3·15投訴開啟，板材網(wǎng)銷謹(jǐn)之慎之
日前，3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電子商務(wù)網(wǎng)站均因售假被點(diǎn)名。除此之外，新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式微商也呈現(xiàn)出很多問題，尤其是微信上買東西不退成為一種常態(tài)。由此可見，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷問題頻現(xiàn)，作為剛涉足電商的板材企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)之慎之。 網(wǎng)銷難題難徹底解決 據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%，成為3·15晚會(huì)收到的數(shù)量最多的熱點(diǎn)投訴。在眾多的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中，商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。而未經(jīng)消費(fèi)者同意，網(wǎng)絡(luò)商家單方面取消訂單的案例仍然是讓消費(fèi)者無處申辯的老大難問題。 在短時(shí)間內(nèi)，要解決如此之多的網(wǎng)銷難題著實(shí)不易。傳統(tǒng)的板材企業(yè)剛涉及電商，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)識(shí)不深，參與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)爭(zhēng)奪的經(jīng)驗(yàn)也不足，則更容易形成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷難題，使消費(fèi)者權(quán)益受到挑撥。對(duì)此，板材企業(yè)不得不加強(qiáng)自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力，改進(jìn)自己的產(chǎn)品，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。 運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)板材企需謹(jǐn)慎 網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)新型的占領(lǐng)市場(chǎng)的工具，卻不是商家虛假經(jīng)營(yíng)的陣地。在虛擬市場(chǎng)面前，或許企業(yè)能夠獲利，一旦產(chǎn)品送到消費(fèi)者面前，謊言總是會(huì)被戳破的。長(zhǎng)此以往，企業(yè)的市場(chǎng)誠(chéng)信會(huì)被質(zhì)疑，會(huì)使消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之，那么企業(yè)產(chǎn)品就很難被銷售出去。 因此，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷問題頻現(xiàn)的敏感時(shí)期，板材企業(yè)更應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，用產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)誠(chéng)信贏得消費(fèi)者。擺脫現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)的亂象，板材企業(yè)才擁有繼續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。 中國(guó)木業(yè)網(wǎng)認(rèn)為，3·15是所有企業(yè)審視自己的機(jī)會(huì)，即使被投訴也是企業(yè)需要改革升級(jí)的信號(hào)。只有把消費(fèi)者的意見聽進(jìn)去并為之改進(jìn)，企業(yè)的發(fā)展才能持續(xù)下去。 對(duì)板材企業(yè)而言，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷深受詬病之時(shí)，加入互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)需謹(jǐn)之慎之。除此之外，注重產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才是板材企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 （本文屬中國(guó)木業(yè)網(wǎng)原創(chuàng)，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）
實(shí)木家具成投訴重災(zāi)區(qū)
號(hào)稱100%全泰國(guó)進(jìn)口橡膠木的三門衣柜，檢測(cè)出來主材卻是橡膠木飾面人造板;號(hào)稱100%全水曲柳的四門衣柜，檢測(cè)出來衣柜抽屜底板為膠合板，背板為細(xì)木工板……近日，本報(bào)“尚居·樂活up”2015年度家居總評(píng)榜自啟動(dòng)以來，受到了消費(fèi)者的普遍關(guān)注，不少家居企業(yè)、消費(fèi)者踴躍向本報(bào)自薦、推薦行業(yè)標(biāo)桿品牌，與此同時(shí)，家居市場(chǎng)不少亂象也遭到消費(fèi)者的抱怨投訴。 讀者積極參與家居評(píng)鑒 如今，各行各業(yè)都出現(xiàn)了大大小小的“精明”商家，與扎扎實(shí)實(shí)做口碑的企業(yè)不同，這些商家投機(jī)取巧，利用普通消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不甚了解，使出各種貓膩為自己爭(zhēng)取利益。近日，在本報(bào)“尚居·樂活up”2015年度家居總評(píng)榜推薦過程中，記者發(fā)現(xiàn)讀者普遍在家裝、家具選購(gòu)過程中問題集中。其中，家裝價(jià)格陷阱、材料陷阱、工藝陷阱最為普遍。前期報(bào)價(jià)中，商家故意模糊具體家裝項(xiàng)目或?qū)⒁恍┍匾捻?xiàng)目遺漏，放低價(jià)格讓消費(fèi)者“上鉤”。施工中，消費(fèi)者為實(shí)現(xiàn)其使用目的就必須增加費(fèi)用，這無形中就讓消費(fèi)者增加了消費(fèi)。同時(shí)，本來承諾的優(yōu)質(zhì)建材、環(huán)保材料卻在裝修中被“掉包”的現(xiàn)象屢見不鮮。而由于消費(fèi)者對(duì)隱蔽工程和一些細(xì)節(jié)問題知之甚少，施工人員也常在此做文章。如在櫥柜、衣柜、推拉門等木制品與墻體交接面不做防潮處理，吊頂?shù)炔蛔龇阑鹛幚?。表面上看不出區(qū)別，實(shí)際卻降低了工藝標(biāo)準(zhǔn)…… 實(shí)木家具魚龍混雜 此外，家具行業(yè)也成為讀者投訴的重災(zāi)區(qū)，其中實(shí)木家具投訴量尤為顯著。逛逛現(xiàn)在的家居賣場(chǎng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)木家具專賣店逐漸增多，板式家具專賣店的經(jīng)營(yíng)面積則在不斷“縮水”。需求決定了賣場(chǎng)的結(jié)構(gòu)，越來越多的消費(fèi)者將目光瞄準(zhǔn)了實(shí)木家具。然而，把目光聚焦在實(shí)木家具上的除了消費(fèi)者，也有部分不法商家?！疤?hào)稱100%全泰國(guó)進(jìn)口橡膠木的三門衣柜，檢測(cè)出來主材卻是橡膠木飾面人造板;號(hào)稱100%全水曲柳的四門衣柜，檢測(cè)出來衣柜抽屜底板為膠合板，背板為細(xì)木工板”……不少讀者反映，雖然購(gòu)買時(shí)銷售人員口口聲聲說是“全實(shí)木”，但高價(jià)買回的商品并非“物有所值”。 據(jù)了解，能加工成實(shí)木家具的木材種類繁多，常見的有水曲柳、白橡、黑胡桃木等，除此之外，市場(chǎng)上還有烏金木、櫸木、榆木等，可謂是讓人看花了眼，質(zhì)量難辨高低。對(duì)此，記者采訪了賣場(chǎng)某實(shí)木品牌銷售人員。她透露，市面上經(jīng)常有一些板木結(jié)合家具宣稱是“實(shí)木家具”，很多店家對(duì)家具成分的講解和說明也含糊不清，一件家具可能含多種木材。“此外，現(xiàn)在市場(chǎng)上的一些家具木材,是給自己起個(gè)好聽的名字,和名貴木材攀親戚來提高檔次,很多是炒起來的?！彼嘎?像烏金木、胡桃木、橡木等木材呈現(xiàn)明顯魚龍混雜的現(xiàn)象。 望、聞、問謹(jǐn)慎購(gòu)買 對(duì)此，省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，市場(chǎng)上以次充好、混淆概念的情況十分普遍，消費(fèi)者在購(gòu)買過程中一要看木紋，同一塊實(shí)木，不管是木板還是木條，其兩個(gè)交界面的木紋都能明顯看出縱切面與橫截面的自然銜接，而貼面家具在遇到兩個(gè)相臨交界面時(shí)通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，兩個(gè)交界面的木紋通常不能銜接;二是聞味道，實(shí)木家具由于使用的膠水明顯少于貼面家具，味道要比貼面家具淡得多;三是查證書，國(guó)家明確規(guī)定出售家具時(shí)要附上家具使用說明書，如果商家宣稱是全實(shí)木，一定要在合同中注明“全實(shí)木”，必要時(shí)寫明是哪種木材，購(gòu)買家具的發(fā)票上也要注明實(shí)木類家具還是板式類家具，不能籠統(tǒng)地寫實(shí)木家具，同時(shí)保存好相關(guān)合同、發(fā)票、售后服務(wù)單據(jù)、發(fā)貨單等，一旦出現(xiàn)糾紛，維權(quán)才能有據(jù)可依。
網(wǎng)購(gòu)節(jié)成地板市場(chǎng)常態(tài) 企業(yè)規(guī)避“被投訴”需完善售后
目前，伴隨電子商務(wù)模式的異軍突起，越來越多的地板企業(yè)開始涉足互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。與此同時(shí)，80、90后年輕消費(fèi)群體逐漸成為市場(chǎng)上的主流消費(fèi)群體，網(wǎng)購(gòu)的購(gòu)物方式也使得企業(yè)電商發(fā)展有了市場(chǎng)空間。但在電商發(fā)展的過程中，企業(yè)還需注重對(duì)于物流的重視。 網(wǎng)購(gòu)節(jié)逐漸成為家居建材市場(chǎng)常態(tài) 回顧2014年的雙11，各家具企業(yè)分別選擇以自家銷量最大的產(chǎn)品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產(chǎn)品，力求以最大的折扣讓利消費(fèi)者。有企業(yè)人員戲稱：“把壓箱底的寶貝都拿出來便宜賣了，簡(jiǎn)直是‘割肉’”。今年雙11，家具領(lǐng)域爆款產(chǎn)品的銷售同樣火爆,曾有電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士說：“靠雙11一個(gè)爆款產(chǎn)品所獲得的利潤(rùn)夠賣家吃一年。”此話雖然有點(diǎn)夸張，但賣得多、人氣高的爆款產(chǎn)品的確成為了家具品牌雙11時(shí)短兵相接的利器。 對(duì)于消費(fèi)者來說，最能吸引他們?nèi)ベ?gòu)買的原因就是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。而對(duì)于商家來說，促銷的最大利器也是降價(jià)。“面對(duì)雙11期間網(wǎng)絡(luò)上令人眼花繚亂的促銷信息，很多消費(fèi)者根本無暇認(rèn)真比較，因此價(jià)格作為一個(gè)最直觀、最實(shí)惠的考量因素被多數(shù)消費(fèi)者所采納。對(duì)于商家而言，這也是獲得消費(fèi)者關(guān)注的最直接有效辦法?！币晃魂P(guān)注家具電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士表示，靠推出一兩款所謂“爆款產(chǎn)品”來吸引消費(fèi)者的做法已成為很多家具電商的不二選擇。 售后服務(wù)成為地板電商過程中的短板 據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家具產(chǎn)品的消費(fèi)投訴都會(huì)暴增;例如2012年，品牌家具企業(yè)在天貓的退款率飆升。有家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業(yè)績(jī)好的的企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運(yùn)，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費(fèi)者差評(píng)，如的一款產(chǎn)品在一個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名靠前的某地板產(chǎn)品在一個(gè)月內(nèi)的上萬次評(píng)價(jià)中，被評(píng)“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。消費(fèi)者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。 盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒有公布，但可以肯定的是，物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然會(huì)成為投訴的重災(zāi)區(qū)。雙11之前已在天貓上看到，某品牌的爆款產(chǎn)品由于預(yù)訂量太大，已將發(fā)貨時(shí)間推遲到12月15日。也就是說，消費(fèi)者在雙11時(shí)付全款購(gòu)買的產(chǎn)品，要一個(gè)月后才開始發(fā)貨。 此外，貨物在運(yùn)輸過程中可能遭遇的損毀問題更是建材、地板類產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)，這也是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)建材、地板產(chǎn)品接受度遠(yuǎn)低于其他消費(fèi)品的主要原因，一旦產(chǎn)品在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞，要想退換貨就十分麻煩。不僅如此，對(duì)于正在裝修房屋的消費(fèi)者而言，商家拖延送貨時(shí)間會(huì)導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。 在網(wǎng)購(gòu)節(jié)逐漸成為市場(chǎng)常態(tài)的情況下，地板企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)也必須要充分把一系列工作做好。其中物流作為企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)模式中的“最后一公里”，企業(yè)也萬不能松懈，唯有在服務(wù)和配送上落實(shí)下來，地板企業(yè)的電商之路才能取得更為滿意的效果。
瀏陽富豪木業(yè)油漆味刺鼻 居民投訴停工整改
在瀏陽市龍伏鎮(zhèn)前進(jìn)村，有一家生產(chǎn)木樓梯扶手的木制品加工廠，近日有村民反映，稱工廠飄散出的油漆味太重，以致他們都不愿開窗戶。尤其是家中有小孩的，擔(dān)心在家呆著會(huì)咳嗽，寧愿送到親戚家去住。 “油漆味太重，睡覺都得關(guān)著窗戶?！?月12日下午，71歲的村民張迪孜告訴記者，這家木制品廠建于2005年，主要生產(chǎn)木樓梯扶手，當(dāng)時(shí)規(guī)模比較小，油漆味也沒這么大。但經(jīng)過幾次擴(kuò)建后，油漆味越來越濃，周邊村民都擔(dān)心會(huì)影響健康。 “有時(shí)候一噴漆，外面就霧蒙蒙的。”村民張珍寶說，只要油漆生產(chǎn)線一開工，他們都不能開窗戶。張珍寶表示，距工廠最近的居民家只有三十米，小孩子都不敢放在家里。村民張師傅說，他家孫子不足一歲，基本都生活在外婆家，“在家就會(huì)咳嗽，氣味太刺鼻了?！? 更讓村民憂心忡忡的是，附近茶樹葉子上都結(jié)了痂，擔(dān)心會(huì)影響到水和土壤，他們都不敢在周邊種菜。 記者隨后來到木材加工廠，發(fā)現(xiàn)廠內(nèi)油漆生產(chǎn)線并未開工，電源開關(guān)箱貼有瀏陽市環(huán)保局的封條，落款時(shí)間為4月30日。工廠所在的瀏陽富豪木業(yè)有限公司張姓負(fù)責(zé)人表示，他們確實(shí)收到過村民的投訴，也進(jìn)行了相應(yīng)的整改。 “油漆味確實(shí)有一點(diǎn)?！睆埿肇?fù)責(zé)人說，他們已經(jīng)按照環(huán)保部門的要求，關(guān)停了油漆生產(chǎn)車間，正按照規(guī)定補(bǔ)辦環(huán)評(píng)手續(xù)?！拔覀冋诳紤]重新選址，準(zhǔn)備將油漆車間搬走?！睆埿肇?fù)責(zé)人說。記者也注意到，工廠外已基本聞不到油漆味，只有走進(jìn)工廠內(nèi)才能聞到。對(duì)于村民反映的地下水污染等問題，張姓負(fù)責(zé)人表示，村民如果不放心，可對(duì)水質(zhì)、空氣進(jìn)行檢測(cè)，如果確定有問題，他們會(huì)承擔(dān)責(zé)任。 5月12日下午，龍伏鎮(zhèn)環(huán)保站工作人員來到現(xiàn)場(chǎng)，環(huán)保站站長(zhǎng)羅利表示，該廠建于2005年，由于歷史原因未辦環(huán)評(píng)手續(xù)。今年1月新環(huán)保法實(shí)施后，規(guī)定企業(yè)必須辦好環(huán)評(píng)手續(xù)才能開工，已要求該廠辦理相關(guān)的環(huán)評(píng)手續(xù)。 “有污染的工序已要求停工了?！绷_利介紹，工廠整改并驗(yàn)收合格，再通過村民代表協(xié)商同意后才能開工。
地板市場(chǎng)上投訴案例層出不窮
目前，伴隨地板行業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)在不斷前進(jìn)的同時(shí)，也逐漸衍生出了一系列的問題，其中由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的糾紛屢見不鮮，但由于相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的欠缺，地板市場(chǎng)上的此類糾紛案件在解決上也顯得有些乏力。 家居建材委員會(huì)調(diào)解市場(chǎng)糾紛案件 隨著今年交房量增多，建材、家具和家裝公司的投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，家具建材行業(yè)嚴(yán)重受到負(fù)面影響，在這種情況下，不僅影響了行業(yè)前進(jìn)的步調(diào)，也很大程度阻礙家具企業(yè)實(shí)力的提升。目前家具建材行業(yè)的消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)化、復(fù)雜化、疑難程度高等特點(diǎn)，同時(shí)由于涉及環(huán)保、健康等問題，也關(guān)系著消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 據(jù)悉，首家區(qū)縣級(jí)家具建材人民調(diào)解委員會(huì)近日在北京朝陽區(qū)成立。家具建材人民調(diào)解委員會(huì)主要職責(zé)為調(diào)解家具建材企業(yè)之間、家具建材企業(yè)與消費(fèi)者之間發(fā)生的合同、侵權(quán)等經(jīng)濟(jì)和民事糾紛;基層人民法院委托的與家具建材相關(guān)的糾紛，并在調(diào)解中進(jìn)行法治宣傳。此外，該委員會(huì)聘請(qǐng)了8位建材行業(yè)的專家為顧問，分別就職于國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)檢中心、中國(guó)建筑材料研究院、中國(guó)建材檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)股份有限公司、北京陶瓷商會(huì)、北京百萬家園室內(nèi)裝飾監(jiān)理公司，作為消費(fèi)調(diào)解的專業(yè)支持力量。同時(shí)，在各行業(yè)及消協(xié)基層分會(huì)選聘15名人民調(diào)解員，組織人民調(diào)解員的培訓(xùn)、考試并頒發(fā)證書，制定各項(xiàng)工作職責(zé)和工作紀(jì)律。 地板市場(chǎng)上投訴案例層出不窮 在整個(gè)家具建材市場(chǎng)上，市場(chǎng)糾紛雖然一直是近年來消費(fèi)者投訴熱門，但目前已有越演越烈之勢(shì)。據(jù)悉，在家具產(chǎn)品方面投訴主要有表面起皮、開裂、有色差、結(jié)構(gòu)松動(dòng)，變形等質(zhì)量問題經(jīng)營(yíng)者不給予相應(yīng)的修理、更換和退貨。同時(shí)，還有產(chǎn)品甲醛超標(biāo);出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者不給予售后服務(wù);產(chǎn)品有色差，經(jīng)營(yíng)者不予更換等問題，一直以來都困擾著消費(fèi)者。 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在所有咨詢申訴中，涉及手機(jī)、家用電器、家具建材方面的糾紛位列投訴排行榜前三位，分別占到了投訴總量的30%、20%、 15%左右。同樣是多年投訴熱點(diǎn)的家具行業(yè)，一直以來問題顯得尤為突出，特別是家具產(chǎn)品，使得“送貨不及時(shí)、鋪裝不及時(shí)、后續(xù)服務(wù)不及時(shí)”成為了消費(fèi)者申訴的主要問題。 面對(duì)層出不窮的市場(chǎng)糾紛，地板企業(yè)在看到問題的同時(shí)還需提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等方面的工作，唯有不斷完善自己，才能在根本上減少此類案例的發(fā)生。
地板市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量投訴層出不窮 鞭策企業(yè)提升質(zhì)量和服務(wù)
目前，伴隨地板行業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)在不斷前進(jìn)的同時(shí)，也逐漸衍生出了一系列的問題，其中由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的糾紛屢見不鮮，但由于相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的欠缺，地板市場(chǎng)上的此類糾紛案件在解決上也顯得有些乏力。 家居建材委員會(huì)調(diào)解市場(chǎng)糾紛案件 隨著今年交房量增多，建材、家具和家裝公司的投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，家具建材行業(yè)嚴(yán)重受到負(fù)面影響，在這種情況下，不僅影響了行業(yè)前進(jìn)的步調(diào)，也很大程度阻礙家具企業(yè)實(shí)力的提升。目前家具建材行業(yè)的消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)化、復(fù)雜化、疑難程度高等特點(diǎn)，同時(shí)由于涉及環(huán)保、健康等問題，也關(guān)系著消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 據(jù)悉，首家區(qū)縣級(jí)家具建材人民調(diào)解委員會(huì)近日在北京朝陽區(qū)成立。家具建材人民調(diào)解委員會(huì)主要職責(zé)為調(diào)解家具建材企業(yè)之間、家具建材企業(yè)與消費(fèi)者之間發(fā)生的合同、侵權(quán)等經(jīng)濟(jì)和民事糾紛;基層人民法院委托的與家具建材相關(guān)的糾紛，并在調(diào)解中進(jìn)行法治宣傳。此外，該委員會(huì)聘請(qǐng)了8位建材行業(yè)的專家為顧問，分別就職于國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)檢中心、中國(guó)建筑材料研究院、中國(guó)建材檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)股份有限公司、北京陶瓷商會(huì)、北京百萬家園室內(nèi)裝飾監(jiān)理公司，作為消費(fèi)調(diào)解的專業(yè)支持力量。同時(shí)，在各行業(yè)及消協(xié)基層分會(huì)選聘15名人民調(diào)解員，組織人民調(diào)解員的培訓(xùn)、考試并頒發(fā)證書，制定各項(xiàng)工作職責(zé)和工作紀(jì)律。 地板市場(chǎng)上投訴案例層出不窮 在整個(gè)家具建材市場(chǎng)上，市場(chǎng)糾紛雖然一直是近年來消費(fèi)者投訴熱門，但目前已有越演越烈之勢(shì)。據(jù)悉，在家具產(chǎn)品方面投訴主要有表面起皮、開裂、有色差、結(jié)構(gòu)松動(dòng)，變形等質(zhì)量問題經(jīng)營(yíng)者不給予相應(yīng)的修理、更換和退貨。同時(shí)，還有產(chǎn)品甲醛超標(biāo);出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者不給予售后服務(wù);產(chǎn)品有色差，經(jīng)營(yíng)者不予更換等問題，一直以來都困擾著消費(fèi)者。 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在所有咨詢申訴中，涉及手機(jī)、家用電器、家具建材方面的糾紛位列投訴排行榜前三位，分別占到了投訴總量的30%、20%、15%左右。同樣是多年投訴熱點(diǎn)的家具行業(yè)，一直以來問題顯得尤為突出，特別是家具產(chǎn)品，使得“送貨不及時(shí)、鋪裝不及時(shí)、后續(xù)服務(wù)不及時(shí)”成為了消費(fèi)者申訴的主要問題。 面對(duì)層出不窮的市場(chǎng)糾紛，地板企業(yè)在看到問題的同時(shí)還需提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等方面的工作，唯有不斷完善自己，才能在根本上減少此類案例的發(fā)生。
質(zhì)量問題成投訴焦點(diǎn) 家具建材委員會(huì)來調(diào)解
隨著今年交房量增多，建材、家具和家裝公司的投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，家具建材行業(yè)嚴(yán)重受到負(fù)面影響，在這種情況下，不僅影響了行業(yè)前進(jìn)的步調(diào)，也很大程度阻礙家具企業(yè)實(shí)力的提升。 為行業(yè)發(fā)展著想 首家家具行業(yè)調(diào)委會(huì)成立 目前家具建材行業(yè)的消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)化、復(fù)雜化、疑難程度高等特點(diǎn)，同時(shí)由于涉及環(huán)保、健康等問題，也關(guān)系著消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。據(jù)悉，首家區(qū)縣級(jí)家具建材人民調(diào)解委員會(huì)近日在北京朝陽區(qū)成立。家具建材人民調(diào)解委員會(huì)主要職責(zé)為調(diào)解家具建材企業(yè)之間、家具建材企業(yè)與消費(fèi)者之間發(fā)生的合同、侵權(quán)等經(jīng)濟(jì)和民事糾紛;基層人民法院委托的與家具建材相關(guān)的糾紛，并在調(diào)解中進(jìn)行法治宣傳。 此外，該委員會(huì)聘請(qǐng)了8位建材行業(yè)的專家為顧問，分別就職于國(guó)家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)檢中心、中國(guó)建筑材料研究院、中國(guó)建材檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)股份有限公司、北京陶瓷商會(huì)、北京百萬家園室內(nèi)裝飾監(jiān)理公司，作為消費(fèi)調(diào)解的專業(yè)支持力量。同時(shí)，在各行業(yè)及消協(xié)基層分會(huì)選聘15名人民調(diào)解員，組織人民調(diào)解員的培訓(xùn)、考試并頒發(fā)證書，制定各項(xiàng)工作職責(zé)和工作紀(jì)律。 家具建材市場(chǎng)消費(fèi)者投訴事件層出不窮 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在所有咨詢申訴中，涉及手機(jī)、家用電器、家具建材方面的糾紛位列投訴排行榜前三位，分別占到了投訴總量的30%、20%、15%左右。同樣是多年投訴熱點(diǎn)的家具行業(yè)，一直以來問題顯得尤為突出，特別是家具產(chǎn)品，使得“送貨不及時(shí)、鋪裝不及時(shí)、后續(xù)服務(wù)不及時(shí)”成為了消費(fèi)者申訴的主要問題。 在整個(gè)家具建材市場(chǎng)上，市場(chǎng)糾紛雖然一直是近年來消費(fèi)者投訴熱門，但目前已有越演越烈之勢(shì)。據(jù)悉，在家具產(chǎn)品方面投訴主要有表面起皮、開裂、有色差、結(jié)構(gòu)松動(dòng)，變形等質(zhì)量問題經(jīng)營(yíng)者不給予相應(yīng)的修理、更換和退貨。同時(shí)，還有產(chǎn)品甲醛超標(biāo);出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者不給予售后服務(wù);產(chǎn)品有色差，經(jīng)營(yíng)者不予更換等問題，一直以來都困擾著消費(fèi)者。 在行業(yè)糾紛層出不窮的當(dāng)下，這一方面需要家具企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)質(zhì)量服務(wù)的工作，另外一方面，也必須需要行業(yè)中成立具有權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)相關(guān)工作的開展。在促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的過程中，唯有多方共同努力，整個(gè)家具建材市場(chǎng)的秩序才能有序開展。
甲醛超標(biāo)偷工減料成櫥柜行業(yè)投訴焦點(diǎn)
隨著生活水平的日益提高，人們開始更加注重生活品質(zhì)與安全，與人們生活息息相關(guān)櫥柜行業(yè)投訴也不斷的增加，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品安全問題成為了消費(fèi)者首要的關(guān)注問題。 2015年由于櫥柜行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些廠家為了牟利，在生產(chǎn)過程中偷工減料或使用偽劣材料替代，令櫥柜很難達(dá)到國(guó)家規(guī)定的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。甲醛含量超標(biāo)、耐劃痕、耐干熱等臺(tái)面性能不合質(zhì)量問題仍是櫥柜投訴的熱點(diǎn)所在。 投訴焦點(diǎn)(一)：偷工減料 櫥柜行業(yè)紛繁復(fù)雜，各個(gè)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量也是良莠不齊，有些櫥柜材料明顯粗糙，把手、五金件等細(xì)節(jié)的處理不夠細(xì)致，產(chǎn)品存在質(zhì)量等問題，成為投訴焦點(diǎn)。 投訴焦點(diǎn)(二)：甲醛超標(biāo) 為了牟取暴利，一些廠家使用劣質(zhì)材料，劣質(zhì)板材，使用不達(dá)標(biāo)的膠、漆，使得櫥柜使用后對(duì)室內(nèi)環(huán)境污染嚴(yán)重，身體明顯不適，櫥柜材料的甲醛含量超標(biāo)。
實(shí)木地板投訴案列分析：要保留證據(jù)
處理地板的投訴時(shí)要保留證據(jù)非常重要，這里講的就是一個(gè)發(fā)生在我們身邊的故事。老張?jiān)谀呈薪?jīng)營(yíng)一家地板店，賣一品牌地板已經(jīng)有8年了，在當(dāng)?shù)氐牡匕逍袠I(yè)還算小有名氣，大大小小的投訴也處理不少。 下面通過真實(shí)案例為您詳細(xì)解答，經(jīng)銷商在處理投訴時(shí)應(yīng)該怎么做，經(jīng)銷商出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶照相機(jī)或錄像機(jī)，要把現(xiàn)場(chǎng)的情況記錄下來或把現(xiàn)場(chǎng)情況寫下來并要求用戶簽字。作為后續(xù)處理的證據(jù)。因此，現(xiàn)場(chǎng)取證是非常重要的。 處理地板的投訴時(shí)要保留證據(jù)非常重要，這里講的就是一個(gè)發(fā)生在我們身邊的故事。老張?jiān)谀呈薪?jīng)營(yíng)一家地板店，賣一品牌地板已經(jīng)有8年了，在當(dāng)?shù)氐牡匕逍袠I(yè)還算小有名氣，大大小小的投訴也處理不少。提起地板的投訴處理也是振振有詞，對(duì)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也有一定的了解。就是這樣的一個(gè)人也遇到了難題。 事情還要從去年2月份講起，消費(fèi)者胡某在一家醫(yī)院工作，在海邊購(gòu)買了一住宅，由于工作職業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)什么都比較認(rèn)真，當(dāng)然裝修也不例外。在挑選地板時(shí)走了很多家，看了又看，挑了又挑，終于選中了老張店里的重蟻木地板。理由很簡(jiǎn)單，老張經(jīng)營(yíng)的是品牌地板，店面又大，在網(wǎng)上也查了該品牌是國(guó)家免檢產(chǎn)品。地板安裝后效果非常好，胡某很滿意。僅住了半年就發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)輕微瓦狀變形，這種瓦變只有對(duì)著陽光才能看出。認(rèn)真的胡某經(jīng)常是趴在地上觀察地板的變化。為了此事多次給老張打電話，老張也多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)橥郀钭冃畏浅］p微，沒有超過《GB/T20238-2006木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范》的規(guī)定，不需要維修。老張拿著標(biāo)準(zhǔn)給胡某進(jìn)行了詳細(xì)的解釋，同時(shí)也將標(biāo)準(zhǔn)給胡某復(fù)印了一份。雖然胡某心里有些不高興，畢竟還符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，也就算了。為了安慰胡某，老張說過一段時(shí)間就會(huì)好的。結(jié)果2個(gè)月內(nèi)，胡某再也沒有打電話，老張還給胡某打過兩次電話，詢問地板的情況，胡某表示地板的瓦狀變形確實(shí)變小了。老張認(rèn)為這個(gè)問題已經(jīng)解決了。 不久，老張突然接到胡某打來的電話，說地板的瓦狀變形突然變得嚴(yán)重了，老張正在外地出差，在電話里告訴胡某回去馬上解決。事隔三天，老張從外地回來的第一件事就是與胡某聯(lián)系，電話一接通，胡某非常激動(dòng)，說地板出現(xiàn)嚴(yán)重的裂紋，個(gè)別地方鼓包，連門都關(guān)不上了。老張看到現(xiàn)場(chǎng)的一幕也驚呆了，胡某在電話里講的一點(diǎn)也不夸張，實(shí)際情況要更嚴(yán)重。憑多年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來看，這么短的時(shí)間，地板出現(xiàn)嚴(yán)重的瓦狀變形一定是泡水了。胡某堅(jiān)持認(rèn)為沒有泡過水。在現(xiàn)場(chǎng)也找不到泡水的痕跡。 老張用含水率測(cè)定儀測(cè)定地板的含水率高達(dá)20%，根據(jù)該地區(qū)的平衡含水率，如果沒有泡水，地板根本不可能有這么高的含水率。于是，他把地板起開后，發(fā)現(xiàn)地板潮濕，墻邊的一個(gè)自來水管線出現(xiàn)輕微的滲漏。問題找到了，老張總算松了一口氣。告知胡某地板是因管線泄漏引起的地板鼓包和瓦狀變形，屬于使用維護(hù)不當(dāng)，不在保修范圍，應(yīng)該由用戶自己承擔(dān)。廠家可以協(xié)助維修，只收成本費(fèi)，并建議將地板晾曬以后重新安裝。胡某沒有發(fā)表任何意見。 經(jīng)過晾曬后，地板已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的扭曲變形，根本無法使用，初步估算，即使是成本收費(fèi)，更換地板就要上萬元，胡某很難接受這個(gè)事實(shí)，要求經(jīng)銷商賠償。如果經(jīng)銷商不賠償，就到法院告老張。這個(gè)過程老張也曾電話咨詢過當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門，質(zhì)檢部門也認(rèn)為如果有證據(jù)證明是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的損壞，經(jīng)銷商是沒有責(zé)任的。可是沒有多久，老張真的成為被告。一審結(jié)果老張敗訴。聽到這個(gè)結(jié)果我們都感到很詫異。 老張講述了事情的經(jīng)過原來是這樣的，胡某發(fā)現(xiàn)自來水管線泄漏后，把鼓包的區(qū)域地板起下兩行，并把損壞的管線進(jìn)行了更換。等了一段時(shí)間，地板的瓦狀雖然小了一些，但有些地板已經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重的扭曲變形和板面裂紋，如果重新安裝，這些地板根本無法正常使用，恢復(fù)到原來狀態(tài)仍需要一萬多元。胡某也打過電話要求老張承擔(dān)這部分費(fèi)用。老張認(rèn)為是使用維護(hù)不當(dāng)所致，不同意承擔(dān)這部分費(fèi)用。一直相持了近三個(gè)月問題還是沒有解決。胡某請(qǐng)了律師，律師詳細(xì)閱讀了《GB/T20238-2006木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范》，發(fā)現(xiàn)老張的安裝方法不正確，防潮失敗，導(dǎo)致地板受潮引起變形。要求維修地板產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用必須由老張承擔(dān)。 在法庭調(diào)查過程中，老張描述了地板泡水的事實(shí)和處理投訴的過程。可是老張每次處理投訴時(shí)都是獨(dú)自一人前往，既沒有當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況的照片又沒有用戶的簽字，所以，老張既沒有證人，又沒有證據(jù)。胡某矢口否認(rèn)家里曾經(jīng)泡過水，因?yàn)楣芫€已經(jīng)維修，事隔幾個(gè)月，泡水的證據(jù)已經(jīng)消失。起下來地板的含水率已經(jīng)接近了正常狀態(tài)，老張?jiān)诜ㄍド喜荒芴峁┤魏斡脩襞菟淖C據(jù)，而胡某卻提供了安裝不當(dāng)?shù)淖C據(jù)和照片。因此，法院認(rèn)為地板安裝不當(dāng)?shù)氖聦?shí)成立，一審判老張敗訴。由老張承擔(dān)訴訟費(fèi)和地板的維修費(fèi)用。 案列啟示： 從本案例來看，地板的第一次輕微瓦狀變形確實(shí)與地板的安裝方法不正確有關(guān)，即：地板的下面沒有鋪裝墊層，防潮膜在木龍骨的上面呈波浪形，部分地方防潮膜的連接處沒有封嚴(yán)，潮氣竄入地板背面，導(dǎo)致地板的背面變長(zhǎng)，地板產(chǎn)生瓦狀變形。但是，由于地面不是很潮濕，地板的瓦狀變形并沒有超過標(biāo)準(zhǔn)，隨著地面水分的降低，瓦狀變形已經(jīng)變得不明顯。如果沒有滲水情況，就不會(huì)發(fā)生這樣嚴(yán)重的情況。但無論如何，經(jīng)銷商在安裝方法上存在的問題，留下了安裝不當(dāng)?shù)淖C據(jù)。 經(jīng)銷商出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶照相機(jī)或錄像機(jī)，要把現(xiàn)場(chǎng)的情況記錄下來或把現(xiàn)場(chǎng)情況寫下來并要求用戶簽字。作為后續(xù)處理的證據(jù)。因此，現(xiàn)場(chǎng)取證是非常重要的。本案中在法庭上如果老張能夠提供用戶泡水的證據(jù)，判決結(jié)果可能會(huì)發(fā)生很大的變化，至少用戶也應(yīng)該承擔(dān)一定的費(fèi)用。 經(jīng)銷商出現(xiàn)場(chǎng)后，多拍一些照片等資料，可以幫助我們積累資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善工作，更好的為用戶提供服務(wù)。
地板鋪完有色差 客戶投訴沒結(jié)果
今年3月，我在徐匯區(qū)凱旋路3021號(hào)力豐地板門店，買來力豐地板。鋪設(shè)完畢，我發(fā)現(xiàn)客廳地板有明顯色差，與樣品不一致。我找到力豐地板要求解決色差問題，但協(xié)商多次，問題仍然未解決。 記者約請(qǐng)戚先生和力豐地板廠家一起來到本報(bào)讀者接待室調(diào)解。記者看到戚先生的地板訂購(gòu)憑證，他買的是鐵蘇木本色實(shí)木地板。從戚先生帶來的照片上看，客廳地板確實(shí)有色差。 對(duì)此，力豐地板售后服務(wù)經(jīng)理表示，實(shí)木地板確實(shí)有色差，這是因?yàn)槟静谋旧碛袠錁?、樹干、陰面、陽面之分，每塊木材的顏色都不盡相同。地板鋪完后，施工人員請(qǐng)戚先生簽字，對(duì)地板鋪設(shè)是否滿意，戚先生簽字認(rèn)可滿意。對(duì)于戚先生的投訴，他們?cè)o其更換了2平方米的色差地板，但對(duì)方仍不滿意。 在記者協(xié)調(diào)下，力豐地板表示：出于人性化考慮，愿意近日再次上門做檢查，并就地板的色差問題做出調(diào)整方案。戚先生表態(tài)，愿意貼補(bǔ)廠家調(diào)換地板的損失。對(duì)此調(diào)解，雙方握手言和，表示滿意。
2023全球木材與木制品大會(huì)在山東日照成功舉辦
7月4日-6日，“2023全球木材與木制品大會(huì)”在山東日照隆…詳細(xì)