經(jīng)營管理就是一場戲劇演出，每一個商戶都是演員，他們通過商場這個大舞臺進(jìn)行表演，滿足作為觀眾的消費(fèi)者的時尚需求。

隨著零售行業(yè)不斷面臨電商的挑戰(zhàn)，市場競爭加劇，商業(yè)地產(chǎn)如今已步入“紅?！睍r代。

大悅城將戲劇理論應(yīng)用到商業(yè)管理領(lǐng)域，以戈夫曼在《日常生活中的自我表演》中提出戲劇理論的四個方面——演員、觀眾、場所、表演來詮釋商業(yè)經(jīng)營。

大悅城將經(jīng)營管理比作戲劇演出，每一個商戶都是演員，他們通過商場這個大舞臺進(jìn)行表演，滿足作為觀眾的消費(fèi)者的時尚需求。

有了這一理念作指導(dǎo)，大悅城將商業(yè)經(jīng)營更多賦予了服務(wù)的性質(zhì)，更加注重完善“場所”設(shè)計，加強(qiáng)“演員”管理，優(yōu)化“觀眾”體驗。

1內(nèi)容創(chuàng)新：優(yōu)化購物環(huán)境，完善空間組合

近年來，商業(yè)零售行業(yè)中普遍開始關(guān)注“場景內(nèi)容”。由于線下?lián)碛袑?shí)實(shí)在在可以看得見、摸得著的內(nèi)容，這正是實(shí)體商業(yè)的自有優(yōu)勢。

這里的“內(nèi)容”，便是指商業(yè)線下零售中對產(chǎn)品和整體環(huán)境的把控。

大悅城一般體量較大，商業(yè)面積平均在20～30萬平方米，而在整個購物中心的空間構(gòu)成中，有超過50%的公共空間，中庭空間、觀光梯、飛天梯必不可少，通過復(fù)雜的動線設(shè)計來引導(dǎo)人流，從而盤活難點(diǎn)的鋪位和樓層。

不同規(guī)模和不同功能的商業(yè)鋪位通過動線設(shè)計，被商業(yè)步行街連接起來，再利用中庭等設(shè)計將其構(gòu)造成為一個有機(jī)整體。

本著以年輕人為主要顧客的理念，大悅城也按照年輕人的習(xí)慣去完善空間組合。在這里，次主力店發(fā)揮著更重要的作用，靠中型店鋪取代主力店鋪。

另外，對餐飲的強(qiáng)調(diào)，也使大悅城延長了顧客“觀賞表演”的時間。例如，上海大悅城的中庭設(shè)立在3層，結(jié)合玻璃幕墻的設(shè)計，將中庭打造成15米高的大舞臺，使顧客猶如置身劇院，前來觀賞各式各樣的商業(yè)表演。

2數(shù)據(jù)創(chuàng)新：緊抓客流規(guī)律，打通線上營銷

商業(yè)地產(chǎn)商有的做地產(chǎn)，有的做渠道，大悅城做的是人流和客流，即目標(biāo)客群的客流量。

為了 “把握客流”，大悅城結(jié)合自身優(yōu)勢，自建平臺，通過POS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、車流統(tǒng)計以及消費(fèi)者調(diào)研等多個方面把握大數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

大悅城對每個出入口進(jìn)行包括年齡、性別等多種信息的統(tǒng)計和分析，精準(zhǔn)預(yù)測潛在客戶群體。并且，作為全國首家打通移動支付的購物中心，大悅城通過O2O的成功實(shí)踐和電商的合作，將線上流量轉(zhuǎn)化為實(shí)際到店率，打通線上宣傳和線下消費(fèi)，將兩者有機(jī)結(jié)合起來，產(chǎn)生了更大的商業(yè)價值。

例如，朝陽大悅城的微信公眾號可以實(shí)現(xiàn)會員積分、積分抵現(xiàn)換禮、智能停車、品牌導(dǎo)航、優(yōu)惠信息推送等功能，而西單大悅城更能實(shí)現(xiàn)餐飲品牌的排號點(diǎn)餐功能，將線上流量導(dǎo)入到線下，成功轉(zhuǎn)化成到店率。

另外，通過對客戶購買行為模型的分析，得出消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、消費(fèi)趨向等指標(biāo)，為客群貼上各式各樣的標(biāo)簽，再通過品類的管理做好引流，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高連單率。

大悅城“線上引流+線下消費(fèi)”的O2O模式，一方面，通過數(shù)據(jù)創(chuàng)新擴(kuò)大了營銷影響，另一方面，給消費(fèi)者更多選擇的渠道，同時消費(fèi)者的瀏覽信息、消費(fèi)信息又成為寶貴的數(shù)據(jù)。

3文化創(chuàng)新：滲透主題元素，結(jié)合藝文空間

大悅城每層都被賦予了特定的主題，將多個具有某些共同特點(diǎn)的店面進(jìn)行打包組合，以滿足消費(fèi)者不同的需求。

關(guān)于主題滲透，則不得不提天津大悅城的騎鵝公社。這是全國**家以“南鑼鼓巷”為原型的室內(nèi)主題商業(yè)街區(qū)，充滿了各式各樣的創(chuàng)意類店鋪，采用“低租金、高抽成”的方式，鼓勵商戶充分發(fā)揮創(chuàng)意，總銷量甚至超過線上交易。

“愛印屋”“戀紙癖”“氣味集”等主題活動，更符合年輕人對個性時尚的追求，這里并不是一個購物場所，仿佛是一個屬于年輕人玩樂的創(chuàng)意社交空間，明顯刺激了客流。一期、二期總共吸納45家店鋪，騎鵝公社已經(jīng)成為了一個較為成熟的主題商業(yè)街區(qū)，使大悅城在購物中心日益同質(zhì)化的趨勢中再一次取得突破。

上海大悅城第二期帶著全國**座屋頂懸臂式的摩天輪亮相，打造浪漫的約會場所，成為“愛情”主題營銷的亮點(diǎn)，摩天輪所有的轎廂都被設(shè)計成下午茶餐廳，能讓顧客體驗到不一樣的空中下午茶。加上表白擴(kuò)音器裝置、絢麗的配合不同主題的燈光，可謂把“浪漫”推到極致。

服務(wù)創(chuàng)新：加強(qiáng)商戶聯(lián)系，打造悅式服務(wù)

作為購物中心，必須要處理好兩個關(guān)系——商戶與購物中心、購物中心與消費(fèi)者。大悅城憑著與兩邊良好的關(guān)系，奠定了市場基礎(chǔ)，并以“悅式服務(wù)”為名片深入人心。

大悅城通過設(shè)立樓層經(jīng)理等措施來規(guī)范商戶管理，為整層的商戶提供一站式服務(wù)。

大悅城為提高工作效率以及商戶銷售額，結(jié)合數(shù)據(jù)創(chuàng)新和管理，運(yùn)用云數(shù)據(jù)中心，建立了商業(yè)管理和決策支持系統(tǒng)，有效反映和預(yù)測商戶的經(jīng)營狀況，并且提供解決方案，經(jīng)過預(yù)測分析，對商戶實(shí)施預(yù)警，有效幫扶，成為商戶的“大管家”和有力后盾。

大悅城在收取基本租金之后，運(yùn)用流水提成的方式激勵商戶良心經(jīng)營，并且增加了自身收入。

大悅城不遺余力營造各類主題活動，同更多的商家密切配合，一方面使商場經(jīng)營更加吸引消費(fèi)者，提高消費(fèi)者的忠誠度，另一方面使商戶有更多機(jī)會營銷，從而提升業(yè)績。

百貨商場和購物中心的區(qū)別之一，便是是否能讓消費(fèi)者有消磨時光的欲望。購物中心兼顧消費(fèi)者多方面的娛樂需求，包括購物、美食、看電影等等，好比一個體驗式的消費(fèi)型游樂園。大悅城試圖讓消費(fèi)者“慢”下來，不僅僅是購物，而是可以放松身心度過愉快的時光。

例如，西單大悅城和朝陽大悅城，將消費(fèi)者的步行能力和購物心理進(jìn)行綜合考量后才對商場進(jìn)行組織規(guī)劃，通過空間的燈光、色彩、布局等變化，使消費(fèi)者在每一層都有不同的體驗，在每一層都設(shè)計了休息的場所，商戶布置也并不擁擠，從而給人以舒適的感覺，著名的“飛天梯”也增加了便利度。

隨著零售業(yè)逐漸飽和，能否為消費(fèi)者提供周到細(xì)致的服務(wù)成為競爭重點(diǎn)，而大悅城以其獨(dú)特的“悅式服務(wù)”在競爭者中脫穎而出。例如“大悅導(dǎo)游”服務(wù)，為團(tuán)體客戶提供接待服務(wù)，甚至還會進(jìn)行周到的講解。而對于殘疾人，大悅城推出“一對一陪同”服務(wù)，提供綠色快速結(jié)賬通道，可謂細(xì)心之至。

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