家具網(wǎng)購投訴滿天飛 送貨保修均無法保障
近日，長沙的朱女士遇上了件頭疼的事，網(wǎng)購的家具運抵長沙后，遭物流公司“最后一公里”坐地起價，原本說好的“1150元”運費成了“2650元”。和朱女士一樣，不少網(wǎng)購家具的市民都曾有過送貨和安裝的“坑爹”經(jīng)歷。普通消費者殊不知，家居建材有“三分產(chǎn)品，七分送貨、安裝”之說，網(wǎng)購家具足不出戶享受便捷之后，送貨、安裝的鬧心事兒也挺多，這便宜其實不好占。長沙市消保協(xié)提醒市民，最好能先擬定個合同作為維權(quán)的憑證，而電器行業(yè)的網(wǎng)購服務經(jīng)驗或成家具行業(yè)的借鑒。 家具網(wǎng)購送貨保修均無法保障 買套家具，運費花了1500元 媒體人朱女士近日和老公在一家家具網(wǎng)店里看中了一套價值1萬余元的實木家具，付款后選用了家具店推薦的物流公司運送到長沙來。貨到長沙后，她本是滿心歡喜地等待家具進門，沒想到物流公司老板卻說要2650元運費。 “廠家發(fā)貨時測量我的家具是11.5立方米，物流公司說1立方100元，這也是物流行業(yè)的通價，那我以為就是1150元了。”朱女士沒想到貨到長沙后，火車南站附近這家物流公司居然說要2650元，一番交涉之后降到2500元。朱女士上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)很多市民都“同病相憐”。“簡直太坑人了!” 記者馬上聯(lián)系了位于火車南站的這家物流公司，姓周的老板證實確有此事，但是自己一開始就沒說是1150元，“誰說的找誰去”，并給了另一個涂姓人士的號碼讓記者聯(lián)系。這位涂先生先是說廠家核定的方數(shù)是出廠凈數(shù)，還得算上包裝，所以貴了。過一會兒，他老婆則告訴記者，實木家具不是按“方”算錢的，而是按件數(shù)。“廠家來過電話了，按照經(jīng)銷商的價格1700元，一分都少不了!” 朱女士表示，自己一開始就和物流公司說了是實木家具，他們說所有家具都這個價。 最后朱女士給了物流公司1500元運費才拿到自己的家具?！肮桶峒夜景鸭揖甙峄丶乙约鞍惭b家具也是個大問題!” 賣家“包郵”，居然不是送到家 無獨有偶，長沙的陳女士“雙11”在網(wǎng)上搶購了一個床墊兒，“明明賣家寫著包郵，最后卻說只包送到本市的一個倉庫內(nèi)，需要自己提取?！倍浾咴谡{(diào)查采訪中也發(fā)現(xiàn)，這并不是個例。 陳女士告訴記者:“由于要搬新家，一直想買一個雙人床墊兒，‘雙11’看到網(wǎng)上一款原價為1432元的床墊兒當天的促銷價是637元，看到如此優(yōu)惠，上面又寫著‘包郵，賣家承擔運費’的字樣，我就毫不猶豫地下了單?！标惻空f。誰知，在下完單與客服聯(lián)系后得知，所謂“包郵”是將床墊兒從所在地廣東送至長沙雨花區(qū)的一個倉庫內(nèi)，買家需要自己提貨?！斑@么大的一個床墊兒，用什么樣的車才能拉呢?為一張床墊兒花幾百元雇個搬家公司的車顯然有些不劃算?！标惻繛樽约簺_動搶下這么大一件商品有點兒后悔。記者登錄這家售賣家具的網(wǎng)店看到，“全網(wǎng)性價比最高”、“屢遭搶空”、“品質(zhì)盛宴”這些誘人的促銷宣傳語吸引著網(wǎng)購的消費者。在評價中，記者看到，一名為“紅9090”的網(wǎng)友留言道:物流服務真不好，加了170元送貨費仍然態(tài)度差送貨慢，說貨車開不到我家樓下，開到門口馬路上就卸貨，讓我自己搬回來。 貨品損壞可能會遭遇“踢皮球” 網(wǎng)購家具不僅會遇到增加送貨和安裝的花銷問題，還可能遇到送貨過程中磕碰損壞遭遇“踢皮球”的情況。王先生網(wǎng)購了一套家具，到家安裝時發(fā)現(xiàn)家具有破損的地方。與賣家協(xié)商，賣家認為非家具本身質(zhì)量問題，而是送貨過程中造成的損壞，賣家讓王先生找物流解決。王先生找到物流，物流卻說長途運輸過程中難免有磕碰，并且物流是與賣家進行送貨合作，讓王先生找賣家售后進行退換貨處理。面對期盼已久的新家具有破損，被賣家和物流方支來支去，王先生頗為無奈:“沒想到網(wǎng)購家具會有這么多煩惱，時間、精力、人力成本不知道要白搭進去多少?！? 電器行業(yè)網(wǎng)購服務或是借鑒隨著電商時代的到來，過去商家的送貨服務被物流、快遞等中間公司代替。產(chǎn)品送到家的那一刻，才是消費者與產(chǎn)品的第一次真實見面。所以，這“最后一公里”的服務，看似產(chǎn)品銷售的最后環(huán)節(jié)，卻實實在在的是產(chǎn)品整個服務體系的開始，關(guān)聯(lián)著消費者的切身利益。 目前，網(wǎng)購家具的消費者越來越多，但物流、安裝卻成為消費者投訴最多的問題。尤其是家具的物流費動輒上千元，一旦遭遇退貨，誰來承擔損失? “我們和物流公司是打電話談好價格的，沒簽合同?！敝炫勘硎救f一物流公司非要2650元，她全額付款的家具在他們手上，自己又沒合同，想維權(quán)都難。對此，長沙市消保協(xié)提醒市民，上千元的數(shù)目，最好先簽合同，或者是有其他的憑證。 而對于網(wǎng)購家具遭遇的“最后一公里”服務難題，居然之家長沙店的相關(guān)負責人劉先生表示，目前家具產(chǎn)品的標準化并不高，想做電商的家具企業(yè)，在產(chǎn)品的配給上，就要進行特殊化處理。一方面要考慮到產(chǎn)品運輸過程中的安全性，比如包裝，護角護邊等處要做多層處理。另一方面要考慮到產(chǎn)品送到消費者家里之后組裝的方便性，工具使用盡量簡單化。比如教消費者如何組裝的圖紙要簡單明了。 “很多消費者都有買電器的經(jīng)驗，比如海爾冰箱，在蘇寧購買的產(chǎn)品，雖然由蘇寧送貨，但隨后會有海爾的員工上門提供接下來的安裝以及售后服務?！眲⑾壬硎倦娖餍袠I(yè)的模式雖好，但是家居行業(yè)目前卻尚難借鑒，是因為行業(yè)仍沒有哪一家企業(yè)能有如海爾般強大的本地化服務體系，或許這也從另一個側(cè)面反映了家居業(yè)服務的不成熟。 便宜是因為沒有服務 送貨難是因為怕?lián)? 網(wǎng)購家具看似價格便宜，實則勞心勞力又缺少必要的送貨、安裝等售后服務保障。一位家具實體店老板透露，網(wǎng)購家具與小件商品不同，最大的問題就是送貨和安裝，因為自家實體店每年從廠家發(fā)來的各式家具都有一定比例的運輸損耗，如果要求物流方賠償，基本上物流商就不再合作了，只好與家具生產(chǎn)廠家溝通退換貨，或者干脆算在自家的運營成本中，這部分成本一定會在家具價格中體現(xiàn)，而電商就不存在這種問題，所以電商的家具價格看似便宜，實則缺少好多售后服務。 一位物流業(yè)內(nèi)人士也表示，物流企業(yè)一般都不對家具提供送貨上門服務，因為買家對于到家的家具驗貨多少都會找出一些問題來，一旦拒收家具，物流方就要承擔運費，這個經(jīng)營風險太大。
家具類投訴升溫 質(zhì)量問題備受關(guān)注
昨日，省消協(xié)發(fā)布的《云南省消費者協(xié)會2013年第三季度受理消費者投訴情況分析》顯示，2013年第三季度云南各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴2952件，解決2915件，解決率98.7%，為消費者挽回經(jīng)濟損失666萬元。百貨類質(zhì)量問題成為投訴焦點，占總投訴的36.3%，同比去年上漲17.7%。家用電器、服務類也進入了投訴熱點名單。 《分析》顯示，因質(zhì)量問題投訴、價格方面的投訴、其他相關(guān)問題的投訴占各類商品總投訴的86.9%。其中問題投訴的案件有1814件，占投訴總量的61.4%;價格問題的案件179件，占投訴總量的6.1%;其它問題投訴的案件有571件，占投訴總量的19.4%。與2012年第三季度相比，2013年第三季度消費者投訴中，安全、假冒、計量、質(zhì)量類投訴出現(xiàn)下降趨勢，其它類投訴呈上升態(tài)勢，其中虛假品質(zhì)表示、營銷合同、人格尊嚴等幾方面投訴升幅較大，分別達150%、133.7%、41.7%。 保健品投訴成熱點 占總投訴的2.8% 數(shù)據(jù)顯示，第三季度有關(guān)保健品投訴共83件，占總投訴的2.8%，占百貨類投訴的7.75%，較去年同期增加55件，其中保健用品投訴較去年增加37件，在投訴同比上升的商品中位居第一，保健食品類投訴較去年同期增加18件，同比上升81.8%，在投訴同比上升的商品中位居第四，保健品投訴成為云南省各地消協(xié)組織今年三季度投訴熱點之一。 消費者對保健品不科學的期望是導致保健品消費糾紛的主要原因。省消協(xié)工作人員表示，部分中老年人因其較好的收入條件和特殊的身體狀況，過分迷信保健品養(yǎng)生保健之功效，加之目前心腦血管疾病、糖尿病等特殊病、慢性病呈現(xiàn)高發(fā)之勢，部分飽受病痛困擾的消費者對保健品產(chǎn)生了過高預期，往往掉入保健品包醫(yī)百病的陷阱，蒙受巨大經(jīng)濟損失。 家具類投訴升溫 質(zhì)量問題備受關(guān)注 在第三季度投訴熱點中，有關(guān)家具類的問題投訴也成為投訴熱點。家具類投訴占全省投訴總量的2.6%，占百貨類投訴的7.1%，較去年同期增加44件，共計76件，同比上升138%，在投訴同比上升的商品中位居第二。 9月28日，大理市消協(xié)紫云分會接到一名消費者投訴，稱其于今年7月所購買的價值30萬元“俄羅斯榆木”家具存在質(zhì)量問題，未投入使用就出現(xiàn)面板脫落、起包現(xiàn)象，并發(fā)現(xiàn)該批家具除框架外全部面板、靠板所用的材料均為膠合板，而不是全實木家具，要求退貨。但調(diào)解中雙方對“全實木”和“板木”各執(zhí)一詞，是全款退貨還是售后維修，爭議較大。 紫云分會工作人員對銷售商所銷售的商品進行了深入的調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)銷售商對所售商品沒有進行實事求是的介紹，存在虛假宣傳問題，從而導致消費者認定所購買家具為全實木“俄羅斯榆木”家具，而且銷售商對此批家具未經(jīng)使用就出現(xiàn)質(zhì)量問題不能作出合理的解釋。隨后，分會再次組織生產(chǎn)廠家、銷售商及消費者三方調(diào)解，經(jīng)協(xié)調(diào)，最終生產(chǎn)廠家同意全款退貨。
實木地板消費投訴多 地板產(chǎn)品也要謹防色差
最近，令王先生感到十分窩火的是近期購置的實木地板就出現(xiàn)了色差問題，“我很確定，當時在店面看的地板顏色與安裝工送來的地板顏色不一樣，但是打電話到廠家確認，他們卻堅持顏色相同，理由是兩種地板型號相同，此事也就不了了之了。”市民王先生說。近日，小編在市家協(xié)及市消協(xié)了解到，成品門、木質(zhì)地板等家裝建材成為投訴新熱點。目前，有關(guān)部門正加大抽檢力度，保障消費者能購買到合格產(chǎn)品。色差、虛假宣傳、設(shè)定最低消費標準等等是地板選購安裝過程中最常見的困擾。據(jù)以往的投訴案例觀察，實木地板的投訴問題多存在兩種：一種是產(chǎn)品實際用料與產(chǎn)品介紹中的原材料不符;另一種就是實木地板出現(xiàn)嚴重的色差問題。市據(jù)小編了解，即便同一型號但不同批次的產(chǎn)品，會出現(xiàn)色差問題。消費者在選購時不但要記住型號，還要記住批次，如果出現(xiàn)色差問題，消費者有權(quán)投訴商家要求更換。另外，色差問題還出現(xiàn)在同一空間內(nèi)，地板會出現(xiàn)兩種以上顏色的問題?！拔壹遗P室用的是實木地板，當初安裝的時候我和老公都很忙就沒有盯著，可第二天早上太陽一照進屋里來，我們就發(fā)現(xiàn)了問題，一眼看過去至少有三種顏色。我們找商家投訴，他們卻說這屬于正?，F(xiàn)象，如要更換的話我們得承擔拆裝費用及損耗費用?！睂Υ?，市消協(xié)的工作人員建議：“地板因色差產(chǎn)生的糾紛不在少數(shù)，在購買實木地板時，如果地板面上的節(jié)疤和周邊的木材脫離，就表示這種實木地板并非優(yōu)等品的木材制造，盡量不要選購此類實木地板，以免出現(xiàn)色差問題。
雙十一網(wǎng)購銷售量與投訴量成正比 企業(yè)難逃大囧
隨著網(wǎng)購成為公眾購物的一大方式，家居也成了購物的一大熱門。但價格優(yōu)勢在顯現(xiàn)的同時也出現(xiàn)了一系列的問題。在今年的雙十一上，顯得尤為突出。 剛剛過去的雙十一，諸多地板企業(yè)達到了比較好的銷售業(yè)績，但是經(jīng)過后續(xù)服務，部分多層實木地板企業(yè)也接到了諸多的投訴電話。剛剛過去的“雙十一”，大件兒的地板被擺上網(wǎng)頁，掀起了一股地板市場的電商熱，但很多消費者仍然有這樣的擔心：網(wǎng)上買來的地板商品靠譜嗎?地板電商真的有看起來那么風光無限?業(yè)內(nèi)人士表示，地板電商雖然異軍突起，但仍存隱患，其中有兩大難題著實“傷不起”。實物達不到消費者滿意度“盡管在剛剛過去的‘雙11大戰(zhàn)’中，地板電商的實木地板十大品牌的銷售業(yè)績頻頻攀升，表現(xiàn)良好，但地板電商依然隱患多多。漂亮的銷售業(yè)績之后，眾地板電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務上的短板逐漸暴露出來?！遍L春某地板經(jīng)理劉女士說?！笆紫龋痛蠖鄶?shù)網(wǎng)購商品一樣，網(wǎng)購的地板產(chǎn)品可能和消費者的預期有差距。差距主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，網(wǎng)絡宣傳的圖片和造型，是經(jīng)過專業(yè)加工的，可能與消費者收到的實物不符，地板，只看看漂亮圖片，不親自摸摸，很難選到真正心儀的產(chǎn)品;另一方面，地板都是需要專業(yè)人士進行安裝的，這些過程需要有專門的安裝人員來進行，如果安裝技術(shù)不到位，還是達不到預期的效果?！眲⑴空f，“與此同時，專業(yè)安裝人員的布局直接影響了網(wǎng)購地板的銷售區(qū)域。除了在線支付定金以外，接下來的環(huán)節(jié)和在實體店購買基本相同：支付定金、進行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴格的地區(qū)限制，即只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設(shè)門店、不配備相關(guān)設(shè)計師的城市，網(wǎng)購仍然不接受訂單?！眲⑴空f。 物流環(huán)節(jié)有漏洞“那些IT出身卻涉足地板生產(chǎn)的企業(yè)，雖然發(fā)展迅猛、融資迅速，但在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等方面，卻有很多不足之處?！蹦称放频匕寰W(wǎng)絡銷售經(jīng)理陳先生說。“郵寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網(wǎng)購市場的一大問題，對于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。 物流問題在地板商品的網(wǎng)購中尤為明顯。現(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。由于缺乏對于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運輸經(jīng)驗，物流公司不樂意承接大件地板配送的業(yè)務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件地板在第三方物流中處于尷尬地位。 基于多層實木地板產(chǎn)品走電商路的種種先天缺陷，成交量明顯與投訴量成正比增長，此種囧境，企業(yè)更應要自省，產(chǎn)品和服務一定要迎合“上帝”口味才行。
地板維權(quán)工作站建立 消費者投訴有門
近年來，我國家居行業(yè)抄襲之風日益嚴重，知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛越來越頻繁，嚴重阻礙了家居行業(yè)向更高層次的良性發(fā)展。 11月8日，北京市保護知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴服務中心與北京家居行業(yè)協(xié)會宣布，雙方共建北京家居行業(yè)協(xié)會知識產(chǎn)權(quán)保護服務工作站(以下簡稱“北京家居行業(yè)協(xié)會12330工作站”)，希望能為多層實木板行業(yè)企業(yè)提供綜合、全面的知識產(chǎn)權(quán)服務。北京家居行業(yè)協(xié)會12330工作站建立據(jù)了解，該站建成后，將根據(jù)企業(yè)需求，在行業(yè)內(nèi)開展各項知識產(chǎn)權(quán)保護工作，包括接收行業(yè)內(nèi)有關(guān)侵犯知識產(chǎn)權(quán)的舉報投訴;發(fā)現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助線索和專項服務需求;試點開展行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)調(diào)解;解答企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)咨詢;開展保護知識產(chǎn)權(quán)公益培訓、宣傳;定期對企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護數(shù)據(jù)、事項進行統(tǒng)計、匯總和分析等。北京市保護知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴服務中心副主任李建榮表示，家居行業(yè)屬于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，但目前行業(yè)仿冒風氣很重，很多企業(yè)也都意識到了這個問題。建站后，家居企業(yè)多了一個維權(quán)通道，有問題既可進行法律咨詢，也可接轉(zhuǎn)行政途徑方面的投訴;而通過培訓、沙龍、座談等方式，提升家居企業(yè)提升知識產(chǎn)權(quán)保護的能力?！白钪匾氖浅珜袠I(yè)組織建立自律機制，在行業(yè)內(nèi)形成知識產(chǎn)權(quán)保護的氛圍，通過行業(yè)調(diào)解，內(nèi)部解決知識產(chǎn)權(quán)保護糾紛?！钡匕逍袠I(yè)侵權(quán)事件亟待解決早年前年國產(chǎn)地板“鎖扣”侵權(quán)事件還歷歷在目，11年廣東也出現(xiàn)“積木地板”專利侵權(quán)事件，加上幾年來各大品牌的知識產(chǎn)權(quán)爭奪案，多層實木地板業(yè)的侵權(quán)事件一直頻頻發(fā)生。面對肆意的抄襲，被抄襲的企業(yè)在憤怒之余，也不乏采取法律手段來維護自身權(quán)益，但最**外和解、不了了之的居多。山寨地板叢生的原因除了缺乏創(chuàng)意外，也是鉆了法律的空子，因為抄襲的地板產(chǎn)品也可以申請專利認證。 地板等家居行業(yè)的侵權(quán)行為一般集中表現(xiàn)為外觀設(shè)計方面，而外觀設(shè)計申請專利的時間周期也較長，走完一整個申請流程一般需要一年半左右的時間。而地板等家居行業(yè)是一個更新頻率高的行業(yè)，等到企業(yè)拿到外觀設(shè)計專利時，產(chǎn)品都可能已經(jīng)換代了。再來就是外觀設(shè)計是否侵權(quán)很難界定：根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)，只有產(chǎn)品外觀具有80%以上的相似，才可確認為抄襲，這就意味著抄襲者只要對原來的外觀設(shè)計進行部分修改，就可以避開法律定義上的抄襲。最后則是維權(quán)成本高昂，不僅要支付維權(quán)的費用，而且即使勝訴也有可能無法得到高額的賠償。在維權(quán)之路上，多層實木地板企業(yè)行走得十分艱難。 12330快速維權(quán)通道的正式成立，意味著家裝過程中地板消費者投訴終于有門了。相信，在不久的將來，這樣的維權(quán)通道都會普及開來，時刻監(jiān)督地板行業(yè)健康發(fā)展，時刻保障地板消費者的權(quán)益。只有從根本上重視消費者的權(quán)益，才能真正意義上的保障消費者權(quán)益不受損害。
網(wǎng)購地板銷量、投訴俱增 產(chǎn)品和服務需合“上帝”口味
剛剛過去的雙十一，諸多地板企業(yè)達到了比較好的銷售業(yè)績，但是經(jīng)過后續(xù)服務，部分地板企業(yè)也接到了諸多的投訴電話。剛剛過去的“雙十一”，大件兒的地板被擺上網(wǎng)頁，掀起了一股地板市場的電商熱，但很多消費者仍然有這樣的擔心：網(wǎng)上買來的地板商品靠譜嗎?地板電商真的有看起來那么風光無限?業(yè)內(nèi)人士表示，地板電商雖然異軍突起，但仍存隱患，其中有兩大難題著實“傷不起”。實物達不到消費者滿意度“盡管在剛剛過去的‘雙11大戰(zhàn)’中，地板電商的很多地板品牌的銷售業(yè)績頻頻攀升，表現(xiàn)良好，但地板電商依然隱患多多。漂亮的銷售業(yè)績之后，眾地板電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務上的短板逐漸暴露出來?！遍L春某地板經(jīng)理劉女士說?！笆紫?，和大多數(shù)網(wǎng)購商品一樣，網(wǎng)購的地板產(chǎn)品可能和消費者的預期有差距。差距主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，網(wǎng)絡宣傳的圖片和造型，是經(jīng)過專業(yè)加工的，可能與消費者收到的實物不符，地板，只看看漂亮圖片，不親自摸摸，很難選到真正心儀的產(chǎn)品;另一方面，地板都是需要專業(yè)人士進行安裝的，這些過程需要有專門的安裝人員來進行，如果安裝技術(shù)不到位，還是達不到預期的效果。” 劉女士說，“與此同時，專業(yè)安裝人員的布局直接影響了網(wǎng)購地板的銷售區(qū)域。除了在線支付定金以外，接下來的環(huán)節(jié)和在實體店購買基本相同：支付定金、進行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴格的地區(qū)限制，即只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設(shè)門店、不配備相關(guān)設(shè)計師的城市，網(wǎng)購仍然不接受訂單?！眲⑴空f。物流環(huán)節(jié)有漏洞“那些IT出身卻涉足地板生產(chǎn)的企業(yè)，雖然發(fā)展迅猛、融資迅速，但在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等方面，卻有很多不足之處?！蹦称放频匕寰W(wǎng)絡銷售經(jīng)理陳先生說?！班]寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網(wǎng)購市場的一大問題，對于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。 物流問題在地板商品的網(wǎng)購中尤為明顯?，F(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。由于缺乏對于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運輸經(jīng)驗，物流公司不樂意承接大件地板配送的業(yè)務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件地板在第三方物流中處于尷尬地位。
房屋裝修問題繁多 家具類投訴較為突出
房屋裝修的問題主要集中在四方面。一是，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價，但施工到一定階段變相收取額外費用;二是，訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳不符，欺騙消費者;三是，施工人員操作不當或因施工存在質(zhì)量問題;四是，因裝修公司管理不善，與其內(nèi)部員工產(chǎn)生矛盾，導致未能按合同約定為消費者提供水電圖示等資料信息。 “除家用電器、服裝鞋帽依舊為消費投訴熱點外，今年第三季度市民投訴還集中在房屋裝修和家具類上，尤其是這兩類消費糾紛更可能造成消費者較高的經(jīng)濟損失?！笔邢麉f(xié)昨天對外發(fā)布了今年第三季度全市消費投訴分析，其工作人員向記者透露。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，第三季度全市消協(xié)共接待消費者電話咨詢3148人次，同比上升1.3%;受理投訴695件，較去年同期上升23%，幫助消費者挽回了122萬余元經(jīng)濟損失。而從投訴性質(zhì)分析，商品質(zhì)量依舊是市民消費投訴的重點，占到了全部投訴量的70.79%。 房屋裝修問題繁多 前不久，消費者李先生就在裝修上遇到了問題。他在某商城訂購的地板到貨后才發(fā)現(xiàn)竟與購買時的品牌不一致，而銷售人員卻態(tài)度強硬地給出了“送來的地板是當初訂購品牌的系列產(chǎn)品之一”的答復?！皼]辦法投訴到消協(xié)，經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，也查到這一地板為獨立品牌并非系列產(chǎn)品，商家才同意退貨?！崩钕壬苁菬o奈。 市消協(xié)相關(guān)工作人員介紹，房屋裝修的問題主要集中在四方面。一是，簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價，但施工到一定階段變相收取額外費用;二是，訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者;三是，施工人員操作不當或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費者家中其他物品不同程度損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償;四是，因裝修公司管理不善，與其內(nèi)部員工產(chǎn)生矛盾，導致未能按合同約定為消費者提供水電圖示等資料信息?！胺课菅b修涉及金額往往較大，消費者在進行房屋裝修時可在上述方面多加注意，盡量簽訂并保存合同等有利證據(jù)，以便在發(fā)生消費糾紛時維護自身合法權(quán)益?！? 家具類投訴較為突出 “在本季度共受理的80件日用商品類投訴中家具類商品投訴占到絕大部分，成為了繼房屋裝修后的又一熱點問題?！笔邢麉f(xié)相關(guān)工作人員介紹說，曾有消費者投訴，在某裝飾城訂的櫥柜，安裝后發(fā)現(xiàn)櫥柜外觀、材質(zhì)與當初定做的不同且產(chǎn)品還出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但商家一直推脫不給解決。市消協(xié)相關(guān)工作人員表示，簽訂買賣協(xié)議時家具規(guī)格、型號等標注不詳收貨時發(fā)生爭議;異地購買家具維權(quán)困難;家具買賣過程中，樣品與實物的部分細節(jié)不相符;個別品牌專賣店內(nèi)擺售其他品牌商品，誤導消費者，都是家具類商品投訴的熱點問題。 對于家電、服裝鞋帽等“常年投訴重災區(qū)”，本季度的投訴多集中在空調(diào)、冰箱等制冷產(chǎn)品和服裝質(zhì)量上?！翱照{(diào)安裝、維修不及時，影響消費者正常使用;送貨與訂貨不符，家電商品出現(xiàn)性能故障，廠商不履行‘三包’義務;服裝鞋帽類出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家以消費者人為造成為由不予退換等，都是市民投訴的集中問題?！笔邢麉f(xié)工作人員說。
地板行業(yè)銷量總體上漲 市場投訴問題多
在近期金九銀十的促銷活動中，地板行業(yè)的銷量總體呈現(xiàn)上漲的趨勢，在市場一片叫好之聲中，地板消費市場的投訴也隨之而來。 地板起拱上演“變形計” 據(jù)介紹，李先生在海鹽縣武原鎮(zhèn)某建材商店，花3600元購買了90平方米隆達牌復合地板，用于室內(nèi)裝修。想不到剛用了半年，地板就不同程度地出現(xiàn)起拱變形現(xiàn)象，飯廳和客廳裝修的近60平方米地板更嚴重。 看著家里地板變形越來越厲害，李先生懷疑地板的質(zhì)量有問題，便找到商家要求其恢復地板原樣并賠償損失。但商家認為地板變形的原因有多種，可能是保養(yǎng)方面的問題，也可能是內(nèi)層墊板導致的，修理可以，賠償不行。仇先生沒辦法只好到縣消協(xié)郊區(qū)分會投訴。 經(jīng)消協(xié)工作人員協(xié)調(diào)，商家對變形地板進行了修理，但就賠償事宜雙方仍達不成一致意見。在此情況下，消協(xié)工作人員聯(lián)系了供貨商，分析地板質(zhì)量的地域性含水率適應度;木工操作的接縫大小標準以及使用保養(yǎng)的干濕度等，并向商家解釋《消法》相關(guān)規(guī)定和消費爭議的質(zhì)量檢測問題。最后，商家一次性補償李先生1500元。 復合地板出現(xiàn)破皮現(xiàn)象 蘇女士在某地板賣場里一家地板品牌，花1.2萬余元購買了75包復合地板。地板到貨，準備鋪裝。打開包裝，她發(fā)現(xiàn)很多包地板拆開后就脫了皮，一共有13包半的地板不能鋪裝，必須換貨。銷售人員將破損地板收回。幾天后，更換后的地板拉來了，可蘇女士檢查一看，產(chǎn)品不是一個批次。蘇女士從自己掌握的常識判斷，不是一個批次的地板，干燥度等指標可能不相同，使用后，易發(fā)生變形等問題。為此，她拒絕使用該地板，要求商家退貨，并賠償鋪裝地板所使用的輔料費用。但該商家不認為地板存在質(zhì)量問題，拒絕退貨。 蘇女士找到質(zhì)監(jiān)部門要求質(zhì)量檢測，并自付了195元的檢測費，檢測結(jié)果顯示，地板的表面磕損度不合格，為質(zhì)量不合格產(chǎn)品。蘇女士拿著檢測報告投訴到市消協(xié)，工作人員根據(jù)《消法》對此案進行了調(diào)解，廠家不但退回全部貨款，還賠償了蘇女士500元輔料費和195元檢測費。 面對此種消費投訴事件，九正建材網(wǎng)認為，地板企業(yè)需以誠信為經(jīng)營原則，為消費者帶來貨真價實的地板。同時，地板企業(yè)在處理這一消費投訴事件時，更應該及時回饋并作出相關(guān)的實質(zhì)性行動。另一方面地板消費者也需加強消費維權(quán)意識。
裝修旺季地板市場火爆 消費投訴也紛紛“探頭”
近期，正處于“金九銀十”的銷售旺季，也正是地板銷售最為火爆的時期，而從另一方面來說，這也是接受消費者投訴最為多的時期。在此，小編也總結(jié)幾條給大家以供參考。商家惡意增加地板損耗家中鋪木地板的業(yè)主都知道，木地板存在損耗率的問題。由于地板的長度和寬度是固定的，室內(nèi)面積及形狀常常不能消化掉每一塊完全的木板，必須將木板切割后才能填滿屋內(nèi)的邊角處。比如90厘米的地板只用了40厘米的部分，剩下50厘米可以用于其他的地方的鋪裝，如果沒法使用，就只能扔掉，就造成了地板的損耗。正常情況下，地板的損耗率不應超過5%，但是一些商家為了多賣地板，就會造成比5%更高的損耗率，從而讓業(yè)主蒙受損失。色差問題常在色差是木地板選購安裝過程中最常見的困擾，實木地板的投訴問題多存在兩種：一種是產(chǎn)品實際用料與產(chǎn)品介紹中的原材料不符;另一種就是實木地板出現(xiàn)嚴重的色差問題。因此，很多時候只要地板型號相同，色差糾紛往往不了了之。消費者在選購時不但要記住型號，還要記住批次，如果出現(xiàn)色差問題，消費者有權(quán)投訴商家要求更換。業(yè)內(nèi)人士也指出，“地板因色差產(chǎn)生的糾紛不在少數(shù)，在購買實木地板時，如果地板面上的節(jié)疤和周邊的木材脫離，就表示這種實木地板并非優(yōu)等品的木材制造，盡量不要選購此類實木地板，以免出現(xiàn)色差問題。” 紅木地板“山寨盛行”市場上有很多小品牌商家出售的紅橡木都存在假冒偽劣行為。另外，打著很多稀有珍貴木種質(zhì)地的木地板普遍存在虛假宣傳行為，可以說是“山寨盛行”，消費者要特別注意。有些商家非常過分，用劣質(zhì)的強化板冒充高檔實木地板，用高仿木紋冒充稀有木種紋路，以高于成本價百倍的價格賣給消費者。這里也反映出一個問題，有一些“只買貴的不買對的”的消費者，盲目推崇所謂的高檔所引起的不健康的購買行為導致市場“山寨盛行”。因此，只選對的，不選貴的才是王道。 消費者在購買木地板時不要只注重木地板的外觀而忽略了其本質(zhì)品質(zhì)，購買木地板一定要選擇符合國家環(huán)保標準的產(chǎn)品，才不會被后續(xù)的一些質(zhì)量問題攪亂家居生活。
地板售后投訴率高 這是誰的漠視？
現(xiàn)如今競爭激烈的地板市場上,除了首要的質(zhì)量與環(huán)保要素之外,地板售后服務儼然成為了地板的第二生命,隨著行業(yè)技術(shù)的革新,幾乎不難預見未來地板的競爭將會從產(chǎn)品層面逐漸演變?yōu)槭酆蠓罩疇帯? 隨著金九銀十“溫度”越來越高，實木地板的銷量也在逐漸的增加，隨之而來的售后投訴也呈直線上升。售后服務不到位、售后態(tài)度惡劣、問題得不到及時解決成為地板消費者的投訴焦點。售后投訴問題不斷近日某知名地板品牌遭到網(wǎng)友投訴，網(wǎng)友稱送貨上門時間延遲，上門安裝人員態(tài)度惡劣，投訴幾次售后人員都一直推諉責任，沒有采取任何措施。其實在地板的安裝環(huán)節(jié)，延期安裝、拖工怠工、偷工減料的事情時有發(fā)生。根據(jù)中國質(zhì)量投訴平臺調(diào)查，去年地板投訴安裝問題和售后服務問題占所有投訴問題的40%。從占比中就能看出，售后服務和安裝問題已經(jīng)成為近年來地板行業(yè)的硬傷。其原因在于企業(yè)這幾年快速擴張，只管業(yè)績不管售后，結(jié)果服務成為了消費者投訴的重點。業(yè)內(nèi)人士認為，這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應加強員工全面的素質(zhì)培訓，降低投訴比例。前期銷售和客戶維護并重地板屬于耐用消費品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計上的不足都會在使用過程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對品牌形成不良印象。如果地板企業(yè)采取只重視短期利益的低價行為，很難獲得持續(xù)的發(fā)展。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費者對服務差異和品牌認同有很大的影響，而且消費者對產(chǎn)品認識越來越理性，會比較冷靜地去看企業(yè)服務，注重自身的體驗，因此口碑傳播將會越來越重要。 企業(yè)應當在售前就做好服務的第一步，對導購員要經(jīng)行全面的培訓。因為如果前期溝通不力，也會引發(fā)問題和糾紛。作為品牌企業(yè)，不但應注重前期銷售，同時對后期客戶的維護也應非常重視。企業(yè)需在售后建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。目前在實木地板行業(yè)也有售后服務做得比較好的企業(yè)，率先建立了完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為每一個顧客在總部的呼叫中心里建立了檔案，消費者打電話來就會有記錄，這樣能更好的跟蹤。如果當?shù)亟?jīng)銷商解決不給力，總部會快速安排專賣店的工作人員去，而對于同個月內(nèi)有相同報修的記錄，就會對相應的維修人員經(jīng)行處罰，這樣對消費者而言是種雙保障。 地板企業(yè)只有讓售后服務做到有據(jù)可依，讓消費者感覺如沐春風，才能真正迎來產(chǎn)品創(chuàng)新和品質(zhì)競爭的新時代。 當下定制地板品牌的競爭不僅在質(zhì)量，更在于服務。群眾的眼睛是雪亮的，誰家售后服務好，誰家不負責任，消費者心中有數(shù)，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費者合法權(quán)益，最終也將自食苦果。
