企業(yè)就是產(chǎn)品

處于企業(yè)的價值之輪最中心的一環(huán)，是產(chǎn)品。

做企業(yè)，你要能說清楚你的產(chǎn)品是什么。甚至有一句極端的話，叫“企業(yè)就是產(chǎn)品”，“戰(zhàn)略就是產(chǎn)品”。

當(dāng)你說到蘋果的時候，我們能馬上說出iPhone這個產(chǎn)品。當(dāng)我們說到一個餐館的時候，我們能說出兩道餐館的招牌菜。如果說不出來，那說明這個餐館肯定不成功。

那么，產(chǎn)品是什么呢？產(chǎn)品就是你企業(yè)的“三個代表”：始終代表先進的生產(chǎn)力，始終代表先進的文化，始終代表顧客的利益。只有代表顧客的利益，企業(yè)才能生存。

什么樣的公司體現(xiàn)了先進的生產(chǎn)力和先進的文化呢？在手機行業(yè)，蘋果就代表先進的生產(chǎn)力和先進的文化。

性價比是最沒有價值、最有害的。做產(chǎn)品的時候，大家不斷地去比性價比，比誰的價格低，然后越做成本越低，也就越做越惡劣。經(jīng)營的**境界，是貨真價實。企業(yè)只有實實在在做出了真東西，才要得上價。

那在汽車行業(yè)，現(xiàn)在先進的生產(chǎn)力和先進文化在哪兒？是在奔馳寶馬，在特斯拉，還是在谷歌？這就是未來的范式轉(zhuǎn)移，你的根在這兒，但是有一天傳統(tǒng)的東西會全部消失。這很可怕。

所以說，企業(yè)要始終保持先進的生產(chǎn)力量合乎先進的文化。

服務(wù)創(chuàng)造附加價值

產(chǎn)品之后的一個“價值之輪”，是服務(wù)。

服務(wù)創(chuàng)造什么？服務(wù)創(chuàng)造附加價值。光有價值是不夠的，你的產(chǎn)品必須有附加價值。

在華與華，我們有一個詞叫“120分主義”。我讓員工去做的，你都做到了，這叫100分。但100分不夠，因為100分沒體現(xiàn)出你的價值。一件事交給你了，如果你能自己思考這個事，在我交代的基礎(chǔ)上再加20分，那這20分是你的附加價值。

但我們真的擁有很多120分的員工嗎？沒有，大部分員工都只能拿60分。做領(lǐng)導(dǎo)的都有這個體會，我們有時候給員工說一個事情，但是他會理解不了你在說什么，也交不出你要的東西來。

這是誰的責(zé)任？是交代事情的人的責(zé)任。在一個公司里面，如果每個人都能承擔(dān)起自己的責(zé)任，這個公司就有發(fā)展前景。要是每個人遇事都覺得是別人的責(zé)任，那這家公司就沒救了。

又比如說海底撈的服務(wù)，海底撈是我的客戶。我問過創(chuàng)始人張勇關(guān)于服務(wù)的事情，他跟我說：“啥子服務(wù)，我都不曉得啥子服務(wù)。人家來吃飯還要排隊，你總得要招呼的嘛?！?

我覺得他說得很樸素，很本質(zhì)。人家來你家吃飯還得排隊，你不得招呼一下嘛？這就是一個普通人的良知。

那有人會問：“服務(wù)需要多少成本？”張勇回答說：“啥子成本？店里面人都坐滿了，還有什么成本？”

西貝也是我客戶。它的老板說過一句話：“你只管把東西做好，錢不夠找客戶要?！蔽矣X得這就是企業(yè)家，這就叫貨真價實。你得給客戶提供服務(wù)，創(chuàng)造附加價值。

公司要創(chuàng)造好的體驗讓客戶樂于談?wù)?

“價值之輪”的第三輪是什么呢？是體驗之輪。公司要創(chuàng)造體驗。

海底撈有一個變態(tài)服務(wù)，就是你一個人去吃飯的時候，服務(wù)員看你一個人挺寂寞的，就拿個洋娃娃放在座位對面，陪你吃。這是一個服務(wù)，它創(chuàng)造了體驗。

我們把客戶體驗到的服務(wù)分為三個階段：來之前、來之中和來之后。

在來之前，客戶是有所期待的。一定是他帶著某個期望值，他才去某個地方，用某個產(chǎn)品。

那么來之中要有什么？要有驚喜，這個驚喜創(chuàng)造了體驗。海底撈的洋娃娃往那兒一擺，就給客戶創(chuàng)造了驚喜。

客戶走之后呢？我們要讓客戶感覺這段體驗值得回憶，讓他們樂于談?wù)?。?dāng)顧客樂于談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，就等于是在替你傳播。所以說，最重要的，不是讓顧客向我們買，而是讓顧客替我們賣。

客戶走之后，我們最好還能讓客戶帶走一件信物。比如說有人**次出國，去巴黎，回來之前買一個埃菲爾鐵塔，之后往家里柜上一擺，就等于你在你們家給巴黎豎了一個戶外廣告。

這里我還想舉一個太平間的案例。

沒有人會否認，進太平間是人生最慘痛的一種經(jīng)歷。當(dāng)你的親人終于無可挽回，所有的醫(yī)生都撤了，工人進手術(shù)室或者病房來，把你死去的親屬推到太平間。那個地方特別陰冷，還滴著水，你的親屬就被推進這個太平間的一個箱子里。這種經(jīng)歷多么悲慘，誰會想去這個地方做什么呢？

但我看到過一個案例，就是日本千葉縣的龜田醫(yī)院，它把太平間設(shè)在了醫(yī)院頂層。醫(yī)院給這個頂層設(shè)計了一個挑高的玻璃海景大廳，把它變成了離天堂最近的太平間。通過這種景觀設(shè)計，醫(yī)院就可以告訴親屬，你的親人是上天堂了，這里是天堂的門房。

這就是體驗，需要你有一顆心。只有當(dāng)你有了這顆心，你才會想到去做這些事情。

海底撈服務(wù)員看你一個人吃火鍋寂寞，拿一個洋娃娃來陪你，也是有心的表現(xiàn)。難道是因為總部給服務(wù)員下了指示，或者說是公司的某個策劃總監(jiān)策劃出了這個方案，服務(wù)員才會有這樣的舉動？沒有，沒有誰去下這樣的指示。只有服務(wù)員有了這顆心，有愛，他才會想到這樣的主意。

關(guān)于體驗的價值，我還想說一個公式。這個公式是我2002年去美國訪問的一家公司教我的。他們跟我說，體驗的價值大于服務(wù)的價值。我問那具體大多少？他們給我列了一個等式：體驗的價值 －服務(wù)的價值＝一個創(chuàng)造體驗的機會。

因此，你在做企業(yè)的時候，要去找所有你能跟顧客接觸的點。去看看在這個點上面，我們有沒有機會創(chuàng)造一個體驗。

企業(yè)要成為人類的首席知識官

再往下一輪，是知識之輪。

企業(yè)經(jīng)營的是什么？我認為所有企業(yè)經(jīng)營的都是知識。換句話說，所有的企業(yè)都是咨詢業(yè)。

寶潔做洗發(fā)水，首先是要去進行不同發(fā)質(zhì)、長短需求的頭發(fā)護理知識的咨詢。B2B的公司更是做咨詢。比如說很多牙膏企業(yè)，它們的牙膏品種不是牙膏公司開發(fā)的，而是香精公司開發(fā)的。那香精公司收咨詢費嗎？不收，買它們的香精就行了。

企業(yè)為人類創(chuàng)造某一領(lǐng)域的新知識，也體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任。你只有不斷地創(chuàng)造新的知識，才能符合三個代表，始終代表先進的生產(chǎn)力，代表先進的文化，代表顧客的利益。

那么當(dāng)你去經(jīng)營知識，創(chuàng)造知識之后，你就會成為什么呢？成為人類的首席知識官，拿到在這個道路的圣杯。我也希望華與華能做到在中國范圍內(nèi)，企業(yè)戰(zhàn)略營銷品牌方面的首席知識官。

當(dāng)你成為人類的首席知識官，實際上也就成為了某個行業(yè)的權(quán)威發(fā)言人。

我們有時候能看到一個企業(yè)突然就被某個輿論搞掉了，為什么呢？因為你不權(quán)威，你說的話沒人信。輿論出現(xiàn)的時候，誰提出質(zhì)疑都會形成軒然大波，這個時候你百口莫辯，沒人相信你。

這怪誰呢？怪你自己平時不燒香，你平時沒有為創(chuàng)造知識做貢獻，也沒有為正確的知識努力過。你自己做事不正，企業(yè)出事只能怪你自己。

當(dāng)你的企業(yè)真正成為了人類的首席知識官，你就能夠養(yǎng)成社會對你們這家企業(yè)習(xí)慣性的資訊依賴。大家想知道以后的智能手機會變成怎么樣，首先就會想到蘋果。

蘋果開一個新產(chǎn)品發(fā)布會，全世界都在等著看。而你要想開一個發(fā)布會，花多少錢，給多少紅包，都請不來記者參加發(fā)布會。為什么？這是因為你不是首席知識官。

所以，企業(yè)要創(chuàng)造知識，知識就是**的市場力量。知識不在你這兒，文化不在你這兒，你干什么，都不能成。

我們要成為全球品牌、全球企業(yè)，就得讓我們的知識全球化，讓我們的文化全球化?，F(xiàn)在中國咨詢公司的企業(yè)、品牌、戰(zhàn)略、營銷知識，都是從美國來的，這樣怎么有辦法在全球領(lǐng)先呢？

企業(yè)是人類夢想的化身

“價值之輪”的最后一輪，是夢想。人類的首席企業(yè)都代表了人類的夢想。從90年代到現(xiàn)在，是微軟、谷歌、蘋果、馬斯克在代表人類的夢想。這些是人類的**夢想。

在每個領(lǐng)域，還有存在著很多小夢想，每個行業(yè)都需要一個夢想化身。所以，你要去做那個企業(yè)，成為首席知識官，讓夢想發(fā)生。

最終產(chǎn)生的結(jié)果是什么？是拳頭產(chǎn)品，權(quán)威專家，夢想化身。

一句話總結(jié)， 構(gòu)成你企業(yè)的價值體系的，是產(chǎn)品、服務(wù)、體驗、知識和夢想。

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