從投訴看地板業(yè)問題：產(chǎn)品質(zhì)量短板誰人問?
近日，一則關(guān)于消費者購買某地板產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要求家裝公司進(jìn)行維修，而維修時間拖至5個月之久的新聞被不少媒體報道。誠然，近年來地板市場上消費者與企業(yè)之間的投訴案件越來越多，這一方面反映出了地板產(chǎn)品質(zhì)量上的問題，另一方面也為地板企業(yè)服務(wù)建設(shè)敲響了警鐘。 事件回顧：地板出現(xiàn)問題，再次維修居然長達(dá)5個月 2014年12月，周女士與卡洛斯奇裝修簽訂價值2萬多元的裝修合同。在工程結(jié)束的時候，周女士發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)鼓起的情況。該公司工作人員表示，將為其維修。2015年1月，周女士發(fā)現(xiàn)家里地板鼓起現(xiàn)象更加嚴(yán)重，在和工作人員談維修的時候，被告知工人過年回家，年后可為其維修?！澳旰?，我再聯(lián)系他們，工作人員說，讓我先把尾款交了再維修?！彪p方發(fā)生了爭議。 5月7日，卡洛斯奇裝修負(fù)責(zé)周女士工程的工作人員表示，周女士所反映的地板問題屬于裝修時地面沒有做自流平項目?！白粤髌巾椖坎辉诤贤瑘髢r項目里，而周女士也未提出需要做該項目?！彼硎?，工程完工近半年，周女士一直未將尾款結(jié)清，也沒向公司反映過其地板問題?！斑@都快半年了才反映地板問題。是可以給她維修，但需要先把尾款結(jié)清?！? 對于工作人員的回復(fù)，周女士表示不滿?！笆┕ぶ谐霈F(xiàn)的問題，為什么不先解決?把錢交了，不給我修怎么辦?”她告訴記者，在裝修時，該公司一工作人員曾表示，其房屋50多平方米的面積過小，鋪地板時不需要做自流平項目?！拔覀円膊欢热粚Ψ绞菍I(yè)的就聽他們的了?！? 隨后，卡洛斯奇裝修一楊姓經(jīng)理表示，公司了解該情況后，立即與地板廠家進(jìn)行溝通，已經(jīng)安排工人到周女士家維修地板?！熬S修結(jié)束后，再說尾款的事情”。 案例反思：地板企業(yè)誠信經(jīng)營是關(guān)鍵 從一般消費者的視野出發(fā)，購買地板產(chǎn)品的決定性因素為“老三樣”：品質(zhì)、價格以及售后，消費者會從這三方面來權(quán)衡考量。但是從近幾年來看，地板的投訴率明顯上升，成為地板產(chǎn)品的投訴熱點之一，人們在詬病地板品牌無信之際，整個地板行業(yè)的短板開始顯露無疑。 更有甚者，登上質(zhì)量黑榜的還有一些地板品牌大鱷，在華麗的品牌包裝之下地板產(chǎn)品的質(zhì)量問題在鏡頭前暴露無遺。產(chǎn)品是品牌的根基，不在夯實的根基上建造的品牌大樓，蓋得越高，總有一天也會倒得越慘。口碑效益的前提就是產(chǎn)品的高品質(zhì)，好口碑以一傳百，同樣，壞名聲也會很快流傳。 地板企業(yè)應(yīng)該引以為戒，通過品質(zhì)加強自身的誠信檔案建設(shè)。在充斥著眾多假冒偽劣的地板市場，不管是好的產(chǎn)品還是壞的產(chǎn)品，因為消費者的肉眼不能分辨，他們一律都是排斥的，這就影響了整個地板市場的消費風(fēng)氣。要想從源頭上消除消費者的疑慮，地板企業(yè)就應(yīng)該提高自身的產(chǎn)品品質(zhì)。
從投訴案例看行業(yè)問題：地板產(chǎn)品質(zhì)量短板誰人問津？
近日，一則關(guān)于消費者購買某地板產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要求家裝公司進(jìn)行維修，而維修時間拖至5個月之久的新聞被不少媒體報道。誠然，近年來地板市場上消費者與企業(yè)之間的投訴案件越來越多，這一方面反映出了地板產(chǎn)品質(zhì)量上的問題，另一方面也為地板企業(yè)服務(wù)建設(shè)敲響了警鐘。 事件回顧：地板出現(xiàn)問題，再次維修居然長達(dá)5個月 2014年12月，周女士與卡洛斯奇裝修簽訂價值2萬多元的裝修合同。在工程結(jié)束的時候，周女士發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)鼓起的情況。該公司工作人員表示，將為其維修。2015年1月，周女士發(fā)現(xiàn)家里地板鼓起現(xiàn)象更加嚴(yán)重，在和工作人員談維修的時候，被告知工人過年回家，年后可為其維修?！澳旰?，我再聯(lián)系他們，工作人員說，讓我先把尾款交了再維修?！彪p方發(fā)生了爭議。 5月7日，卡洛斯奇裝修負(fù)責(zé)周女士工程的工作人員表示，周女士所反映的地板問題屬于裝修時地面沒有做自流平項目。“自流平項目不在合同報價項目里，而周女士也未提出需要做該項目?！彼硎荆こ掏旯そ肽?，周女士一直未將尾款結(jié)清，也沒向公司反映過其地板問題?！斑@都快半年了才反映地板問題。是可以給她維修，但需要先把尾款結(jié)清。” 對于工作人員的回復(fù)，周女士表示不滿。“施工中出現(xiàn)的問題，為什么不先解決?把錢交了，不給我修怎么辦?”她告訴記者，在裝修時，該公司一工作人員曾表示，其房屋50多平方米的面積過小，鋪地板時不需要做自流平項目?！拔覀円膊欢热粚Ψ绞菍I(yè)的就聽他們的了?！? 隨后，卡洛斯奇裝修一楊姓經(jīng)理表示，公司了解該情況后，立即與地板廠家進(jìn)行溝通，已經(jīng)安排工人到周女士家維修地板?！熬S修結(jié)束后，再說尾款的事情”。 案例反思：地板企業(yè)誠信經(jīng)營是關(guān)鍵 從一般消費者的視野出發(fā)，購買地板產(chǎn)品的決定性因素為“老三樣”：品質(zhì)、價格以及售后，消費者會從這三方面來權(quán)衡考量。但是從近幾年來看，地板的投訴率明顯上升，成為地板產(chǎn)品的投訴熱點之一，人們在詬病地板品牌無信之際，整個地板行業(yè)的短板開始顯露無疑。 更有甚者，登上質(zhì)量黑榜的還有一些地板品牌大鱷，在華麗的品牌包裝之下地板產(chǎn)品的質(zhì)量問題在鏡頭前暴露無遺。產(chǎn)品是品牌的根基，不在夯實的根基上建造的品牌大樓，蓋得越高，總有一天也會倒得越慘。口碑效益的前提就是產(chǎn)品的高品質(zhì)，好口碑以一傳百，同樣，壞名聲也會很快流傳。 地板企業(yè)應(yīng)該引以為戒，通過品質(zhì)加強自身的誠信檔案建設(shè)。在充斥著眾多假冒偽劣的地板市場，不管是好的產(chǎn)品還是壞的產(chǎn)品，因為消費者的肉眼不能分辨，他們一律都是排斥的，這就影響了整個地板市場的消費風(fēng)氣。要想從源頭上消除消費者的疑慮，地板企業(yè)就應(yīng)該提高自身的產(chǎn)品品質(zhì)。
投訴無果？地板企業(yè)服務(wù)體系是時候崛起了！
近日，家住長沙市雨花區(qū)的周先生對某地板品牌進(jìn)行投訴：“原本說五一之前要把地板鋪裝好，可是到現(xiàn)在居然告訴我貨源不夠，需要五一之后才能一起發(fā)貨。打電話過去詢問，居然還掛了我電話!服務(wù)態(tài)度真的是太差了!”誠然，近年來，地板行業(yè)中關(guān)于此類投訴案件層不出窮，投訴案件的不斷增多，也正為地板企業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)敲響了警鐘。 地板產(chǎn)品作為家裝中的必需品，與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)，但隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，企業(yè)服務(wù)也越來越受到消費者的重視。在家裝過程中，服務(wù)一直是消費者所關(guān)注的內(nèi)容，其存缺陷讓不少消費者“痛心疾首”，不知如何處理。其實，會出現(xiàn)售后服務(wù)問題最根本的原因是產(chǎn)品不過關(guān)，如果從根源上做好了，就能將因產(chǎn)品問題而導(dǎo)致需要售后服務(wù)的可能性降到最低。 地板企業(yè)完善售后服務(wù)體系需循序漸進(jìn) 除了保證產(chǎn)品質(zhì)量外，地板企業(yè)業(yè)要建立起一套完善的服務(wù)體系。唯有這樣才能深受消費者青睞，為企業(yè)建立口碑營銷。而建立一套完善的服務(wù)體系，就需要地板企業(yè)有一套完整的應(yīng)對措施： 在售前，企業(yè)對客戶的家裝風(fēng)格喜好、地板花式喜好、流行趨勢等深入分析，提出一系列家裝整體解決方案，建立家裝方案數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以便為客戶提供產(chǎn)品選購指導(dǎo)。在售中，地板企業(yè)有專業(yè)設(shè)計為客戶提供花色、材質(zhì)、風(fēng)格等定制建議，并且有專業(yè)人士上門量尺寸、安裝和指導(dǎo)使用。在售后，為保證產(chǎn)品使用，地板企業(yè)需要定期對客戶進(jìn)行回訪，并會對后期安裝效果進(jìn)行維護(hù)，提供保養(yǎng)意見。 除此以外，地板企業(yè)的售后服務(wù)熱線也需有人在線及時解決客戶咨詢問題。地板企業(yè)也可以有針對性地提供終身維護(hù)服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，售后服務(wù)人員在48小時內(nèi)到達(dá)并提供最佳解決方案，以求達(dá)到消費者最大的滿意度。 因此，地板企業(yè)在發(fā)展過程中，只有解決了消費者的問題企業(yè)才能深得消費者青睞。同理，針對服務(wù)問題，企業(yè)也需及時建立起一套完善的服務(wù)體系，這樣才能保證企業(yè)在市場競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢。
又見投訴門：千紅木業(yè)防盜門尺寸有偏差
今年年初，東莞的陳女士在千紅木業(yè)買了一扇防盜門，安裝好后，發(fā)現(xiàn)尺寸不對，立即門店聯(lián)系，但門店老板拒絕解決，陳女士感到很失望，之后向中華門窗網(wǎng)消費維權(quán)中心投訴。 防盜門吊腳偏高能放大人的手指頭 近日接到東莞陳女士的投訴：我在2015年1月25日東莞樟木頭千紅木業(yè)定了防盜門，長2200，寬950，吊腳15。2015年3月26日安裝好。門寬900，長2150，吊腳20多，門下邊可以放大人的手指頭。找千紅的老板劉波解決。拒不解決。售后服務(wù)極差。 防盜門尺寸偏差 售后服務(wù)差 通過電話回訪了解到的事情經(jīng)過，2015年1月25日東莞的陳女士因裝修需要，在千紅木業(yè)的門店看過產(chǎn)品后，購買了一扇防盜門，購買時定的尺寸分別為長2200，寬950，吊腳15。防盜門到貨后，千紅木業(yè)安裝人員于2015年3月26日上門安裝，安裝好后，因門上有包裝物，陳女士老公沒有細(xì)看，就沒有發(fā)現(xiàn)異樣。待安裝人員走后，陳女士扯掉門邊上的包裝物，看到門底部離地面距離有點大。心里存著疑惑，所以拿卷尺一量，發(fā)現(xiàn)門的尺寸有所偏差，到貨的防盜門門長2150，寬900，吊腳20多，長寬都相差了將近50。陳女士當(dāng)即聯(lián)系門店老板說明情況，但門店老板拒絕解決，且售后服務(wù)差。
木門產(chǎn)品頻遭投訴，企業(yè)需重視
近日，某品牌木門被消費者投訴，稱安裝問題不處理且與樣品不付。消費者自訴，木門安裝不久就出現(xiàn)質(zhì)量問題打電話過去卻遲遲不來處理，并且樣品基材與實物并不一樣，本是歡天喜地的準(zhǔn)備裝修自己的新房，卻沒想到會弄得如此的不愉快. 近年來木門行業(yè)高速發(fā)展，一些商家提供木門產(chǎn)品的材質(zhì)信息，模糊表達(dá)，轉(zhuǎn)換概念，促使消費者下單，這種銷售行為在木門行業(yè)中屢見不鮮。只管售出，不管售后，是木門行業(yè)中的一大弊病。 現(xiàn)在人們的生活質(zhì)量不斷的提高，消費觀念的改變，消費者們在選擇木門品牌時不再僅僅是看重產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)的售后服務(wù)也會更加看重。但是，目前木門行業(yè)部分企業(yè)的售后服務(wù)做得差強人意，讓消費者大呼失望。這不僅會直接影響到消費者的消費選擇，更會影響到整個木門行業(yè)的發(fā)展，使得整個木門行業(yè)的水平下降。 木門行業(yè)頻繁的投訴案列，需要木門企業(yè)引以為戒，目前木門企業(yè)的售后問題可以分為四類。1、服務(wù)及時性無法確保；2、開空頭支票，承諾無法兌現(xiàn)；3、服務(wù)主體不明確，在消費者花錢購買的木門除了問題，到底是應(yīng)該找經(jīng)銷商還是運安裝人員；4、時間年限無法確定，這也是導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是幾年等的糾紛問題。 品牌的服務(wù)對木門企業(yè)而言就是木門的未來，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量一樣是木門企業(yè)的靈魂，所以必須做好服務(wù)，才能贏得良好的口碑。中國木業(yè)網(wǎng)認(rèn)為，木門企業(yè)需建立良好的服務(wù)體制，加強銷售人員和終端安裝人員的專業(yè)素養(yǎng)，這樣才能在木門這條道路上越走越遠(yuǎn)。 （本文屬中國木業(yè)網(wǎng)原創(chuàng)，如需轉(zhuǎn)載請注明出處）
家具類投訴量居高不下 位列前三
一年一度的3·15國際消費者權(quán)益日即將到來。吳江消費者是怎樣維權(quán)的，維權(quán)的熱點在哪里?昨天，記者從區(qū)消保委獲悉，過去一個統(tǒng)計年度，吳江的消費者咨詢量上升，投訴量下降，投訴量居前三位的商品依次是：汽車、服裝、家具。 2014年度，全區(qū)各級消保委共受理投訴229件，為消費者挽回經(jīng)濟損失46.7萬多元。區(qū)消保委秘書長龔建鋒說，從投訴數(shù)據(jù)分析，可以反映出消費者維權(quán)的主要特點：投訴總量下降，咨詢?nèi)藬?shù)增多;質(zhì)量、營銷合同類投訴占比較大。“2014年全區(qū)消保委受理投訴總量比上年下降9.1%，原因是質(zhì)量問題、營銷合同投訴總量下降。從消費者咨詢情況來看，接受各類消費咨詢71111人次，同比上升16.21%?！饼徑ㄤh說。 在受理的229件投訴中，質(zhì)量類投訴71件，占總投訴量的31%，主要集中在百貨類、家用電子電器類、服務(wù)類。營銷合同類投訴116件，占總投訴量的50.65%。龔建鋒認(rèn)為，涉及營銷合同的投訴主要集中在家用電子電器、汽車、百貨類、銷售和房屋裝修等行業(yè)，表明消費領(lǐng)域中，一些經(jīng)營者利用合同對消費者合法權(quán)益進(jìn)行侵害的問題引起越來越多消費者的不滿。 投訴量居前三位的商品分別是：汽車、服裝、家具。在受理的229件投訴中，汽車類投訴23件，質(zhì)量、合同成為汽車消費投訴的主要問題，其中發(fā)動機、輪胎、變速箱和剎車系統(tǒng)問題是目前投訴重點。合同履約問題主要是承諾不予兌現(xiàn)、宣傳與實際車型不符、隱瞞新車曾發(fā)生過的瑕疵及事故、訂金約定不明確不予退還、維修服務(wù)質(zhì)量差等問題。服裝類投訴16件，問題集中在質(zhì)量方面，買賣雙方對衣服出現(xiàn)掉色、縮水、成分與標(biāo)識不符等問題存在分歧。家具類投訴共11件，投訴熱點為定金及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。
“雙11”后遺癥發(fā)作 網(wǎng)購家具頻遭投訴
“雙11”讓家居企業(yè)收獲了不俗的成績，不過，隨著購物狂歡的結(jié)束，“雙11”后遺癥也開始發(fā)作。每年“雙十一”之后，家具消費的投訴率都暴增。交易糾紛、物流問題、質(zhì)量問題……種種投訴類別都不鮮見。 交易糾紛 定金不予退款 品牌家居企業(yè)的退款率在“雙11”后飆升。去年曾有相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計指出，某家居企業(yè)的官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。從以上數(shù)據(jù)分析，有業(yè)內(nèi)人士指出，“刷單”可能是主要原因。據(jù)了解，今年“雙11”對企業(yè)“刷單”現(xiàn)象進(jìn)行了大力打擊。 不過，與網(wǎng)購家居產(chǎn)品相關(guān)的交易糾紛仍然不少。據(jù)了解，今年“雙11”期間，大部分家居產(chǎn)品都采取預(yù)售的方式，先交付定金，等預(yù)售結(jié)束時再付尾款。對商家來說，百利而無一害，但是對于消費者來說，則有一定的風(fēng)險。若超時交付尾款，電商系統(tǒng)將自動關(guān)閉訂單，定金是不予退款、贈品不予贈送的。 物流問題 漫長等待收貨 “雙十一”在各個領(lǐng)域起到的帶動引領(lǐng)作用是巨大的。今年“雙十一”產(chǎn)生了物流訂單2.78億單，總計125萬余名快遞員加入到今年的“雙十一”。 根據(jù)往年“雙十一”經(jīng)驗來說，配送會較平時慢很多。此外，因為“送貨不到門”而產(chǎn)生的糾紛在去年就已經(jīng)頻繁出現(xiàn)，而家居建材商品因為體量較大的特殊屬性，一旦被要求“自提”，是非常讓人頭疼的。 陳女士自稱是“雙11過來人”，有過之前的經(jīng)驗，今年她“下手”可謂快準(zhǔn)狠?！跋聠吻?，一定要跟商家確定物流配送條款，了解所謂的包物流是不是送到家里邊，且?guī)兔Π惭b”，除此之外，她說，還要問清楚，需不需要交付“上樓費”以及“儲存費”。有些物流公司，要求超過一定高度的樓層就要交一定的“上樓費”。另外有些產(chǎn)品體積大，占庫存，如果自取的話，要按天加收費用。 “網(wǎng)購家具最讓人頭疼的就是所謂的最后一公里”，廣州市民白先生說，他網(wǎng)購的小組合柜就遇到了物流的麻煩，“其實跟商家沒有太多關(guān)系，還是物流的問題，因為我家在老城區(qū)，道路比較擁堵，所以物流就找理由，希望我自提”，他說，如果是小件商品自提也就算了，組合柜這樣的體積，自提怎么可能?經(jīng)過與商家和物流的協(xié)商，最終白先生還是以多付部分運費的方式解決了問題，“其實這運費根本就不該我出，但是為了買這個柜子，家里也折騰了半天挪好了位置，不想橫生枝節(jié)，多一事不如少一事而已”。 質(zhì)量問題 驗貨需多長個心眼 放在網(wǎng)上售賣的家居產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，就像衣服的“均碼”，買回家后可能發(fā)現(xiàn)尺寸大小跟家里的建筑結(jié)構(gòu)、面積空間不合適。家居產(chǎn)品，有些配件是標(biāo)準(zhǔn)的，可供挑選的，但是有的就是“非標(biāo)”的，需要設(shè)計師到你家進(jìn)行精確度量后才能最終敲定產(chǎn)品的設(shè)計方案。另外，玻璃材質(zhì)、體積較大、容易損壞、運費較高的產(chǎn)品，如玻璃吊頂、瓷磚等商品就不太合適線上購買，如果損壞了，商家、物流公司會互相扯皮，即使可以退還，要多付很多的物流費，得不償失。 “雙11”家居品類的火爆銷售帶來的問題就是同樣火爆的投訴，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如某知名企業(yè)的一款產(chǎn)品在1個月的近635次評價上，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%。 “并非企業(yè)供應(yīng)雙11的貨品就有什么特殊，品質(zhì)特別差之類”，某家居企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人林先生告訴記者，投訴增多的原因很多都不是企業(yè)單方面的產(chǎn)品質(zhì)量問題，“那些比較挑剔的消費者，或者習(xí)慣性差評的就不說了，只說正常評價的人群吧”，他表示，“我接觸到的對我們品牌的投訴案例，很多其實跟物流配送相關(guān)，物流野蠻施工導(dǎo)致的損壞等等是常有的，甚至還有消費者因為銷售客服的服務(wù)態(tài)度投訴的，畢竟“雙11”期間，這些員工工作量陡然增加，可能不比平時耐心，當(dāng)然，這也是企業(yè)需要完善管理的地方”。
地板業(yè)：后“雙十一”時代 投訴問題如何了？
目前，2014年的“雙十一”已經(jīng)落下帷幕，諸多地板企業(yè)在此次的雙十一網(wǎng)購盛宴中取得了不錯的成績，但是雙十一過后，諸多問題也開始接踵而至，主要是地板等家居產(chǎn)品的的投訴問題?！∶磕辍半p十一”之后，地板等家居產(chǎn)品消費的投訴率都暴增。 雙十一過后的“大劫”——消費投訴頻增 2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具“雙十一”后的退款率都不斷走高。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計，當(dāng)年全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。 2013年天貓“雙十一”家具銷售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如全友家私的一款產(chǎn)品在1個月的近635次評價上，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%;建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品在1個月內(nèi)上萬次的評價中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評價也占到了16%。這些地板等家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為驚訝。而它們遭遇的差評主要體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。 盡管今年“雙十一”大規(guī)模的投訴時間還沒有到來，但記者查看了幾家上榜品牌的評價，這三個方面的問題依然穩(wěn)居高位。一位網(wǎng)購林氏木業(yè)最暢銷布藝沙發(fā)的客戶直接評價：“感覺一般般吧!估計期望值高了點。比較小，不是家里喜歡的類型?！倍硪晃毁徺I其真皮沙發(fā)的客戶盡管對產(chǎn)品品質(zhì)沒有提出異議，但對送貨的遭遇卻頗有微詞：“購物中途有點小插曲。換了兩個客服，最后a69號山楂友好地給我解決了問題。最終貨是到了，但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點半送到地級市自提點，自提點還不讓人暫存放貨!對于物流公司的做法，和自提點不給存放貨這兩點我是非常不滿。至于沙發(fā)的使用質(zhì)量，2個月后給予追評(目前還在散味道中)。” 雙十一慣用手段——“先漲后降” 低價格是買家選擇“雙十一”購物的最大動力，商家也承諾“雙十一”當(dāng)天產(chǎn)品會全年最低，但事實并非如此。電商平臺上“先漲價后打折”的現(xiàn)象屢見不鮮。據(jù)記者了解，今年“雙十一”前，國家工商總局特意約談了阿里、京東等電商平臺，要求規(guī)范“先漲價后降價”現(xiàn)象，但目前來看，效果甚微。 即使拋開“先漲價后打折”的現(xiàn)象，天貓“雙十一”的售價也只能保證57天內(nèi)最低價，而不是買家想象中的全年最低價。網(wǎng)上購物價格一定低于實體店，這幾乎是網(wǎng)購者的共識。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價格不一定就是最低的。 有地板商家對記者透露，現(xiàn)在電商營銷成本在不斷上升，而如果你的整個流量變現(xiàn)能力不夠的話，有可能線上成本還會超過線下。他說，現(xiàn)在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營銷成本已占到整體成本10%，而2009年僅7%。而線下賣場不但可以隨時體驗、咨詢，在價格上也可能更好商量。比如，讓地板導(dǎo)購給予上次大促銷時的優(yōu)惠，上樓費、安裝費等也可能就給免了。如果是同款地板，線上較線下便宜得特別多，線上產(chǎn)品很可能來路不正。其實線上真正便宜的，就是一些廠家針對電商渠道設(shè)計、開發(fā)的結(jié)構(gòu)比較簡單，成本也低的“網(wǎng)絡(luò)專供”品。
“家裝合同爭議維權(quán)難”成投訴熱點
日前，天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布天津市消協(xié)系統(tǒng)2014年第三季度投訴呈現(xiàn)三大熱點的公告。公告稱，家庭裝修投訴中合同爭議問題主要有三個：在合同簽訂時裝飾公司故意漏掉必要工程項目，為施工中增項加價預(yù)設(shè)消費陷阱;合同中對材質(zhì)和工藝等約定不明或者使用專業(yè)術(shù)語，一旦發(fā)生爭議，使消費者有口難辯;不按合同約定使用材料和施工，發(fā)生爭議拖延刁難。 近日，集美家居宣布，消費者在集美消費，發(fā)現(xiàn)商家產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，可第一時間向集美商場投訴，并有機會獲得集美的500元現(xiàn)金獎勵。 11月集美開始“懸賞捉劣” 據(jù)記者了解，集美家居“懸賞捉劣”活動涵蓋了家具、建材等在集美賣場出售的所有產(chǎn)品。該內(nèi)容將于今年11月1日正式實施，并在集美家居北京乃至全國店面內(nèi)持續(xù)推行。 集美家居“懸賞捉劣”活動中提到的行為有八大類，其中包括出售假冒偽劣商品;不按規(guī)范使用商品標(biāo)價簽;不簽訂商場統(tǒng)一合同單，不加蓋市場管理專用章;商場促銷活動期間惡意誤導(dǎo);合同單產(chǎn)品與送貨產(chǎn)品不一致等。 集美家居副總裁沈耀俊介紹，從今年8月1日起，“懸賞捉劣”已在集美北苑店進(jìn)行了試運行，至今已經(jīng)有兩名消費者獲得了獎勵。其中一位消費者的投訴內(nèi)容是“廠家沒有按規(guī)定時間送貨”。 服務(wù)水平對賣場尤為重要 沈耀俊認(rèn)為，對于家居業(yè)來說，服務(wù)尤其重要，“懸賞捉劣”的推出將集美定位成消費者的買方代表，請消費者共同參與質(zhì)量管理，在獎勵消費者的同時，還將根據(jù)問題商戶的情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、清除出場等措施。 集美家居總裁趙建國告訴記者，集美家居一直非常注重提升整體服務(wù)水平，該項“懸賞”的最終目的是要提升顧客的購物滿意度，化解矛盾和糾紛，完善商場管理。 了解到，近期集美家居還將通過商場免費WIFI為消費者提供精準(zhǔn)服務(wù)，消費者可獲得優(yōu)惠信息、導(dǎo)航、找停車位功能。
售后成投訴熱點 衣柜企業(yè)被投“不人性”
近日，根據(jù)相關(guān)媒體報道，健威人性家具被廣東省消費者委員會點名批評“不人性”。據(jù)悉，這主要是由于健威人性家具售后服務(wù)滯后，損害了消費者的合法權(quán)益。就衣柜行業(yè)而言，近年來因售后服務(wù)不完善而被消費者投訴的企業(yè)也時有出現(xiàn)。對此，衣柜企業(yè)應(yīng)該正視售后服務(wù)的作用，為消費者提供人性化的服務(wù)。 健威人性家具被批“不人性” 6月15日，消費者張小姐在健威人性家具番禺吉盛偉邦店訂制一套衣柜，約定8月10日交貨。8月8日張小姐打電話給商家確認(rèn)送貨時間時被告知貨還沒完成。直至8月22日才交貨，收到貨后張小姐發(fā)現(xiàn)衣柜存在諸多問題：門板款式與樣版完全不符、缺少一層板及柜身和墻體之間的封邊、柜體是傾斜的、掛衣桿釘歪等。 張小姐電話要求商家修復(fù)及補送層板和封邊，但是商家回復(fù)層板要等一個多月才能送，封邊等修復(fù)工作要安排師傅。但師傅多次上門仍未能為張小姐解決上述問題。于是張小姐向廣東省消委會投訴求助。廣東省消委會接訴后即與健威人性家具店交涉，經(jīng)多次電話催促，商家才為張小姐解決相關(guān)問題及將缺少的衣柜層板送來，直至10月12日為張小姐安裝好該層板。對于健威人性家具案例，廣東省消委會點評表示，健威人性家具拖延發(fā)貨，商品缺失相應(yīng)零配件，安排資質(zhì)不足的工作人員上門安裝，均屬于合同不完全履行的做法，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。 衣柜企業(yè)應(yīng)加強售后服務(wù)建設(shè) 不少消費者反映，部分衣柜企業(yè)所公布的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，要么撥打后無人接聽，要么接聽人員態(tài)度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務(wù)，在時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使最終上門服務(wù)，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰(zhàn)讓消費者心力交瘁。但是，俗話說“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿，衣柜企業(yè)需要做的就是加強售后服務(wù)的建設(shè)。 衣柜的服務(wù)是一個繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要從企業(yè)內(nèi)部著手，衣柜企業(yè)可以通過管理、產(chǎn)品質(zhì)量以及規(guī)范化服務(wù)來實現(xiàn)。解決問題的根本還在于提高企業(yè)的服務(wù)意識。對于企業(yè)來說，需要建立一個完整的服務(wù)體系，并對從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)從業(yè)者的服務(wù)意識，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力。
