家具延時交貨成投訴新熱點
河北省石家莊市工商局12315指揮中心介紹，十一期間，家具家裝成為新的投訴熱點。家具家裝類投訴主要問題有：大規(guī)模促銷帶動銷售量急劇上升，但庫存不足，導(dǎo)致無法按時交付消費者；售賣方對商品材質(zhì)及功能做夸大或者不實宣傳；商品出貨時未經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題后不能及時有效處理。黃金周期間預(yù)付費消費是消費處理中的難點，存在付費后不提供購物憑證、合同單方持有甚至無書面合同、消費時間跨度長、經(jīng)營者變更頻繁等特點，一旦出現(xiàn)問題，維權(quán)難度很大。
國慶節(jié)期間 家具家裝成投訴新熱點
購買了家具產(chǎn)品卻無法按時交貨、商品材質(zhì)夸大宣傳與實際不符，甚至銷售假冒名牌產(chǎn)品……國慶節(jié)期間，石家莊市工商局12315指揮中心共受理消費者各類信息913個，比去年同期增長了37.5%，其中咨詢827件、申訴67件、舉報24件、建議1件。而在所有申訴案件中，家具家裝成為今年國慶節(jié)期間的投訴新熱點。 節(jié)日促銷家具成投訴新熱點 據(jù)指揮中心相關(guān)負責(zé)人介紹，在受理的商品類案件中，涉及食品、家具家裝、家用電器、服裝鞋帽、交通工具、通訊產(chǎn)品、珠寶首飾等多個方面，其中家具家裝成為今年的投訴熱點，占到受理總量的11%。由于國慶期間各大商場都打出各種優(yōu)惠、打折、促銷的活動吸引消費者，是購買家裝建材的黃金時間，因此申訴量呈上升趨勢。消費者投訴的家具家裝類主要問題包括因大規(guī)模促銷，銷售量急劇上升，庫存不足，無法按時交付消費者;其次是售賣方對商品材質(zhì)及功能做夸大或者不實宣傳的;此外還有些投訴則是因為商品出貨時未經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題后不能及時有效處理的。 與此同時，隨著工商部門對家用電器市場的集中整頓，節(jié)日期間家電類投訴呈下降趨勢，在所有家電問題的投訴中，主要涉及安裝電器違規(guī)收取材料費及安裝費，以及銷售假冒名牌產(chǎn)品的情況。 通信服務(wù)業(yè)仍是“被投訴大戶 ” 另外記者獲悉，節(jié)日期間指揮中心所受理的服務(wù)類案件中，包括電信服務(wù)、售后維修服務(wù)以及預(yù)付費消費服務(wù)等方面。其中焦點集中在通信服務(wù)業(yè)，據(jù)該中心工作人員介紹，通信服務(wù)業(yè)歷來是糾紛多發(fā)的行業(yè)，在節(jié)假日期間指揮中心共受理該行業(yè)投訴15件，約占受理總量的16.4%。主要問題包括業(yè)務(wù)辦理時的承諾無法兌現(xiàn)、固定電話及寬帶斷網(wǎng)后不能及時維修，拖延時間長，以及銷售的定制機自帶業(yè)務(wù)模糊不清，造成誤解及不必要消費等。 通信產(chǎn)品則以手機問題最多，主要問題是存在扣費軟件無法消除、廣告涉嫌虛假宣傳、手機質(zhì)量和性能不穩(wěn)定、維修慢、檢測難等問題。 預(yù)付費消費需特別謹慎 此外指揮中心工作人員特別提醒，預(yù)付費消費也是容易遭消費者頻頻投訴的問題之一，主要涉及美容美發(fā)、洗車、餐飲、住宿等多個行業(yè)。由于預(yù)付費消費是消費處理中的難點，存在付費后不提供購物憑證、合同單方持有甚至無書面合同、消費時間跨度長、經(jīng)營者變更頻繁等特點，一旦出現(xiàn)問題，維權(quán)難度很大。因此提醒消費者，在進行預(yù)付費消費項目時，一定要謹慎選擇，并索要有效的購物憑證，以避免維權(quán)無據(jù)的尷尬。
櫥柜業(yè)40%投訴來源于安裝和售后服務(wù)
裝修業(yè)的旺季“金九銀十”很快來到，櫥柜訂單在增長的同時，售后安裝投訴也直線增長，據(jù)悉，投訴問題多集中于售后安裝服務(wù)方面，售后服務(wù)不到位，售前售后態(tài)度不一致，消息反饋不及時等問題已成為企業(yè)售后的軟肋。由此看來，企業(yè)避免投訴發(fā)生，重視客戶體驗，為客戶創(chuàng)造價值已成為業(yè)內(nèi)值得思考的話題。 40%投訴來源于安裝問題和售后服務(wù) 近日，一位網(wǎng)友投訴知名櫥柜品牌，稱自家買的櫥柜在送貨上門時遭遇態(tài)度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責(zé)任，投訴了四五次，不管是經(jīng)濟賠償還是其他售后一概不理!這能不讓消費者鬧心嗎? 根據(jù)中國質(zhì)量投訴平臺調(diào)查，2012年櫥柜投訴安裝問題和售后服務(wù)問題占所有投訴問題的40%。從占比中就能看出，售后服務(wù)和安裝問題已經(jīng)成為近年來櫥柜行業(yè)的硬傷。其原因在于企業(yè)這幾年快速擴張，只管業(yè)績不管售后，結(jié)果服務(wù)成為了消費者投訴的重點。 在櫥柜安裝環(huán)節(jié)中，延期安裝、拖工怠工、偷工減料、偷換材料等現(xiàn)象也是大多數(shù)投訴中經(jīng)常提到的問題。上海櫥柜協(xié)會秘書長鄧翠萍認為，這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應(yīng)加強員工全面的素質(zhì)培訓(xùn)，降低投訴比例。 【業(yè)內(nèi)觀點】 重視短期購買行為很難持續(xù)發(fā)展 上海櫥柜協(xié)會秘書長鄧翠萍說，櫥柜市場還存在著很多企業(yè)正在用低價競爭，這種只重視其短期的購買行為，是很難持續(xù)的發(fā)展。她認為廚柜產(chǎn)品是耐用品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計上的不足都會在使用過程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對品牌形成不良印象。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費者對服務(wù)差異和品牌認同有很大的影響，而且消費者對產(chǎn)品認識越來越理性，會比較冷靜地去看企業(yè)服務(wù)，注重自身的體驗，因此口碑傳播將會越來越重要，作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷售，同時對后期客戶的維護也應(yīng)非常重視。 售后被投訴 企業(yè)監(jiān)管不力是主因 不少消費者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長時間無人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。記者在采訪佳居樂萬曉云時，他表示一些不規(guī)范的小企業(yè)往往會出現(xiàn)這樣的問題，這是企業(yè)監(jiān)管不力的表現(xiàn)，并且他提出，如果前期溝通不力，也會引發(fā)問題和糾紛。他認為，企業(yè)應(yīng)當在售前就做好服務(wù)的第一步，對導(dǎo)購員要經(jīng)行全面的培訓(xùn)。在售后，企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進及時，才能建立快速的反應(yīng)機制。 【記者觀察】： 如何讓售后服務(wù)更有據(jù)可依? 在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)已有推行相關(guān)的規(guī)定，在此類問題上先行了一步。消費者只要在服務(wù)過程中有不滿意或出現(xiàn)任何問題，只需撥打全國統(tǒng)一電話，直接到總部來報修，而企業(yè)對于每一個顧客都在總部的呼叫中心里建立了檔案，消費者打電話來就會有記錄，這樣能更好的跟蹤。如果當?shù)亟?jīng)銷商解決不給力，總部會快速安排專賣店的工作人員去，而對于同個月內(nèi)有相同報修的記錄，就會對相應(yīng)的維修人員經(jīng)行處罰，這樣對消費者而言是種雙保障。 只有企業(yè)監(jiān)管到位，讓售后服務(wù)做到有據(jù)可依，那消費者在消費時就會變得更加陽光透明，只有這樣，櫥柜業(yè)才會迎來真正的產(chǎn)品創(chuàng)新，品質(zhì)競爭時代。
今年天津市家具投訴同比上升31.49%
家具成為今年投訴熱點。據(jù)天津市工商12315申訴舉報中心數(shù)據(jù)顯示，截至9月11日，該中心今年共受理家具類商品咨詢、申訴、舉報2092件，同比上升31.49%。 投訴案例中，家具銷售商大多存在不同程度夸大家具材質(zhì)現(xiàn)象。如銷售商把部分實木材質(zhì)家具夸大成全實木家具，把較差材質(zhì)說成質(zhì)量好材質(zhì)。因缺乏產(chǎn)品說明書詳細介紹，消費者買到家具與銷售商承諾存在較大差別，致使發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時，消費者無法提供有關(guān)證據(jù)，合法權(quán)益無法得到及時有效保護。 2004年國家出臺《家具產(chǎn)品使用說明書》強制性標準。明確銷售家具須附有《家具產(chǎn)品使用說明書》。說明書要標明家具品牌、型號、代碼、材料、 涂料，如實說明家具的材質(zhì)、規(guī)格等。記者走訪10多位家具商發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家具銷售企業(yè)未按標準規(guī)定給消費者提供說明書。即使有銷售商表示有產(chǎn)品說 明書，也只能是在購買家具后才能看到，購買時無法提供。 12315申訴舉報中心負責(zé)人表示，消費者選購家具時一定索要產(chǎn)品說明書，如沒有也要簽訂協(xié)議，或主動要求商家將家具的型號規(guī)格、顏色、材質(zhì)、尺寸等信息記載于購貨憑證上。消費者應(yīng)與商家明確延遲送貨賠償標準，以便發(fā)生此問題可按照約定執(zhí)行;對于顏色、樣式不符等問題 可采取對樣品家具進行拍照的方法進行取證。 下周投訴問題預(yù)告：將對家電行業(yè)不遵守“三包規(guī)定”行為進行解析。如消費者有此方面困擾，請撥打投訴電話。
天津今年家具投訴同比增三成
家具成為今年投訴熱點。據(jù)市工商12315申訴舉報中心數(shù)據(jù)顯示，截至9月11日，該中心今年共受理家具類商品咨詢、申訴、舉報2092件，同比上升31.49%。投訴案例中，家具銷售商大多存在不同程度夸大家具材質(zhì)現(xiàn)象。如銷售商把部分實木材質(zhì)家具夸大成全實木家具，把較差材質(zhì)說成質(zhì)量好材質(zhì)。因缺乏產(chǎn)品說明書詳細介紹，消費者買到家具與銷售商承諾存在較大差別，致使發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時，消費者無法提供有關(guān)證據(jù)，合法權(quán)益無法得到及時有效保護。2004年國家出臺《家具產(chǎn)品使用說明書》強制性標準。明確銷售家具須附有《家具產(chǎn)品使用說明書》。說明書要標明家具品牌、型號、代碼、材料、涂料，如實說明家具的材質(zhì)、規(guī)格等。渤海早報記者走訪10多位家具商發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家具銷售企業(yè)未按標準規(guī)定給消費者提供說明書。即使有銷售商表示有產(chǎn)品說明書，也只能是在購買家具后才能看到，購買時無法提供。12315申訴舉報中心負責(zé)人表示，消費者選購家具時一定索要產(chǎn)品說明書，如沒有也要簽訂協(xié)議，或主動要求商家將家具的型號規(guī)格、顏色、材質(zhì)、尺寸等信息記載于購貨憑證上。消費者應(yīng)與商家明確延遲送貨賠償標準，以便發(fā)生此問題可按照約定執(zhí)行；對于顏色、樣式不符等問題 可采取對樣品家具進行拍照的方法進行取證。下周投訴問題預(yù)告：將對家電行業(yè)不遵守“三包規(guī)定”行為進行解析。如消費者有此方面困擾，請撥打投訴電話。
天津今年家具投訴同比增三成
家具成為今年投訴熱點。據(jù)市工商12315申訴舉報中心數(shù)據(jù)顯示，截至9月11日，該中心今年共受理家具類商品咨詢、申訴、舉報2092件，同比上升31.49%。投訴案例中，家具銷售商大多存在不同程度夸大家具材質(zhì)現(xiàn)象。如銷售商把部分實木材質(zhì)家具夸大成全實木家具，把較差材質(zhì)說成質(zhì)量好材質(zhì)。因缺乏產(chǎn)品說明書詳細介紹，消費者買到家具與銷售商承諾存在較大差別，致使發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時，消費者無法提供有關(guān)證據(jù)，合法權(quán)益無法得到及時有效保護。2004年國家出臺《家具產(chǎn)品使用說明書》強制性標準。明確銷售家具須附有《家具產(chǎn)品使用說明書》。說明書要標明家具品牌、型號、代碼、材料、涂料，如實說明家具的材質(zhì)、規(guī)格等。渤海早報記者走訪10多位家具商發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家具銷售企業(yè)未按標準規(guī)定給消費者提供說明書。即使有銷售商表示有產(chǎn)品說明書，也只能是在購買家具后才能看到，購買時無法提供。12315申訴舉報中心負責(zé)人表示，消費者選購家具時一定索要產(chǎn)品說明書，如沒有也要簽訂協(xié)議，或主動要求商家將家具的型號規(guī)格、顏色、材質(zhì)、尺寸等信息記載于購貨憑證上。消費者應(yīng)與商家明確延遲送貨賠償標準，以便發(fā)生此問題可按照約定執(zhí)行；對于顏色、樣式不符等問題 可采取對樣品家具進行拍照的方法進行取證。下周投訴問題預(yù)告：將對家電行業(yè)不遵守“三包規(guī)定”行為進行解析。如消費者有此方面困擾，請撥打投訴電話。
家具投訴激增 修家具兩次不達標可免費退換貨
家具銷售高峰，家具投訴也隨之升溫。消費者高女士購買沙發(fā)，約定送貨時間為7月16日，可超過1個多月商家仍未送貨。高女士提出退貨及賠償要求，但商家一直拖延解決。直到工商介入調(diào)解，商家才不得不退款并賠償了違約金。 據(jù)市工商局12315負責(zé)人介紹，12315、96315兩條熱線一個月內(nèi)接到的家具投訴激增到84件。 市工商局指出，《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》有要求，家具自交貨之日起90日內(nèi)，發(fā)生嚴重質(zhì)量問題，消費者可選擇退貨、換貨或修理。180日內(nèi)發(fā)生嚴重質(zhì)量問題，可選擇換貨或修理。換貨時，應(yīng)免費為消費者調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品。 市工商局、市消協(xié)表示，家具在三包有效期內(nèi)，同一嚴重質(zhì)量問題，修理兩次仍達不到標準要求的，憑修理記錄和有關(guān)證明，消費者可要求免費調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品或選擇退貨。 符合換貨條件、有同規(guī)格型號、同樣式產(chǎn)品，而消費者又不愿調(diào)換只想退貨的，就得按要求支付折舊費了，折舊費自交貨之日起至退貨之日止，扣除因待修和返廠修理占用的時間，木家具、金屬家具、沙發(fā)折舊率多為每日0.10%，彈簧軟床墊折舊率為每天0.05%。
地板市場投訴事件不斷 綠色標識不能亂
地板行業(yè)雖已進入成熟的發(fā)展階段，但也隱藏著暗暗的騷動，地板消費投訴事件也屢屢出現(xiàn)、瓷磚偷換等級蒙人等等。對于整個家裝及建材市場而言，問題也是多多?！碍h(huán)保地板”到處現(xiàn) 撞綠色還需運氣? 在地板門店看到部分實木地板、復(fù)合地板、飾面板后，針對甲醛超標問題，問售貨員：“這對人體有害嗎?”售貨員回答：“這絕對是環(huán)保材料。我們這里的板材都達到了E1甚至EO級標準。”“有沒有檢測報告?”售貨員表示，現(xiàn)在市場上很多店的地板既然能上柜臺的，都是有環(huán)保標志的，但并不是說有環(huán)保標志的就一定是環(huán)保產(chǎn)品，沒有環(huán)保標志的就不是環(huán)保產(chǎn)品，這個標簽很容易弄的。該售貨員還表示，買地板跟買衣服是一樣的，要看個人運氣，不一定貴的就好，便宜的就不好，運氣好就買到好的，沒買到好的，也只能說運氣不好了。盡管售貨員說得天花亂醉，但始終沒能提供環(huán)保檢測報告。在建材市場走訪時，發(fā)現(xiàn)除了大芯板比較規(guī)范外，夾板把非環(huán)保的當環(huán)保的賣非常普遍，尤以雜牌子為甚，甚至連判斷環(huán)保最重要的標志“十環(huán)”都可以隨便弄到。走訪中還發(fā)現(xiàn)，一些商家不是拒絕提供環(huán)保檢測報告，就是很難拿出完整的檢測報告?！敖ú氖袌鍪悄臉痈拍盍餍芯统赌臉?，變著花樣玩。綠色環(huán)保標識滿天飛，天曉得是真是假。”地板產(chǎn)品等級模糊 綠色標志要認證某長沙地板總代理黃總經(jīng)理表示，店中樣品擺放優(yōu)等品、合格品，銷售過程中悄悄將合格品、次等品賣給顧客的現(xiàn)象在目前瓷磚行業(yè)較為常見，消費者需要做的就是提高警惕，商家將貨送到時，需要及時打開包裝箱檢查，看送來的產(chǎn)品是否與店內(nèi)選擇的樣品一致;交款時一定要讓商家出具正規(guī)的發(fā)票，在發(fā)票上注明優(yōu)等品、合格品字樣，出現(xiàn)質(zhì)量問題以便解決;最好購買信譽好的知名品牌，不要輕易相信隨便打折的商家，他們往往會把原價60元/塊的產(chǎn)品標為160元/塊銷售，即便打5折，顧客也未必劃算。 地板經(jīng)銷商對不環(huán)保的地板宣傳為環(huán)保地板，屬于欺詐消費者行為。也可根據(jù)《反不正當競爭法》的有關(guān)規(guī)定，1處以1萬元以上20萬元以下的罰款。還有消費者在購買木地板、木材等時候，一定要看清楚是否有生產(chǎn)產(chǎn)家的名稱、地址、合格證，而且要求地板商家出示環(huán)保證明和質(zhì)量檢測報告、本批次產(chǎn)品檢測合格證書。像復(fù)合地板，只有產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書、中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證證書齊全，才是真正環(huán)保。 目前，市場上為綠色保駕護航的有三種認證：“十環(huán)”的環(huán)境標志和Ⅱ型、Ⅲ型環(huán)境標志，根據(jù)全球標準化組織頒布的ISO14021、ISO14025等標準制定并推出的。所以消費者在購買地板的時候還需謹慎。
北京家具商品類申投訴增加
北京市工商局、市消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，8月份共受理消費者申投訴6345件，接受消費者咨詢52544人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失255.72萬元。家具商品類申投訴量有所增加。 消費者高女士在某店購買沙發(fā)時與商家約定送貨時間為7月16日，可超過送貨時間一個多月商家仍未送貨。雙方合同明確約定：“賣方超過30日未送貨，買方有權(quán)解除合同，且自合同約定的送貨時間起，每延期一天賣方應(yīng)按照商品總價款的0.3%作為違約金進行賠償?！备吲肯蛏碳姨岢鐾素浖百r償要求，商家一直拖延。無奈之下，高女士選擇向工商部門申訴。 據(jù)介紹，北京市工商局、市消費者協(xié)會共受理家具商品相關(guān)申投訴84件，較上月增加20件。涉及的問題主要有家具出現(xiàn)變形、開裂等嚴重質(zhì)量問題，商家不予退、換貨，商家拖延送貨、安裝和維修，商家未能按照合同約定支付違約金等。
消費投訴漸增 地板市場黑幕大揭秘
近期有關(guān)地板、瓷磚等裝飾材料的投訴逐漸上升。針對地板環(huán)?？谔枬M天飛、瓷磚偷換等級蒙人、建材店老板為拉生意給一些家裝人員吃回扣等問題，近日小編對家裝及建材市場進行了調(diào)查和暗訪，發(fā)現(xiàn)里面深藏著一些黑幕。 地板大打環(huán)保牌 近日，小編來到位于撫河路的江西省裝潢建材大市場，在“北江”建材裝飾行內(nèi)，看了大衛(wèi)實木地板、邦利復(fù)合地板、楓葉地板和飾面板后，針對甲醛超標問題，問售貨員：“這對人體有害嗎?”售貨員回答：“這絕對是環(huán)保材料。我們這里的板材都達到了E1甚至EO級標準?！薄坝袥]有檢測報告?”售貨員表示，現(xiàn)在市場上很多店的地板既然能上柜臺的，都是有環(huán)保標志的，但并不是說有環(huán)保標志的就一定是環(huán)保產(chǎn)品，沒有環(huán)保標志的就不是環(huán)保產(chǎn)品，這個標簽很容易弄的。 該售貨員還表示，買地板跟買衣服是一樣的，要看個人運氣，不一定貴的就好，便宜的就不好，1運氣好就買到好的，沒買到好的，也只能說運氣不好了。盡管售貨員說得天花亂醉，但始終沒能提供環(huán)保檢測報告。 在建材市場走訪時，發(fā)現(xiàn)除了大芯板比較規(guī)范外，夾板把非環(huán)保的當環(huán)保的賣非常普遍，尤以雜牌子為甚，1甚至連判斷環(huán)保最重要的標志“十環(huán)”都可以隨便弄到。走訪中還發(fā)現(xiàn)，一些商家不是拒絕提供環(huán)保檢測報告，就是很難拿出完整的檢測報告。“建材市場是哪樣概念流行就扯哪樣，變著花樣玩。綠色環(huán)保標識滿天飛，天曉得是真是假?！痹凇凹螌毨颉钡匕褰鳡I銷中心購買地板的熊君說。
