讓消費(fèi)者為品牌挑錯(cuò)，品牌才能開啟發(fā)展的省力模式。
櫥柜企業(yè)嚴(yán)考供應(yīng)商 莫因配件損害消費(fèi)體驗(yàn)
隨著上市浪潮的來襲，資本化本土化運(yùn)作已成為家居行業(yè)的聚焦點(diǎn)。截至5月14日，證監(jiān)會(huì)已發(fā)布了321家企業(yè)的招股說明書，紅星美凱龍、曲美家具等14家家居企業(yè)在列，涉及了家具制造業(yè)、家居批發(fā)、家紡、家裝等多個(gè)子行業(yè)。 消費(fèi)者售后問題“踢皮球” 據(jù)一位消費(fèi)者反映：斥巨資購買的某品牌定制櫥柜才使用第三天，櫥柜滑輪就發(fā)出了“吱吱”聲，要求櫥柜銷售商進(jìn)行售后處理時(shí)，而被告知這個(gè)滑輪不是他們生產(chǎn)的要找某廠家，消費(fèi)者在銷售商和滑輪廠家周旋多次才得以解決。這種櫥柜五金件“呼叫無服務(wù)”的投訴事件櫥柜企業(yè)也有些無奈。 剛走上自主生產(chǎn)的五金企業(yè)難免產(chǎn)品會(huì)有點(diǎn)瑕疵，粗放型、粗加工型形式也會(huì)出現(xiàn)，以價(jià)格低廉的絕對優(yōu)勢吸引外商，出現(xiàn)因質(zhì)量問題外商要求退貨、退賠現(xiàn)象出現(xiàn)，同時(shí)還存在相互壓價(jià)，壓價(jià)傾銷的不良現(xiàn)象。 櫥柜五金企業(yè)要加強(qiáng)管理 在面對“洋品牌”來襲，我國櫥柜五金企業(yè)要避免“同質(zhì)化”風(fēng)氣阻礙，堅(jiān)持走原創(chuàng)五金特色發(fā)展道路。對外要把握好國際機(jī)遇讓中國櫥柜五金企業(yè)走出去，加強(qiáng)與國際市場的融合與接軌，提高企業(yè)國際化經(jīng)營水平。櫥柜五金企業(yè)規(guī)模化進(jìn)行統(tǒng)一管理，進(jìn)行行業(yè)合作共贏化，使行業(yè)間的深層次交流與對話將進(jìn)一步擴(kuò)大。 傳統(tǒng)五金件生產(chǎn)模式是統(tǒng)一大規(guī)模生產(chǎn)，獲利高，但售后服務(wù)欠缺。但傳統(tǒng)櫥柜五金已不能滿足當(dāng)今櫥柜行業(yè)需求，原材料的上漲，價(jià)格波動(dòng)大，進(jìn)口櫥柜五金價(jià)格飆升導(dǎo)致櫥柜五金企業(yè)紛紛開始尋找五金新“合伙人”，自主生產(chǎn)櫥柜五金產(chǎn)業(yè)悄然升起。而當(dāng)代五金件生產(chǎn)模式是自主生產(chǎn)，規(guī)模、產(chǎn)量隨自身企業(yè)大小而變化，渠道有限制，生產(chǎn)成本高，售后服務(wù)完善。 櫥柜企業(yè)考察五金供應(yīng)商 因此，櫥柜企業(yè)要選擇五金供應(yīng)商時(shí)，也應(yīng)秉承更為認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格考察廠家資質(zhì)和售后服務(wù)能力。唯有精益求精，櫥柜企業(yè)才能收獲消費(fèi)者的認(rèn)可和贊譽(yù)。
櫥柜企業(yè)嚴(yán)格考察供應(yīng)商 莫因配件損害消費(fèi)體驗(yàn)
櫥柜產(chǎn)品是由多種配件組成，而櫥柜廠家往往并不直接生產(chǎn)這些配件。那么如果消費(fèi)者購買了整體櫥柜，但如果因零部件出現(xiàn)問題，向廠家投訴卻長期得不到解決，也會(huì)影響到消費(fèi)體驗(yàn)。 消費(fèi)者售后問題“踢皮球” 據(jù)一位消費(fèi)者反映：斥巨資購買的某品牌定制櫥柜才使用第三天，櫥柜滑輪就發(fā)出了“吱吱”聲，要求櫥柜銷售商進(jìn)行售后處理時(shí)，而被告知這個(gè)滑輪不是他們生產(chǎn)的要找某廠家，消費(fèi)者在銷售商和滑輪廠家周旋多次才得以解決。這種櫥柜五金件“呼叫無服務(wù)”的投訴事件櫥柜企業(yè)也有些無奈。 剛走上自主生產(chǎn)的五金企業(yè)難免產(chǎn)品會(huì)有點(diǎn)瑕疵，粗放型、粗加工型形式也會(huì)出現(xiàn)，以價(jià)格低廉的絕對優(yōu)勢吸引外商，出現(xiàn)因質(zhì)量問題外商要求退貨、退賠現(xiàn)象出現(xiàn)，同時(shí)還存在相互壓價(jià)，壓價(jià)傾銷的不良現(xiàn)象。 櫥柜五金企業(yè)要加強(qiáng)管理 在面對“洋品牌”來襲，我國櫥柜五金企業(yè)要避免“同質(zhì)化”風(fēng)氣阻礙，堅(jiān)持走原創(chuàng)五金特色發(fā)展道路。對外要把握好國際機(jī)遇讓中國櫥柜五金企業(yè)走出去，加強(qiáng)與國際市場的融合與接軌，提高企業(yè)國際化經(jīng)營水平。櫥柜五金企業(yè)規(guī)?；M(jìn)行統(tǒng)一管理，進(jìn)行行業(yè)合作共贏化，使行業(yè)間的深層次交流與對話將進(jìn)一步擴(kuò)大。 傳統(tǒng)五金件生產(chǎn)模式是統(tǒng)一大規(guī)模生產(chǎn)，獲利高，但售后服務(wù)欠缺。但傳統(tǒng)櫥柜五金已不能滿足當(dāng)今櫥柜行業(yè)需求，原材料的上漲，價(jià)格波動(dòng)大，進(jìn)口櫥柜五金價(jià)格飆升導(dǎo)致櫥柜五金企業(yè)紛紛開始尋找五金新“合伙人”，自主生產(chǎn)櫥柜五金產(chǎn)業(yè)悄然升起。而當(dāng)代五金件生產(chǎn)模式是自主生產(chǎn)，規(guī)模、產(chǎn)量隨自身企業(yè)大小而變化，渠道有限制，生產(chǎn)成本高，售后服務(wù)完善。 櫥柜企業(yè)考察五金供應(yīng)商 因此，櫥柜企業(yè)要選擇五金供應(yīng)商時(shí)，也應(yīng)秉承更為認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格考察廠家資質(zhì)和售后服務(wù)能力。唯有精益求精，櫥柜企業(yè)才能收獲消費(fèi)者的認(rèn)可和贊譽(yù)。
“網(wǎng)購家具”消費(fèi)體驗(yàn)參差不齊 家居電商路漫漫
當(dāng)網(wǎng)上購物這種新的生活方式蔓延到家居市場時(shí)，那些習(xí)慣了傳統(tǒng)銷售方式的家居品牌，心態(tài)應(yīng)該是既躍躍欲試又舉棋不定的。面對完全陌生的運(yùn)營模式和新興電商對現(xiàn)有銷售網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品的沖擊，傳統(tǒng)品牌似乎有那么點(diǎn)力不從心。然而現(xiàn)實(shí)情況是，IT精英們對電商的運(yùn)營模式更了解，但對家居產(chǎn)品、生產(chǎn)的不了解，讓“在網(wǎng)上買家具”的消費(fèi)體驗(yàn)參差不齊。 在經(jīng)歷了多種模式的探索后，家居行業(yè)似乎找到了一種適合家居產(chǎn)品消費(fèi)特性的電商之路。 從淘寶到“出淘” 網(wǎng)絡(luò)對人們生活的改變是巨大的，網(wǎng)上購物已經(jīng)逐漸成為一種生活方式。在電商洪流中，家居企業(yè)似乎顯得有些后知后覺。近年來，傳統(tǒng)的家具生產(chǎn)商、家居賣場從各自角度出發(fā)，憑借各自的優(yōu)勢，打造出網(wǎng)購門戶、家居平臺、O2O平臺等多種“觸電”方式，呈現(xiàn)出不同的發(fā)展態(tài)勢。 相較于服裝、電子等領(lǐng)域，家具建材行業(yè)的電子商務(wù)起點(diǎn)低、起步晚。而淘寶作為國內(nèi)最大的第三方商務(wù)平臺，成為眾多家具企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)市場的首選途徑，在2008年前后，不少企業(yè)依托淘寶紛紛開設(shè)旗艦店。 據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，2007年，林氏木業(yè)在淘寶網(wǎng)開設(shè)門店;2008年，美樂樂家居館入駐淘寶商城;2009年，曲美家居入駐淘寶商城……如今在電商領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的品牌，都曾經(jīng)在淘寶平臺起家。與此同時(shí)，2010年左右，京東、當(dāng)當(dāng)?shù)却笮碗娚碳娂婇_放第三方平臺，傳統(tǒng)家具品牌有了更多選擇。 在大部分企業(yè)還在尋找平臺時(shí)，一部分企業(yè)開始“出淘”，選擇搭建自主品牌，以美樂樂為代表的純家居網(wǎng)購平臺開始出現(xiàn)。2009年下半年，美樂樂建立了自己的官方網(wǎng)站，2010年正式運(yùn)營，如今發(fā)展為集家具、建材、飾品、裝修為一體的家居垂直門戶。與此同時(shí)，家居賣場、家居品牌也紛紛搭建自己的網(wǎng)上購物商城，例如由紅星美凱龍投資創(chuàng)立的紅美商城、喜夢寶網(wǎng)上商城等品牌的上線，成為家居電商領(lǐng)域的新主體。 線上線下的融合 由于家居產(chǎn)品自身的特殊性，線下體驗(yàn)成為了如今許多電商平臺必須要重視的部分，O2O成為新的突破口?，F(xiàn)實(shí)情況是，在歷經(jīng)了借助第三方平臺建立店鋪、搭建自主平臺的發(fā)展歷程之后，家具品牌、家居賣場都建立了自己的平臺資源，家居電商的模式也在不斷創(chuàng)新。 2011年，美樂樂開始布局線下體驗(yàn)店之旅;2012年，天貓愛蜂潮城外誠家居體驗(yàn)館開館;2013年，以居然在線、星易家上線為代表，家居賣場找到涉足電商的新方式。在這期間，喜臨門、曲美、華日等家居品牌，也通過開設(shè)線下店體驗(yàn)的方式涉足O2O，摸索合適的電商之路。 業(yè)內(nèi)相關(guān)人士分析稱，從不同的主體來分類，家居電商可以分為四大類：第一種是以美樂樂為代表的家居網(wǎng)上購物平臺;第二種是以顧家、喜夢寶等傳統(tǒng)品牌為代表的，借助第三方平臺在網(wǎng)上開店的品牌;第三種是家居賣場涉足電商的模式，成為商家與消費(fèi)者的中間平臺，以居然在線、星易家為代表;第四種則是近幾年搭上電商快車興起的、只在網(wǎng)絡(luò)銷售的非傳統(tǒng)制造品牌，以林氏木業(yè)為代表。 傳統(tǒng)生產(chǎn)商面臨難題 與其他消費(fèi)品不同，家具產(chǎn)品具有產(chǎn)品性能專業(yè)、使用周期長、非標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格較貴、物流成本高等特點(diǎn)，這也讓消費(fèi)者對于網(wǎng)購家具有著較多顧慮。對于傳統(tǒng)的家具生產(chǎn)商來說，面臨著如何將網(wǎng)絡(luò)訂單與工廠生產(chǎn)結(jié)合起來、如何重新規(guī)劃經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、如何了解并服務(wù)好網(wǎng)購用戶等諸多難題。 一位不愿透露姓名的專業(yè)人士告訴記者，當(dāng)前，由于傳統(tǒng)生產(chǎn)商初入網(wǎng)絡(luò)，對于網(wǎng)購用戶的消費(fèi)習(xí)慣并不了解，如何吸引流量、如何陳列產(chǎn)品圖片、如何對店小二進(jìn)行培訓(xùn)、如何將網(wǎng)上訂單平穩(wěn)地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)，都是全新的難題和挑戰(zhàn);此外，經(jīng)過十幾年的培育，傳統(tǒng)生產(chǎn)商位于家居賣場、獨(dú)立店面的經(jīng)銷商布局已經(jīng)形成，如何與電商平臺相處和取舍，成為困擾生產(chǎn)商的難題;第三，家具產(chǎn)品具有個(gè)性化的特征，用戶的線下體驗(yàn)必不可少，而且物流運(yùn)輸成本也相對較高，加之“網(wǎng)購就是便宜”的觀念一直存在，如何做好網(wǎng)購體驗(yàn)，也是生產(chǎn)商面臨的困難。 家居電商的隱患 盡管在剛剛過去的“雙11大戰(zhàn)”中，家居品牌的表現(xiàn)堪稱很不錯(cuò)，但家居電商依然隱患多多。一方面，在2012年的“雙11”，顧家、全友等品牌的銷售業(yè)績頻頻“爆單”，然而隨后，眾家居電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，傳統(tǒng)家居企業(yè)在物流和售后服務(wù)上的短板在“觸電”過程中暴露出來。另一方面，那些以美樂樂為代表的，IT出身卻涉足家具生產(chǎn)的企業(yè)，雖然發(fā)展迅猛、融資迅速，但關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的詬病卻一直存在。 有業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前既懂網(wǎng)絡(luò)、又懂家居產(chǎn)品的人少之又少。很多傳統(tǒng)家具商“上網(wǎng)”，僅僅將網(wǎng)絡(luò)作為傳統(tǒng)渠道的附屬。對于大部分傳統(tǒng)品牌來說，都是錦上添花的事，產(chǎn)品、人力、投入資金等方面沒有過多的準(zhǔn)備。此外，電商對傳統(tǒng)經(jīng)銷商利益的分流，也讓企業(yè)左右為難。另外，IT人士盡管對網(wǎng)購產(chǎn)品的特性、用戶定位、網(wǎng)上營銷方式十分了解，但是其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)是短板，很多企業(yè)便因此在電商之路折戟沉沙。
家居同質(zhì)化消費(fèi)遇瓶頸 顧客消費(fèi)體驗(yàn)成為關(guān)鍵
成都家居行業(yè)新開近30家大型家居建材賣場。與之形成反差的是，體量日益龐大的家居賣場并沒有減少消費(fèi)者在居家消費(fèi)方面的困惑和抱怨。傳統(tǒng)家居賣場遭遇困難，體驗(yàn)式消費(fèi)成為制勝法寶。不少消費(fèi)者也來電表達(dá)了他們在居家消費(fèi)中遭遇的類似困惑，各大賣場品牌基本雷同，款式大同小異，常常逛了三、四個(gè)賣場都沒有太大區(qū)別，仍然茫然無措。 傳統(tǒng)家居賣場的發(fā)展已經(jīng)遇到了瓶頸。有業(yè)內(nèi)人士指出，傳統(tǒng)家居賣場通常只能為消費(fèi)者提供一個(gè)個(gè)孤立而單一的家居元素，并沒有真正以消費(fèi)者為導(dǎo)向。 如今的消費(fèi)者最關(guān)注什么？他們的不滿主要針對什么？就這些問題，本報(bào)與眾多消費(fèi)者、家具企業(yè)、行業(yè)人士等進(jìn)行了廣泛的交流和溝通。 【問題】 同質(zhì)化賣場發(fā)展遭遇瓶頸 國家對房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)控讓家居行業(yè)遭遇罕見寒冬，同時(shí)，眾多地產(chǎn)商受到住宅地產(chǎn)政策的擠壓，紛紛將目光投在了可以大面積復(fù)制的家居商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目上，由此而導(dǎo)致家居賣場的兇猛擴(kuò)張，讓整個(gè)市場供大于求。 有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，尤其是這些以商業(yè)地產(chǎn)方式運(yùn)作的家居賣場，以銷售鋪面、回籠資金、賺取樓面利潤為目的，將風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)嫁到了商家頭上，對于精心培育市場這件最重要的事情，雖然不能說他們“過河拆橋”，但至少不是這些“半路出家”的地產(chǎn)商的“醉翁之意”。這對本已弱不禁風(fēng)的家居商家而言，更是雪上加霜。 如今，成都家居賣場的發(fā)展已經(jīng)遇到了瓶頸，至于如何才能突破這個(gè)瓶頸，似乎也還沒有找到更好的辦法。但是，在吸引消費(fèi)者的策略上面，成都家居賣場想法卻空前一致：低價(jià)促銷。這種簡單的同質(zhì)化競爭的結(jié)果就是：最開始促銷每月做一次，后來一周做一次，到最后每天都有特價(jià)。 這種“紅?！睉?zhàn)略最終導(dǎo)致商家甚至虧本也要搞促銷，理由現(xiàn)實(shí)而殘酷：“如果不搞促銷，產(chǎn)品賣不出去，虧得更多”。他們往往在促銷的手段上做文章，于是促銷陷阱“應(yīng)運(yùn)而生”： “0”元起拍：據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，雖由商城牽頭，實(shí)則由商家自行進(jìn)行操作。拍賣會(huì)上便宜實(shí)惠的家具產(chǎn)品，被不少內(nèi)部人士暗中抬高價(jià)格，這已成為家具行業(yè)潛規(guī)則。 價(jià)格打折，品質(zhì)縮水：一些商家在促銷期間在樣品上標(biāo)注打折價(jià)格吸引消費(fèi)者下單，但當(dāng)家具成品送達(dá)時(shí)，殊不知家具內(nèi)部的填充物等“看不見”的地方，與之前消費(fèi)者看到的樣品內(nèi)的填充物可能已相去甚遠(yuǎn)。 連環(huán)套的“抵用券”：“現(xiàn)金抵用券”的促銷模式曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)，但是隨著時(shí)間的推移，“抵用券”卻漸漸開始變質(zhì)：要不然就淪為商家清空庫存過季產(chǎn)品的法寶；要不然就是消費(fèi)者用“抵用券”所購商品的價(jià)格比市場同等同質(zhì)商品高得多。 【現(xiàn)狀】 重體驗(yàn)消費(fèi)者呼喚整體家居 不得不承認(rèn)，更多的家居賣場也許能讓消費(fèi)者選購各種家居產(chǎn)品的范圍更大，但是居家裝修是一個(gè)系統(tǒng)工程，絕不僅僅是各類家居產(chǎn)品的簡單疊加。 如今，散布于各大家居賣場的各種國內(nèi)外家具品牌種類有上萬種之多，先不說在成千上萬的家居品類中進(jìn)行精挑細(xì)選有多困難，即便是粗略逛完幾十家賣場，就已經(jīng)讓人瀕臨崩潰的邊緣。 即便消費(fèi)者勞神費(fèi)力地選好了自己心儀的每一件家居產(chǎn)品，也只是在實(shí)現(xiàn)自己居家夢的路上邁出了一小步。因?yàn)檫@些林林總總的家居產(chǎn)品經(jīng)過組合后形成的一個(gè)家究竟會(huì)是什么樣子，只有等家居布置完畢后才知道，而這時(shí)候消費(fèi)者才往往發(fā)現(xiàn)實(shí)際家居效果既與設(shè)計(jì)師當(dāng)初出具的效果圖相差甚遠(yuǎn)，也和自己想象的效果大相徑庭。 究其原因，還是因?yàn)橄M(fèi)者無法在家居產(chǎn)品買好后第一時(shí)間就看到這些產(chǎn)品搭配在一起后的實(shí)景呈現(xiàn)。 【業(yè)內(nèi)聲音】 關(guān)鍵在于找準(zhǔn)消費(fèi)者的需求 “必須要研究消費(fèi)者的需求，才能夠達(dá)成由制造向服務(wù)的轉(zhuǎn)型?！闭粕厦髦榧揖呖偛猛踅ū笳J(rèn)為，家具這個(gè)行業(yè)不同于其他行業(yè)，它與人的關(guān)系非常密切，一個(gè)人不管是工作還是生活都離不開家具。作為企業(yè)來說，我們是一個(gè)為消費(fèi)群體帶來美好生活的人。因此，需要不斷研究消費(fèi)者的空間、生活方式的變化，更重要的是研究完這項(xiàng)工程以后，還要用有限的資源和能力去打造我們的家居產(chǎn)業(yè)鏈。 好迪家私營銷總監(jiān)孫濤也認(rèn)為，要提高家具價(jià)值和消費(fèi)服務(wù)水平，首先是以需求為導(dǎo)向。家具產(chǎn)業(yè)跟其它產(chǎn)業(yè)相比，調(diào)研落后十萬八千里。家具一直是停在表面，包括房子多大，未來的家應(yīng)該是怎么樣的，家具行業(yè)都沒有做太多的市場調(diào)研，了解的東西不算很透徹。記者手記關(guān)注客戶體驗(yàn)成就居家夢想 如今，蘋果的專賣店再也不是簡單的貨架陳列了，他們?yōu)槟贻p人提供了更多的體驗(yàn)空間，在這里你可以體驗(yàn)他們的產(chǎn)品，也可以下載軟件，這樣的專賣店實(shí)現(xiàn)了人和產(chǎn)品的互動(dòng)，而不是一個(gè)簡單的商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移過程。 同樣總有一天，人們會(huì)為“體驗(yàn)”掏錢。好的體驗(yàn)不但能夠讓消費(fèi)者更容易找到自己想要的產(chǎn)品，更重要的是能夠?yàn)樗麆?chuàng)造一種前所未有的購買經(jīng)歷。體驗(yàn)館、生活館，隨便你怎么定義，如果沒有真正體驗(yàn)內(nèi)容的話，那就只能是博人眼球的噱頭而已。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)起云涌、促銷活動(dòng)層出不窮的時(shí)候，顧客體驗(yàn)成了競爭的關(guān)鍵籌碼。希望有一天，走進(jìn)成都的某一家家居賣場，發(fā)現(xiàn)這里不再是簡單的銷售場所，而是居家夢的發(fā)源地和創(chuàng)意工廠，從踏進(jìn)去的那一刻起，我們可以為全心的產(chǎn)品應(yīng)用和生活情境而發(fā)出歡呼。
紅星美凱龍“家具消費(fèi)體驗(yàn)月”
裝修旺季將至，從上海消保委方面了解到，目前對于家具、建材及裝潢方面的咨詢電話比前些時(shí)日有所增加，消費(fèi)者普遍反應(yīng)，想在購買家具、建材之前獲得更多的相關(guān)信息，了解產(chǎn)品質(zhì)量，也希望消保委和家居賣場能幫助消費(fèi)者把好質(zhì)量關(guān)。在獲悉市民的呼聲后，作為國內(nèi)家居流通業(yè)第一品牌的紅星美凱龍與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)共同策劃并發(fā)起了“2009家具消費(fèi)體驗(yàn)月”活動(dòng)，屆時(shí)將會(huì)舉辦各類現(xiàn)場咨詢活動(dòng)，并組織消費(fèi)者實(shí)地考察了解家具生產(chǎn)廠家，親身體驗(yàn)家具生產(chǎn)的全過程，使消費(fèi)者對家具的選購有一個(gè)更加直觀的認(rèn)識。據(jù)了解，作為消保委認(rèn)可的信得過企業(yè)，紅星美凱龍此次聯(lián)合商場內(nèi)8家上海知名家具生產(chǎn)廠家，組織消費(fèi)者一起去參觀家具生產(chǎn)，一方面是給消費(fèi)者一個(gè)敞開的空間到第一線直接親身體驗(yàn)家具的生產(chǎn)過程，更好地保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。紅星美凱龍上海區(qū)域總經(jīng)理王偉表示，紅星美凱龍始終堅(jiān)持為消費(fèi)者著想，帶動(dòng)并提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，此次活動(dòng)也是希望能與消費(fèi)者有個(gè)更好互動(dòng)式的體驗(yàn)。而“家具消費(fèi)體驗(yàn)月”也是上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開展消費(fèi)教育系列活動(dòng)的一項(xiàng)具體活動(dòng)，上海市消保委家具辦副秘書長王偉斌也在活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)上表示：“大部分消費(fèi)者對家具知識還不夠了解，對家具、沙發(fā)、床墊等生產(chǎn)制作工藝也知之甚少，通過參觀相關(guān)廠家也是給消費(fèi)者一個(gè)更好的認(rèn)知，同樣也是為了貫徹落實(shí)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2009年‘消費(fèi)與發(fā)展’年主題，拉動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，營造和諧的消費(fèi)環(huán)境。”目前，家具市場還是有良莠不齊，從市消保委家具辦投訴統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，一季度家具辦受理家具投訴110件，其中家具訂貨樣品與實(shí)物不一致的占32%；實(shí)木家具不“實(shí)”，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)占25%；質(zhì)次價(jià)高的皮沙發(fā)占10%；消費(fèi)者對家具市場不規(guī)范情況困惑不解，消費(fèi)者也非常想了解一些品牌優(yōu)質(zhì)家具廠商。據(jù)了解，本次“家具消費(fèi)體驗(yàn)月”活動(dòng)將于2009年4月25日開始，活動(dòng)期間，每周六上午9.30，參觀隊(duì)伍將從紅星美凱龍全球家具建材1號店出發(fā)，直接前往工廠，每天將會(huì)安排參觀2家，而上海市消協(xié)的部分領(lǐng)導(dǎo)也將隨消費(fèi)者一同前往。此外，市消保委家具辦也將同時(shí)在紅星美凱龍全球家具建材1號店開展家具咨詢宣傳活動(dòng)，接受消費(fèi)者關(guān)于家具的咨詢，展示各種家具用料、披露消費(fèi)典型案例、發(fā)放《上海家具指導(dǎo)手冊》等宣傳資料；咨詢活動(dòng)中也將公布一批消費(fèi)體驗(yàn)的家具廠名單。參觀隊(duì)伍初定分4批，每批50余位，每周六組織一次，主要參觀有紅木、實(shí)木、板式、歐式家具廠、以及沙發(fā)、床墊廠等，參觀工廠后，將對參觀工廠作出滿意度評價(jià)，評分結(jié)果予以公布。本次活動(dòng)還將邀請市家具質(zhì)量檢驗(yàn)站、市木材質(zhì)量檢驗(yàn)站、市皮革質(zhì)量檢驗(yàn)站、市場價(jià)檢查所、家具行業(yè)專家、社會(huì)志愿者、部分新聞單位等參加。此次“家具消費(fèi)體驗(yàn)月”參與廠家有：工藝大師沙發(fā)、桑馬紅木家具公司、上海江南家具廠、惠群家具公司、富杰家具公司、斯林百蘭床墊公司、艾特利家具公司。市民可通過以下方式報(bào)名：1.熱線預(yù)約：021-32510764 2.網(wǎng)絡(luò)報(bào)名：sh.51mkl.com3.現(xiàn)場報(bào)名：上海紅星美凱龍全球家具建材1號店1號廳客戶服務(wù)中心
