在電商中，客服是非常重要的，客服起到了客戶與商家之間的橋梁，而因溝通不暢，產(chǎn)生售后則是經(jīng)常發(fā)生的事情。買家站在自己的利益角度看問題也是見怪不怪。

在實(shí)體店店員和顧客產(chǎn)生分歧，經(jīng)常會(huì)遇到顧客對(duì)著店員怒吼：把你們老板叫過(guò)來(lái)!老板真的來(lái)了，顧客立馬就氣餒了。為什么會(huì)這樣呢?這就是身份的問題。本來(lái)一點(diǎn)小事，能讓老板接待你，顧客會(huì)覺得自己的問題受到重視，立馬身價(jià)倍增，多大的怒火也會(huì)消下去了。

阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱CCO)承擔(dān)整個(gè)阿里巴巴整個(gè)客服處理部分，“親聽”是在今年十月份成立的一個(gè)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目里阿里所有高管都要參加，馬云親力親為做了很好的表率。至今，服務(wù)一線旁聽的管理人員已經(jīng)超過(guò)了500人，有些改進(jìn)方案已經(jīng)落實(shí)到了具體業(yè)務(wù)中。

馬云能放下身段親自做客服為消費(fèi)者解決問題，說(shuō)明了什么呢?馬云沒有因?yàn)榘⒗锇桶妥龃缶驼凑醋韵?，居安思危，他永遠(yuǎn)走在最前面?！澳愫?，我是客服馬云”，這句話是很多買家一直想聽，卻無(wú)緣聽到的，羨慕那個(gè)能有幸跟馬云直接溝通的消費(fèi)者。

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